エージェント生産性レポートは、エージェントがどのように時間を使っているかを把握するのに役立ちます。これにより、傾向を把握し、ダウンタイムを削減し、チームのパフォーマンスを最適化することができます。休憩時間の追跡、稼働率の監視、生産性率の確認など、このレポートはコンタクトセンターの主要な指標を可視化します。
以下、詳細をご参照ください。
対象ユーザー
エージェント生産性レポートは、コンタクトセンターの管理者およびスーパーバイザーが利用できます。
この機能は現在、アーリーアダプタープログラム（EAP) にてご提供しております。詳細については、カスタマーサクセスマネジャーまでお問い合わせください。
エージェント生産性レポートへのアクセス
手順：
[アナリティクス] を選択します。
[レポート] を選択します。
コンタクトセンターと日付範囲を選択します。
ここでは、設定されたフィルターに基づいた集計データと、エージェントごとの詳細（さまざまな状態での滞在時間、休憩の傾向、主要な生産性指標など）を示すリーダーボードが表示されます。
エージェント生産性レポートのフィルター
コンタクトセンターおよびエージェントのパフォーマンスに応じた独自のフィルターでエージェント生産性レポートをカスタマイズできます。
音声コンタクトセンターのフィルター
エージェント生産性レポートには、音声コンタクトセンター用の以下のフィルターを適用できます。
フィルター | 定義 | 計算式 |
|---|---|---|
対応中 | エージェントが音声対応を行なっていた合計時間 | 対応時間 = [対応中] + [ラップアップ時間] |
勤務外 | エージェントが [勤務外] として記録された合計時間 | 勤務外時間 = ビジー時間 + 休憩時間 + 不在着信 集計例： 休憩時間：0時間25分34秒(12%) |
対応可能 | 指定の日付範囲において、選択されたコンタクトセンターでエージェントが [対応可能] ステータスだった合計時間 | |
稼働率 | 選択されたコンタクトセンターおよび日付範囲において、エージェントの合計対応時間と待機時間の比率 | 稼働率 = (対応時間 + ラップアップ時間 + 他のコンタクトセンター対応) / (上記の合計時間 + 待機時間) x 100 |
他の音声通話CCで対応中 | 選択された以外ののコンタクトセンターでのエージェントの合計対応時間 | 他の音声通話CCで対応中 = [対応中] + [ラップアップ] だった時間 集計例： |
平均処理時間 | 着信からラップアップまで、１件の通話にかかる平均時間。 | 平均処理時間 = (合計通話時間 + 合計ラップアップ時間) / 発着信の接続通話数 |
エージェントリーダーボード
エージェントリーダーボードでは、優秀なエージェントを特定し、各エージェントがどのように時間を使っているかを把握することができます。対応件数の合計や [対応可能] ステータスで過ごした時間などの主要な指標を確認できます。
リーダーボードをカスタマイズするには、[編集] を選択し、目のアイコンを使って指標を表示・非表示にすることができます。特定の指標で並べ替えるには、該当する列のヘッダーにある矢印を選択します。
リーダーボード指標に関する注意事項
[対応可能]、[勤務外]、および [ラップアップ ] のパーセンテージは、エージェントの合計ログイン時間を基準に計算されます。
稼働率は、[対応中] または [ラップアップ] ステータスだった合計時間です。
[生産性率] は、エージェントが [対応中] ステータスだった時間の割合を、合計ログイン時間に対して計算したものです。
FAQs
平均の計算式はどうなっていますか?
平均の数値は、実際に休憩や通話が発生した日のみを対象としています。
合計パーセンテージが100%にならないのはなぜですか?
わずかな四捨五入の誤差により、[対応可能]、[勤務外]、[対応中] の合計が 100% ではなく 99.7% になります。
グループフィルターの選択が変更されたのはなぜですか?
[レポート] から移動して戻った場合、グループフィルターはリセットされるため、再設定が必要です。
通話が転送された場合、それは１件の対応としてカウントされますか、それとも ２件ですか?
コンタクトセンターレベルでは、エージェント間で転送された場合でも、1件の対応としてカウントされます。
エージェントレベルでは、転送に関与した各エージェントがそれぞれ1件の対応としてカウントされるため、合計が多くなる場合があります。
エージェント生産性レポートをエクスポートできますか?
現時点ではできませんが、今後エクスポート機能が追加される予定です。
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EAP（アーリーアダプタープログラム）では、リリースに先駆けて新機能をご利用いただくことができ、お客様からのご利用時のレビューやフィードバックを、実際の製品の改善に取り入れさせていただきます。フィードバックを提供するには、カスタマーサービスまたはカスタマーサクセスマネージャーまでご連絡ください。
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