折り返しレポートは、コンタクトセンターのコールバックリクエストおよび対応率を迅速かつ包括的に把握できるレポートです。
以下、詳細をご参照ください。
対象ユーザー
折り返しレポートは、音声コンタクトセンターに対応して、コンタクトセンターの管理者およびスーパーバイザーが使用できます。
この機能は現在、アーリーアダプタープログラム（EAP) にてご提供しております。
詳細については、カスタマーサクセスマネジャーまでお問い合わせください。
折り返しレポートへのアクセス
折り返しレポートにアクセスするには、 管理者設定を開きます。
手順：
[アナリティクス] を選択します。
[レポート] を選択します。
[折り返し] を選択します。
コンタクトセンターおよび期間でフィルターします。
ここでは、選択されたフィルターに基づいた集計データと、エージェントごとの詳細（コールバックの総数、未実施のコールバックと不在のコールバック、接続ずみコールバックなど）のエージェントレベルのインサイトを示すリーダーボードが表示されます。
折り返しレポートのデータポイント
折り返しレポートには、音声コンタクトセンター用の次のフィルターがあります。
フィルター | 定義 |
|---|---|
コールバックリクエスト | 選択した期間内に顧客によって要求されたコールバックの合計数 |
コールバック実施済み | 選択した期間内に顧客によって要求されたコールバックの合計数 |
コールバック未実施 | 期限切れになったコールバックまたはまだ試行されていないコールバックの合計数 |
平均コールバック時間 | コールバックが要求されてから正常に接続されるまでの平均時間 |
失敗したコールバック | 接続されなかったコールバック試行の合計数 このメトリクスには、エージェントが見逃したコールバック、または発信者が拒否したコールバックが含まれます |
成功したコールバック | 正常に接続され、応答されたコールバックの合計数 |
コールバック（エージェントが未実施） | エージェントに呼び出されたが接続されなかった（拒否または不在）コールバックの総数 |
コールバック（顧客が不在） | エージェントによって開始されたが、顧客によって応答されなかったコールバックの合計数 |
エージェントリーダーボード
エージェントリーダーボードでは、トップパフォーマーを特定し、エージェントがどのように時間を使っているかを把握できます。各エージェントのコールバック総数、試行件数、不応答件数などの主要指標を表示・非表示にできます。
リーダーボードをカスタマイズするには、[編集] を選択し、 目のアイコンで特定の指標を表示・非表示にできます。特定の指標で並べ替えるには、列ヘッダーにある下矢印を選択します。
FAQs
折り返しレポートをエクスポートできますか?
現時点ではできませんが、エクスポート機能は近日中に追加される予定です。
フィードバックを共有するには？
EAP（アーリーアダプタープログラム）では、リリースに先駆けて新機能をご利用いただくことができ、お客様からのご利用時のレビューやフィードバックを、実際の製品の改善に取り入れさせていただきます。ご連絡は、フィードバックを提供するには、カスタマーサービスまたはカスタマーサクセスマネージャーまでご連絡ください。
お客様からご連絡いただいた内容は、事前にご承認をいただいたあと、製品リリース時のマーケティングプロモーションでご紹介させていただく場合がございます。