What's New in Dialpad

Dialpad はお客様がプロダクトを最大限活用できるよう常に新機能を含む更新をロールアウトしています。

本記事では、各月の主な更新をお届けします。アプリごとのリリースノートは、PCネイティブアプリ、モバイルアプリをそれぞれご参照ください。

最新のバージョンではさまざまなバグが改修されて安定性が向上しています。デスクトップアプリを更新または Dialpad のウェブポータルにアクセスして、最新の状態で Dialpad をご利用ください。

Dialpad のデスクトップアプリとウェブポータルをビジネスコミュニケーションの中心にご活用いただけることを願います。

お使いのプラットフォームごとに主な最新のアップデートをご覧ください。

2025年3月

番号の管理設定 | 新しい [番号の管理] 設定ページでは、割り当て済みおよび利用可能番号を表示・整理でき、複数番号の一括操作も可能です。

Dialpad Connect のユーザー向けの Salesforce 通話タイプ記録 | 以前は、通話タイプのログは Dialpad Support ライセンスでのみ利用可能でしたが、今回のアップデートにより、Dialpad Connect のユーザーも Salesforce CTI 上で通話タイプをログできるようになり、より豊富なデータ分析とトラッキングの精度向上が可能になりました。

[Dialpad Call Log] オブジェクトへの通話ログ | Dialpad 通話をログする際に、Salesforce タスクの作成に関して、より柔軟で詳細なコントロールが可能になりました。以下のオプションがあります。

Salesforce タスクの作成を無効にし、[Dialpad Call Log] オブジェクトのみに通話をログ
Salesforce タスクと [Dialpad Call Log] オブジェクトの両方に通話をログ
Salesforce タスクのみに通話をログ

通話ログの管理設定 | Dialpad サイドバーまたは Salesforce CTI から行われたすべての通話に対して、Salesforce に [Call Log] オブジェクトが自動作成されます。以前は、サイドバーで件名とメモの入力が必須でしたが、CTI では必須ではありませんでした。今回の新しい設定により、CTI とサイドバーの両方で件名とメモの入力を必須にするかどうかを選択できるようになり、一貫した通話ログ体験を提供します。

コンタクトセンターの管理機能 | このアーリーアダプタープログラムは、エージェントと管理者の両方にとって、アプリ内での管理体験をよりスムーズにするもので、所属しているすべてのコンタクトセンターを統合的に表示できるようになります。

主な機能：

統一された管理画面：所属するコンタクトセンターへ一括してアクセス、管理できるようになります。
クイックアクセス：エージェントは、頻繁に使用するコンタクトセンターをお気に入りに追加でき、左サイドバーから簡単にアクセスできます。
管理者向け機能の強化：管理者はエージェントの勤務外時間を事前に設定でき、より効率的な人員管理が可能になります。

2025年2月

エージェントの優先ルーティング |前回応答したエージェントを優先するルーティングを設定することができます。そのエージェントが対応できない場合、通話は設定された営業時間および休日のルールに従って処理されます。

2025年1月

エージェントの割り当て | コンタクトセンターの管理者およびスーパーバイザーは、割り当て済み、保留中でエージェントをソートしてコンタクトセンターへ割り当てを実行、割り当て先のコンタクトセンターを効率的に確認できます。

転送した通話の録音 |転送後の通話録音設定が簡素化されました。通話録音は、転送元と転送先の通話録音設定にしたがって実行されます。

スーパーバイザーによるエージェントの管理 |エージェントの次のステータスが [勤務外] に設定されている場合に、スーパーバイザーは手動でエージェントのラップアップタイムを早期終了できるようになりました。

利用可能番号の通話自動転送 | ユーザーの削除後に [利用可能番号] に移動された番号に対して、通話自動転送システムを導入しました。

2024年12月

コンタクトセンター・ローンチパッド| パフォーマンス重視のダッシュボードでは、エージェントは重要な通話指標に即座にアクセス、また管理者はスナップショットからチームのパフォーマンスを簡単に把握できます。

エージェントによる対応ステータスの変更許可 | 勤務中エージェントの対応可否を簡単に管理し、常にアクティブで対応可能な状態を維持できるようにします。

IVRで利用できる言語の追加 | IVR メニュー言語設定は、複数言語に対応しています。オフィスのデフォルト言語を設定することで、着信時の IVR 応答メッセージ、ボイスメールなどが設定した言語で再生されます。

Google Cloud バックアップ | Dialpad の一括バックアップ機能では、コンタクトセンターの通話録音を自動的に Google Cloud Storage に格納します。

社内検索の制限（EAP) | ユーザーがアクセスできる社内連絡先リストをチームごとにカスタマイズし、管理できます。

2024年11月

プロダクトの名称変更 | 当社の製品機能をより直感的に伝えるために、中心となる製品名から「Ai」という単語を削除します。

休日の一括設定 | 休日設定を複数のコンタクトセンターやグループレベルで一括設定、管理できます。これにより、回線ごとに休日スケジュールを設定する必要がなくなり、休日管理を効率化できます。

ボイスメール管理 | 効率的なボイスメール管理は、顧客満足度の維持やエージェントの業務効率に非常に重要です。ボイスメール管理機能では、管理者がボイスメールを特定のエージェント、または自分自身に簡単に割り当てることができます。これにより、顧客に迅速かつ正確な対応を提供できます。
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自動応答| コンタクトセンターへの着信を、エージェントが自動応答する設定です。これにより手動応答が不要になります。自動応答が実行されると、エージェントには通話に接続する旨のメッセージが再生されます。

通話録音の一括バックアップ | Dialpad の一括バックアップ機能では、コンタクトセンターの通話録音を自動的に Google Cloud Storage に格納します。設定は、コンタクトセンターごとに管理できます。特定のコンタクトセンターの通話録音のみをバックアップしたり、異なるフォルダーに格納するなどが可能です。過去の通話データについても、2年前の通話録音にさかのぼって手動バックアップを実行することができます。

通話転送の改善 | 新しく改善されたコンタクトセンターの通話転送機能により、発信者はスムーズな転送を体験できます。また、バックエンドでは、エージェント間の転送後でも途切れない通話録音、Ai機能、通話タイプの設定、アナリティクスなどがあります。それに、エージェントが通話転送を受け損ねたり、拒否した場合のカスタマイズ可能なフォールバックオプション、通話レッグごとの通話タイプ設定、勤務外のスーパーバイザーへのエスカレーションが含まれてます。

2024年10月

Ai 音声分離 | Ai 音声分離は、ユーザーのマイクの音声から、キーボードを叩く音や、オフィスの音、ペットの吠え声など外部のノイズを低減します。

Dialpad Ai in フランス語、スペイン語 | Dialpad Ai はフランス語、スペイン語対応を開始しました。フランス語、スペイン語ユーザーに、ライブの文字起こしとミーティングの要約を提供します。

チャネル・メンション | プライベートチャネルにメンションでユーザーを招待、追加することができます。

多要素認証 (MFA) セキュリティ | 多要素認証 (MFA) にてセキュリティを強化し、第三者からの不正ログインの可能性を低減します。

2024年9月

Interactive Voice Response (IVR) ワークフローステップ | 新規追加された Assign ステップにより、より高度なカスタマイズを可能とします。

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コールセンター詳細設定 | 詳細設定により、エージェントに互いのステータスを可視化しチーム内の透明性を高めます。

エージェントキュー位置 | 個人通話中にコンタクトセンターのキュー位置を維持できます。

2024年8月

Salesforce 通話ログ | Salesforce CTI の通話にて、オブジェクト、ケース、商談へログすることができます。

多要素認証 | Dialpad 多要素認証 (MFA) により、メールアドレス認証のセキュリティを強化し、第三者からの不正ログインの可能性を低減します。

ユーザー削除の確認 | ユーザー削除の実行前に、ユーザー姓名とメールアドレスの確認を表示します。

2024年5月

複数グループへの休日一括追加 | 複数グループへ休日を一括追加する機能に対応しました。

2024年4月

050番号取得時の本人確認と番号運用方法の変更 | 近年の 050 番号を悪用した特殊詐欺増加への対策を背景として、新規で申し込みいただく際に、携帯電話不正利用防止法に基づく本人確認が義務化されました。詳細はこちらをご参照ください。

アプリリフレッシュ | Siri 連携により、ハンズフリー通話やメッセージ再生の実行。絵文字、GIF、ステッカーなどを追加したメッセージ機能の強化。アプリ検索にキーワードフィルターの追加などが実行されました。

Siri 連携 | Siri 連携で、Dialpad のステータス変更、メッセージ音読、発信などを実行できます。多忙な業務中にも、シームレスなアプリ利用を確保します。

ボイスメール管理のエージェント権限 | ボイスメール管理 EAP (アーリーアダプタープログラム) にて、エージェントに対するボイスメールの削除権限オプションを追加しました。ボイスメール管理を簡素化し、チーム内での効率的なコミュニケーションを促進します。

Salesforce CTI 連携 | Salesforce CTI で通話終了時に、エージェントに活動のログを必須とするオプションを追加しました。

デスクフォンへ切り替え後の通話タイプ設定 | 通話をアプリからデスクフォンへ切り替えた後にも、エージェントはアプリに戻って通話タイプを設定することができます。

ラップアップステータス | アプリ内に通話後のラップアップをバナーで表示し、エージェントのラップアップステータスを明確化します。

2024年3月

共有ラインのアクティブモード | グループやコンタクトセンターなど共有ラインのモードが、これまでのプライバシーモードからアクティブ表記に更新されました。アクティブが有効になっている場合は、エージェントはこのコンタクトセンターにアクティブに参加していることを意味し、対応可能ステータスの状態で、コンタクトセンターへの着信、また保留キューの通話に対応できます。

グローバルコンタクトセンター設定 | この管理画面では、特定、あるいはすべてのコンタクトセンターに対して一括設定できます。

エージェントの通話対応設定 | こちらの新規管理設定では、エージェントがすでにコンタクトセンター外で通話中である場合に、着信できる通話タイプを設定します。管理者は、エージェントが個人や他の共有ラインで通話中に、コールセンターの通話をルーティングするかを管理できます。

オフィス固有の利用可能番号プール | カンパニーの利用可能番号をオフィスに制限することで電話番号の一貫性を維持します。オプションを有効にすると、利用可能番号は、同じオフィス内のユーザー、デバイスにのみへの割り当てが実行できます。

サポートコード | セキュリティ強化の観点より、サポートへのお問い合わせ時に管理者様のご本人確認のためサポートコードをお伺いする場合がございます。アカウントの不正使用を防ぎ、保護するための措置となりますのでご理解お願いいたします。

2024年2月

メッセージリンクのシェア | メッセージのリンクをコピー機能により、メッセージやスレッド全体をシェアして、別の会話にスレッドの会話や大切な情報を簡単に追加できるようになりました。

リンク先のプレビュー | ウェブサイトURLを入力すると、プレビューが追加されます。

エージェントのステータス変更権限の管理 | コンタクトセンター管理設定に、エージェントが自身のステータス変更を制限するオプションが追加されました。シフト中にエージェント自身が勤務外ステータスへ変更することを無効に設定できます。

2024年1月

IVR ワークフロー・テンプレート | IVR ワークフロー作成プロセスを、テンプレートを利用して効率化します。テンプレートにプロンプト、メニュー、ロジックやステップを追加して運用に合わせたカスタマイズしつつ、顧客に重点を置いた一貫性のあるエクスペリエンスのご提供をサポートします。

2023年12月

IVR ワークフローステップの編集 | ステップの接続解除、再接続がダイアグラムから容易に実行できます。

利用可能番号のオフィス名明記 | 利用可能番号について、番号が紐づいていたオフィス名を明記します。

2023年11月

ChromeOS デバイスでのスクリーン録画 | ChromeOS デバイス でのスクリーンキャプチャ機能対応を追加しました。これにより、エージェントによる効果的な顧客サポート、またエージェントへのコーチング、トレーニングの機会を強化します。

コーチングチーム不在着信 | コーチングチームに特化した不在着信ルーティング設定を追加しました。これにより、個人設定はコーチングチームの不在着信設定に上書きされ、コーチングチーム全体に適用されます。

コーチングチームの複製 | 複製機能により、新規コーチングチームに既存のコーチングチームのルーティングやコーチ設定などを適用し、管理者設定の効率化を図ります。

2023年10月

内線番号オプション | 内線番号の桁数について、4、5、6 桁で設定するオプションが追加されました。

WebHID 連携 | WebHID ヘッドセットが、Dialpad デスクトップアプリで利用できるようになりました。ハードウェア設定メニューから直接ヘッドセットを簡単に追加できます。 WebHID 準拠のヘッドセットから直接通話を制御します。

オフィス番号発信者 ID (IVR API) | Initiate IVR Call (パブリック API) にて、発信者ID の設定が可能になりました。

IVR ワークフロー・メディア管理 | メディアタブを追加しました。IVR ワークフロー設定で録音、アップロードしたすべての IVR メディアファイルの管理、削除、コピーを一括管理します。

2023年8月

ダークモード | 多くのご要望にお応えしてダークモードを搭載しました。Dialpad ダークモードでは、ライト、ダーク、およびシステムのデフォルトから選択できます。

通話コントロールの刷新 | 新規通話デザインにより、通話がアプリのメインビュー全体を占有することを解消します。新規コントロールは、画面下部のバーに配置され、通話操作や情報へのアクセスが容易になりました。

チャネルスレッド | チャネルにスレッド機能を追加しました。これにより、チャネルメイン画面で話題を混在させずに、対象メンバーの返信をスレッドに表示することで会話に集中することが可能となります。アプリ左サイドバー > スレッドより、スレッドの表示、各スレッドへの返信、既読、直接そのスレッドへ移動することができます。

2023年7月

既読マーク | アプリ左側バーから未読を一括して既読にできる機能を追加しました。セクションの上にマウスを置き、二重チェックマークをクリックして、セクション内のすべてのメッセージを既読としてマークします。

2023年6月

保留キューコールバックオプション設定 | コールバックリクエストの対応として、最初にエージェントに接続して対応するエージェントを確保後、リクエストした顧客に発信するオプション設定が追加されました。

エージェントへの着信通知にはコールバックリクエストとして表示され、応答すると「コールバックをリクエストした人におつなぎします」という音声が流れます。

2023年5月

Ai スコアカード EAP | Ai スコアカードのアーリーアダプタープログラム (EAP) を公開しました。(日本未提供）本機能では、QA スコアカード機能に Ai コンポーネントを追加し、チームのパフォーマンスを客観的かつ効率的に把握します。すべての通話は Dialpad Ai によって評価することで、管理者が手動で通話を聞いてレビューやエージェントにシャドーイングする時間を解消します。テンプレートの質問でスコアカードを作成する、あるいは独自のテンプレートを作成して評価基準を追加することもできます。

新規プロダクト名 | Dialpad の進化と成長に伴いプロダクト名を更新し、提供する製品と将来のビジョンを反映いたしました。管理者画面のライセンス表記も更新しております。なお、価格や機能には変更はありません。

Dialpad Talk ➡ Dialpad Talk
Dialpad Contact Center ➡ Dialpad Ai Contact Center
Dialpad Sell ➡ Dialpad Ai Sales

新規会話ビュー設定 | 着信後に自動で会話ビューへ表示が切り替わりますが、これをオン/オフするオプション設定を追加しました。個人設定 > プロフィールより、個人番号、グループへの着信に対して有効化できます。

2023年4月

Ai Recap | Dialpad Ai をジェネレーティブ Ai と組み合わせた Ai Recap 機能により、Ai 通話の高精度な会話要約を提供します。 Ai Recap は、通話詳細、発言者、一般的な会話トピックなど、すべての会話の概要を 4 文章にわかりやすく表示します。さらに通話目的、結果、アクションアイテムも含まれ、エージェントがリードや次のタスクを確実にフォローアップするようアシストします。

新規通話目的カテゴリー | 通話目的ではさらに8種類のカテゴリーを追加し、会話中の通話内容の識別をアシストします。

2023年3月

Copper インテグレーション | Copper CRM 連携では、Copper CRM に接続して、リードの作成、連絡先の照合、通話ログ、Copper画面からのクリックコール、トランスクリプトへのアクセスを実行します。

ServiceNow インテグレーション | ServiceNow 連携は、コンタクトセンター、コーチングチーム向けにデザインされており、エージェントは、レコード・チケット作成、通話ログ、メモの記録などを実行します。

Web HID | WebHID 連携により、ヘッドセットベンダー提供のアプリケーションにとらわれずに通話を管理できます。WebHID 対応デバイスは Dialpad アプリケーションとシームレスに連携し、応答、切断、音量、ミュートなどの通話コントロールを Dialapd アプリに同期します。

Ai for プエルトリコ | プエルトリコのオフィスに Ai 機能の提供を開始しました。

コーチ権限更新 | コーチは、コーチングチームのレコーディングタブから通話録音を削除できるようになりました。

2023年2月

Microsoft Dynamics 365 連携 | 新規ネイティブ連携 では、通話の自動ログ、見込み客や顧客情報への簡単アクセスなどにより、業務に集中したプロダクティビティの向上をご提供します。

エージェントプライバシーモード動作の変更 | コールセンターエージェントが自身のプライバシーモードをオンに設定すると、自身の個人番号、オフィス代表、グループ番号への着信は停止しますが、コンタクトセンターへの着信は実行されます。コールセンターの着信を停止するには、明示的にコールセンターで対応可能以外のステータスにする必要があります。

個人勤務時間の動作変更 | 個人の勤務時間は、オフィス代表、グループへの着信ルーティングを上書きしますが、コールセンターのルーティングには影響を与えません。

Yealink パーク保留 | Yealink にパーク保留機能が追加されました。

2023年1月

ステータスリンクのクリック | カスタムステータスに設定したハイパーリンクがアプリ内で展開されます。

Salesforce オムニチャネル | DialpadとSalesforce Omnichannel 間でプレゼンスアイコンとステータス同期します。さらに、Salesforceのサービスチャネルを追加することも可能です。

個人の勤務時間 | 個人の勤務時間外の通話着信の非通知に加え、メッセージ受信時にも通知を停止します。

2022年12月

デジタルエンゲージメント・ウィスパー機能｜コンタクトセンタースーパーバイザーはエージェントにウィンスパリングして対応をアシストできます。

デジタルエンゲージメント・テイクオーバー機能｜コンタクトセンタースーパーバイザーはエージェントに代わって通話をテイクオーバーして引き継ぐことができます。

ミーティングでのワイアレススクリーンシェア｜Dialpad Meetings にて、ラップトップやモバイル上のミーティングをプロジェクターへの表示にシームレスに展開し、ハイブリッドコラボレーションを実現します。

(上記は日本未提供)

2022年11月

コールセンター管理者設定 | コールセンター管理者、スーパーバイザーに、エージェントのコールセンターステータスの変更を許可できます。参照：コールセンター管理者設定

コンタクトセンター [エージェント] タブのモニタリング |オフィス管理者権限をもつコールセンター管理者は、エージェントが所属するすべてのコールセンターを一覧しプライバシーモード設定を一括更新できます。

さらに、エージェントの勤務ステータスの更新、プライバシーモード設定を一括更新できます。

2022年10月

コールサマリーからスクリーン録画にアクセス | QAスコアカード機能の強化にともない、コールサマリーからスクリーン録画にアクセスが可能になりました。評価者は、エージェントスクリーンとエージェントの会話をレビューしながら評価ができます。

2022年9月

メッセージ編集 | 個人、グループメッセージにてメッセージを編集できます。送信後のタイプミスの修正やメッセージの書き直しが可能で、編集後のメッセージには (編集済み) と表示されます。PC、モバイルアプリともに対応しています。

絵文字リアクション | 個人、グループメッセージにて絵文字を追加して、コミュニケーションの促進にご利用ください。PC、モバイルアプリともに対応しています。

2022年8月

Dialpad Ai in Spanish | Dialpad Ai はスペイン語のサポートを開始しました。通話録音、リアルタイムアシストカード、カスタムモーメント、録音を活用し、生産性、および顧客満足度向上に向けてご提供します。

アナリティクス・用語定義の変更 | アナリティクスで使用してきた通話カテゴリの用語に関して、一部その名称や定義を見直し、業界標準に一致するよう変更を実行しました。詳細はこちらをご参照ください。

通話タイプ機能改善 | 管理者は、通話タイプを着信発信別に管理し、より正確に顧客の問い合わせ内容をカテゴライズできるよう機能改善されました。さらに、カテゴリーとサブカテゴリーにリストを細分化し、より詳細なデータの取得構築を実現します。

2022年7月

リブランディング・Dialpad Ai | Voice Intelligence からDialpad Ai にリブランドいたしました。音声認識と自然言語処理 (NP) を搭載した Dialpad Ai は、エージェントと顧客の通話エクスペリエンスを分析し、ワークフローを自動化します。ロゴも Ai ロゴに一新いたしました。

2022年6月

Copper CRM 連携 | アーリーアダプタープログラム (EAP) として、一部のアカウントに対して Copper CRM 連携のご提供を開始しました。コンタクトセンター、コーチングチームとの連携で、Copper CRM に接続してリードの作成、連絡先の照合、通話記録、トランスクリプトを記録することができます。

MS Teams 連携 | アーリーアダプタープログラムへの参加ユーザーに対して、MS Teams 連携のご提供を開始しました。この新連携では、Microsoft 社の電話ライセンスなしで外部通話を可能にします。(日本未対応)

2022年5月

QA スコアカード (日本未対応) | QA Scorecard アドオンの提供を開始しました。要件に応じカスタマイズが可能で、アナリティクスでの分析により客観的な採点ツールにより、エージェントの通話応対を評価しサービス向上にご利用ください。スコアはリアルタイム、後日のスケジュールなど、用途に合わせてシェアすることができます。スコアカードは過去の録音にも適用することができ、アナリティクスでチーム、エージェント、あるいはスコアカード自体をフィルタリングして分析し、傾向やコーチング対策にお役立ていただけます。

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Dialpad Business Intelligence (BI)(日本未対応) | Dialpad BI は、アーリーアダプタープログラム (EAP) でのご提供を開始しました。Dialpad データを直接ビジネス・インテリジェンスツールに取り込み、必要な情報の詳細な把握を実現します。最適化されたレポートテンプレート、または独自のレポートを作成し、メトリックス、視覚化、分析により特定の要件に掘り下げた分析が可能です。Dialpad BI は、御社のデータを御社のニーズに合わせて、必要な情報をいつでも簡単に検索、分析し、共有することができます。

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2022年4月

コンタクトセンター | ラップアップタイムの選択オプション値の追加、通話履歴に Ai CSAT を追加しコーチング環境の改善、サービスレベルのアラート最大値の増加などの改善を導入しました。

2022年3月

Salesforce 連携 | Salesforce 連携の管理者設定画面を一新、Salesforce レコードとDialpad 連絡先のマッチング、カンパニー/オフィスレベルでの CTI 管理設定のほか、Salesforce ケース/商談への通話ログワークフローなどのサービス改善を導入しました。