アナリティクス｜チャート

アナリティクスは、データを可視化し素早く稼働状況を確認することができます。この記事では利用可能なデータの種類を紹介します。

Ai Contact Center で提供するアナリティクス機能は、コンタクトセンターアナリティクスにてまとめております。

アナリティクスへのアクセス

管理者画面より、[アナリティクス] をクリックします。

必要なフィルター設定で通話の絞り込み、またフィルター設定の保存や、通話データ詳細をCSVへエクスポートなどを実行できます。

以下、各操作手順です。

1. オフィス全体の全通話チャートを表示します。
2. 自分が応答した個人番号の通話とグループ通話のチャートを表示します。
3. フィルターを保存できます。保存されたフィルターは [検索] の下に表示します。
4. タブをクリックしてそれぞれのチャートを表示します。
   • 表示されるタブは、選択するフィルタにより異なります。
5. 件数のハイパーリンクをクリックすると、該当する会話履歴に遷移します。 

デフォルトビューの設定

アナリティクスで表示するデフォルトのページは、[自分の通話] や保存したフィルターに対して設定が可能です。

画面右上のピンアイコンをクリックすると、その画面をトップページのデフォルトにすることができます。

ピンアイコンがオレンジに変わったら、その画面がデフォルトのトップページに指定されたことを意味します。

マルチターゲットフィルター

マルチターゲット フィルターを使用して、個人やチームを組み合わせた全体のパフォーマンスを把握します。

アナリティクスを開くと、オフィス、あるいはカンパニー管理者は、初期設定ですべてのオフィスの全通話の集計が表示されます。チームメンバーには、自分の通話のみが表示されます。

以下手順で必要なフィルター設定を実行します。

1. ユーザ・グループフィルタをクリック
2. 必要なグループやユーザーを選択
   
3. 続けて必要なターゲットを選択して追加
   

利用可能なフィルターは次の通りです。

• ユーザー通話：ユーザー個人と、所属するグループのオペレータ/エージェントとしての通話の両方を表示します。 [着信 from] でグループ、代表番号、コンタクトセンターを選択して、更に絞り込むことができます。
• グループ通話 (グループ、代表番号、コンタクトセンター)：エージェントがグループで発着信したすべての通話を表示します。このエージェント/オペレータの個人番号からの通話は含みません。
• コーチングチーム通話：チームメンバーのすべての通話数を表示します、コンタクトセンターの通話は含みません。

はじめのフィルターを追加後、さらに次の対象を追加できます。[別のユーザーを追加] [グループを追加] ボタンを押して、フィルターを追加します。

その他のフィルター 

日付 & 時間

プリセット以外に、任意の期間を選択できます。 

• プリセット範囲
  • 今日
  • 昨日
  • 先週
  • 先月
  • 直近１週間
  • 直近30日間
  • 直近90日間
  • 直近180日間
  • 直近365日間
• カスタム (任意の範囲を設定)

通話時間 (通話の長さ)

通話の長さでフィルタリングを指定します。通話がエージェントへ接続した時間 (会話時間)を指します。

通話時間のフィルターは、キーワードやモーメントを指定した場合のみ有効になります。（キーワードとモーメントは日本未対応）

通話コンテンツ

Dialpad Ai を利用するアカウントでは、以下のフィルターを提供します。複数ターゲットでのフィルタリングでは表示されない場合があります。(Dialpad Ai は、現在米国のアカウントでのご提要で、日本未提供です。)

• キーワード 
  • エージェント、通話相手が発声したキーワードを最大5つ選択できます。
• モーメント
  • エージェント、通話相手が発声したモーメントを最大5つ選択できます。

内部および外部フィルター

通話を社内、あるいは社外の電話に絞り込みます。

フィルターの保存

毎回同じ条件でデータを抽出したい場合、フィルターを保存しておくと便利です。

まずはフィルターを選択して、[この検索を保存] をクリックします。フィルターの名前とメモ（任意）を入力して [検索を保存] をクリックします。保存されたフィルターは、左側の [検索] の下に表示されます。次回以降はこのフィルターをクリックすると、保存したフィルター条件のチャートを即時に表示することができます。

チャートと同じフィルター条件で会話履歴を表示したい場合は、 [このフィルターの通話を表示] をクリックすると、フィルター条件を保持したまま会話履歴に遷移します。

保存したフィルターを削除する場合は、保存した検索を選択肢、画面右上のゴミ箱アイコンをクリックします。

アナリティクスで保存したフィルターは会話履歴の検索には同期されません。アナリティクスと同じ条件で会話履歴を検索したい場合は、会話履歴にも同じ条件のフィルターを保存してください。

アナリティクス・通話カテゴリー

アナリティクスでは、通話カテゴリーごとにビジュアルに通話データを表示し、コンタクトセンターやエージェントのパフォーマンスを常に把握できるようご提供しています。

以下カテゴリーをご提供しており、タブをクリックして表示を切り替えます。

• 通話
• Ai CSAT (米国・カナダのみ)
• モーメント (米国・カナダのみ)
• 未応答
• サービスレベル
• 通話時間
• メッセージ
• キュー
• エージェントステータス
• ヒートマップ
• 同時通話

以下、各カテゴリをご参照ください。

[通話] タブ

通話タブには、時系列での通話数をグラフで表示します。グラフにマウスを重ねるとその時間の通話数概略をポップアップに表示します。 

グラフ下部には、設定したフィルタ内でのコール数内訳の集計を表示します。

各内訳の定義は、コール数の内訳詳細ヘルプ記事をご参照ください。

• 赤矢印をクリックすると、各項目の詳細が開きます。
• 数字のハイパーリンクをクリックすると、会話履歴画面に遷移し、該当する通話データを一覧表示します。

集計カテゴリー：

[着信]

• 応答着信数
• 未応答数
  • 不在着信数
  • 放棄呼数
  • 未応答転送コール数
  • その他のボイスメール数
  • メッセージ数
  • スパム数
• コールバックリクエスト数

[発信]

• ユーザーから発信数
  • 接続された通話数
  • キャンセルされたコール通話数
• システムからコールバック数
•  

カテゴリー名にマウスを重ねると、集計内容をポップアップに表示します。さらなる詳細は アナリティクス用語集 をご参照ください。

[Ai CSAT] タブ

顧客満足度を集計します。本機能は、現行米国・カナダのみで提供しています。

[モーメント] タブ

モーメントでフィルターしない場合は、モーメントの上位言及回数推移グラフを表示します。

本機能は、現行米国・カナダのみで提供しています。

管理者にはリーダーボードが表示され、モーメントの言及回数推移と、ユーザーごとの上位言及回数を表示します。

特定のモーメントを検索すると、そのモーメントの言及回数推移と回数合計を表示します。

[未応答] タブ

コンタクトセンターに対して、未応答の通話数を時系列で集計します。

ボイスメール、不在着信、放棄呼、単放棄呼、未応答の転送通話の合計数が表示されます。 棒グラフをクリックすると、当日の総通話数と通話タイプ数の比較が表示されます。

グラフの下には、エージェント通話数が集計されます。

[サービスレベル] タブ

コンタクトセンターに対して、営業時間内のサービス レベル推移が時系列で表示されます。
グラフで任意の日をクリックすると、当日の平均サービスレベル、通話総数、サービスレベルの達成通話数が表示されます。

営業時間内外の平均応答時間を即座に参照できます。
グラフの下に、設定した期間のサービスレベルをパイチャートで表示します。

[通話時間] タブ

エージェントが通話に接続した時間 (通話時間) の集計を表示します。

通話時間の推移グラフにて任意の日付をクリックすると、当日の総通話時間 (着信/発信)、着信、及び発信通話時間の内訳が表示されます。

グラフの下には、フィルタリングした時間内で各通話時間の合計と平均が表示されます。

平均保留時間、平均ラップアップ時間、平均処理時間が参照できます。

[メッセージ] タブ

設定した時間枠でのメッセージ数を集計します。

メッセージ数の推移グラフでは、総メッセージ数、社内 (Dialpadユーザー間)、社外メッセージ数 (非 Dialpad ユーザー、日本未対応) が表示されます。

グラフの下には、エージェントに対して以下が集計されます。

• 着信メッセージ数
• 発信メッセージ数
• グループメッセージ数
• 同じカンパニー内部でやりとりしたメッセージ数
• カンパニー外部とやりとりしたメッセージ数

[エージェントステータス] タブ

コンタクトセンターに対して、エージェントの対応可能と通話中ステータス時間を表示します。

グラフをクリックして、当日のエージェント数と各ステータス時間を確認します。

エージェントステータスは、エージェントステータス統計(エージェントステータス時間の集計)、エージェントステータスログ (エージェントのステータス変更履歴) の詳細データをCSVファイルにエクスポートできます。

グラフの下には、各エージェントの対応可能、勤務外、通話中、ラップアップ時間が集計されます。また、他のコンタクトセンターで対応中の時間数も集計され、全体像の把握にお役立てください。

[ヒートマップ] タブ

通話量と応答時間をビジュアル化して表示します。通話が集中する時間帯を把握してエージェント配置の対応をするなどで、顧客の待ち時間を減らし、顧客満足度の向上にもお役立てください。

[同時通話] タブ 

同時通話タブは、同時進行した通話数を曜日単位で追跡します。大量数のコールに備えてエージェントのスケジュール調整にお役立てください。

グラフのバーをクリックすると、合計が表示されます。

[通話タイプ] タブ

通話タイプの設定数の推移を時系列で表示します。

特定の通話タイプに絞り込んでいない場合、設定数が上位の通話タイプが表示されます。

任意の日付をクリックすると、当日の設定数の概要が表示されます。

グラフの下には、各通話タイプの設定数、パーセンテージの内訳が表示されます。

[IVR メニュー] タブ

IVR メニュータブでは、グループやコンタクトセンター のIVRの利用状況を分析します。 IVRメニューオプション、利用回数、利用率 (%) が集計されます。

IVRメニュー設定を変更した場合にも、オプションの変更や無効化を分析するために引き続き表示されます。

グラフの下には、各 IVR メニューオプションの利用数、利用率が表示されます。

アラート / 日

[通話] タブのグラフの下にスクロールすると、コンタクトセンターアラートの実行数が集計されます。

コンタクトセンターに対してアラートの頻度を追跡し、パフォーマンスの把握にお役立てください。

以下を集計します。

グラフの日付のドットをクリックすると、当日のアラート数を表示します。

推奨事項 / 日

[通話] タブのグラフの下にスクロールします。エージェントによるリアルタイムアシストカード利用数を集計します。

グラフ下には、リアルタイムアシストカードの総利用数、グラフの日をクリックすると当日利用回数が表示されます。

このフィルターの通話を表示 (会話履歴)

フィルターを設定して求める通話データを [通話] タブに表示して、さらに分析を進めることができます。

• [このフィルターの通話を表示] リンクをクリックすると、アナリティクス画面から会話履歴画面に移動して、先ほどのアナリティクスでフィルターした集計の実際の通話が一覧表示されます。
• 同じタブ内で [通話カウントの内訳] セクションまでスクロールし、[着信]、[発信] などの通話数をクリックすると、対象の通話にフィルタリングして会話履歴画面で一覧されます。
• リーダーボードからユーザー名をクリックすると、会話履歴画面に移動して、このユーザーにフォーカスした通話を一覧表示します。

会話履歴の詳細は、アナリティクス：会話履歴 をご参照ください。

通話トレンド

フィルターでオフィスを選択すると、オフィス全体における発信や着信の割合を確認できます。この統計には下記の項目 (％) が含まれます：

• 社内 vs 社外 (カンパニー外部の番号への通話比率)
• デバイス使用傾向(Webアプリ、デスクトップ、モバイル VoIP、等)
  • 個人ユーザーの発着信通話のみが対象で、コンタクトセンター/グループ/オフィスなど共有番号の通話は対象外。

ユーザー個人の通話、あるいは管理者が特定のユーザーをフィルタリングした場合には、そのユーザ個人の次の項目が表示されます：

• 平均通話時間
• 最も通話の多い日

チームメンバーリーダーボード（管理者のみ）

管理者は、エージェントリーダーボードから、エージェントの通話数、利用される電話番号などをモニタリングできます。

通話タブをスクロールして表示します。以下3つのタブで集計されます。

• エージェント通話
• 推奨 (米国・カナダのみ)
• 電話番号

[エージェント通話] タブ

エージェントの通話内訳を集計します。

• 総通話時間（分）
• 平均通話時間 (分)
• 応答時間 (分)
• 発信
• 応答
• 不在着信
• キャンセル

集計が必要なカテゴリを選択します。

ユーザーをクリックすると、そのユーザー個人のメトリックスを [会話履歴] 画面で表示します。

[推奨] タブ

最も利用されているリアルタイムアシストカードと満足度が表示されます。

リアルタイムアシストカード機能は、現在日本未対応です。

[電話番号] タブ

オフィス代表、コンタクトセンター、グループなど共有電話番号のパフォーマンスを把握することができます。

各番号が通話した相手先番号との発信、不在、着信のほか、合計通話時間や平均通話時間を比較できます。

電話番号タブは、複数のグループやコンタクトセンターでフィルタした場合には表示されません。