キュー状況レポートは、待機時間や通話対応時間などの指標を確認しながら、キュー処理を改善し、コンタクトセンターの業務効率化を進めます。
以下、詳細をご参照ください。
対象ユーザー
キュー状況レポートは、コンタクトセンター管理者およびスーパーバイザーが利用できます。
キュー状況レポートにアクセスする
キュー状況レポートにアクセスするには、 管理者設定を開きます。
手順：
[アナリティクス] を開きます。
[レポート] を選択します。
[キュー状況] を選択します。
コンタクトセンターおよび期間でフィルターします。
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選択したフィルターに基づいた集計データとともに、発信数、平均待ち時間、平均応答時間などのコンタクトセンター全体のインサイトを表示するリーダーボードも提供されます。
キュー状況レポートの指標
キュー状況レポートには、音声コンタクトセンター用の次の指標があります。
指標 | 定義 |
|---|---|
総通話数 | 選択された期間内・グループ内で着信および発信した通話の合計数
|
順番待ち | 通話フローで少なくとも1回は保留キューに入った通話の合計数 |
応答済み | エージェントが応答した着信の合計数 |
SLA 内に応答 | 特定の時間内に応答された着信の合計数 |
平均応答時間 | エージェントが応答するまでに発信者が待機した平均時間 |
放棄呼 | エージェントが呼び出されず、他のルーティング方法でも転送されなかった着信 |
放棄までの平均時間 | 発信者が通話を放棄するまでに待機した平均時間 |
エージェント内線での放棄までの平均時間 | エージェントの内線で通話が放棄されるまでの平均時間 |
コールバックリクエスト | 選択された期間内に顧客からリクエストされたコールバックの合計数 |
発信：キャンセル済み | エージェント・ボイスメールに接続される前に終了した発信通話の合計数 |
発信：接続済み | エージェント・ボイスメールに接続された発信通話の合計数 |
最長応答時間 | 選択された期間内・グループ内の接続済み着信で記録された最長応答時間 |
平均通話時間 | 接続されたすべての通話（発信・着信）の平均通話時間 |
リーダーボード
リーダーボードでは、どのコンタクトセンターやグループが目標に達成しているかを一目で確認できます。平均キュー待ち時間、総通話数、SLA 内に応答済みの通話などの主要メトリクスが表示されます。
リーダーボードをカスタマイズするには、リーダーボードにカーソルを合わせ、[編集] を選択し、目のアイコンで表示・非表示の指標を設定します。特定の指標で並べ替えるには、その列ヘッダーの下向き矢印をクリックします。
FAQs
キュー状況レポートをエクスポートできますか?
はい。[キュー状況] レポートをエクスポートするには、[エクスポート(.csv)] > [レポートを送信] を選択します。
リーダーボードのレイアウトが崩れている場合は、どうすればよいですか？
レポートタイトルの横にある [更新] ボタンを使用して、レポートビューをデフォルトにリセットしてください。この事象については認識しており、現在修正に取り組んでおります。
