代表番号・グループ番号のルーティング
  • 06 May 2024
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代表番号・グループ番号のルーティング

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記事の要約

着信後のルーティング設定により、IVR設定による自動応答フローのほか、グループへの自動転送、営業時間外のルーティングなど、様々なカスタマイズを用件に応じて臨機応変に設定できます。

はじめに、営業時間の設定が完了していることをご確認ください。営業時間内と営業時間外について、それぞれ個別にルーティングを設定します。


代表番号またはグループの [営業時間&着信処理] から [着信処理を編集] を選択します。

営業時間を設定する場合は [営業時間内ルーティング] および [営業時間外ルーティング] の両方を設定する必要があります。

オペレーターを呼び出す


オペレーターの呼び出し方法:

  • 最長待機:  待機時間が一番長いオペレーターから順に呼び出します(待機時間はオペレーターが発信するとリセットされます)
  • 固定順:  指定した順番にオペレーターを呼び出します 
  • ラウンドロビン:  着信するオペレーターがローテーションになります
  • 一斉鳴動:  すべてのオペレーターを同時に呼び出します 

オペレーターの呼び出し時間は、鳴動時間で調整できます。応答できるオペレーターがいない場合は、フォールバックオプションの設定に従って転送されます。

最初のオペレーターを呼び出している間、発信者には「プルルル」という呼び出し音が聞こえます。2人目以降のオペレーターを呼び出している間は保留音が流れます。2人目以降のオペレーターを呼び出している間も「プルルル」という呼び出し音へ変更を希望する場合は、サポートチームまでお問い合わせください。

Note:
ラウンドロビン設定でオペレーターの追加や順番を更新すると、着信順位がリセットします。設定更新後、次の着信は最上位のオペレーターから再開始されます。

その他のルーティングオプション

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その他のルーティングオプションでは、オペレーターを直接呼び出さず、着信は以下の転送先にルーティングされます。

  • ボイスメール:ボイスメールが残るとエージェントは通知を受けます。
  • メッセージ:デフォルト、あるいはカスタムメッセージを発信者へ再生します。
  • 別のグループへ:別のグループや代表番号へ通話を転送します。
  • ユーザの個人番号またはデスクフォン:特定のユーザやデスクフォンへ転送します。Dialpad外の電話番号を入力する場合は、サポートへご連絡ください。オプションを有効をさせていただきます。
  • IVR (音声自動応答メニュー):発信者に音声メニューが流れ、発信者が押す番号によって転送先を設定することができます。番号別の転送先は、ダイアルバイネームディレクト、内線番号ディレクト、グループに転送、ユーザーに転送/#、ボイスメールを残す、メッセージ、オペレーター、あるいはオフ。
    • IVRでは、カンパニー内の別オフィスのグループやコールセンターへ転送できます。

ボイスメールへ転送

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着信時に鳴動させず、発信者を直接ボイスメールへルーティングするには、このオプションを選択します。ボイスメールが残されるとオペレーターに通知が送信されます。

営業時間内と営業時間外にそれぞれ異なるボイスメールメッセージを設定できます。

メッセージへ

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[メッセージへ] を選択すると、設定したメッセージが発信者へ再生された後に通話が切断されます。発信者はボイスメールを残すことはできません。

デフォルトのメッセージを使うか、カスタムメッセージを録音または音声ファイルをアップロードできます。

営業時間内・営業時間外に異なるメッセージを設定可能です。

別のグループへ転送

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着信を別のグループや代表番号へ転送します。ドロップダウンメニューリストから自動転送先のグループや代表番号を選択します。

オフィスが複数ある場合は、異なるオフィスの代表番号、グループ、コールセンターを選択可能です。異なるオフィスへ転送設定するには、カンパニー管理者権限または転送先オフィスのオフィス管理者権限が必要です。

ユーザー、デスクフォン、他の電話番号へ転送

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着信をユーザの個人番号またはデスクフォンに転送します。

検索フィールドにチームメンバーもしくはデスクフォンの名前を入力します。Dialpad 以外の電話番号を入力する場合、半角英数字で入力後、タブキー/エンターキーを押すと自動的にハイフンが入り番号が保存されます。

IVR (音声自動応答メニュー) へ転送

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このオプションを選択すると発信者に音声メニューが流れ、発信者が押す番号によって転送先を設定することができます。

IVR メニューのオプションは次の通りです:

  • ダイアルバイネームディレクトリ (カンパニー全体から検索可、日本語には対応していません。)
  • 内線番号ディレクトリ
  • グループに転送
  • ユーザーに転送 /#
  • ボイスメールを残す
  • メッセージ
  • オペレーター
  • オフ

IVR メニューはデフォルトの音声を使用するか、カスタマイズできます。例えば「セールスへ接続するには1を、総務へ接続するには2を、ボイスメールを残すには3を押して下さい」というメッセージをご自身で録音したり、音源をアップロードすることが可能です。

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発信者が番号を押さない場合、デフォルトでは IVRメニューを3回再生した後に自動的に切断します。[メニューオプション] を選択することで、切断せずに他のオプションを設定できます。

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メニューオプションに [メッセージ] を設定した場合、IVRメニューを3回再生した後にメッセージを一度再生し、その後 IVR メニューが再生され発信者が切断するまでループします。

[ダイアルバイネームディレクトリ] は日本語のメニューではご利用いただけません。

Dialpad Tip:
[その他のルーティングオプション] を選択している場合のみ [オペレーター] がドロップダウンメニューに表示されます。

Dialpad 以外の電話番号に転送する場合

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  • [ユーザーに転送] を選択して電話番号を入力
  • エンターキーを押します
  • その番号に名前をつけます
メモ:
これはオプショナルの機能です。ご希望の場合は、サポートまでご連絡ください。

オペレーターに転送する場合

応答メッセージ

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着信して最初に流れるメッセージです。オペレーターを選択している場合は、オペレーターを鳴動させる前に流れます。[その他のルーティングオプション] を選択している場合は、転送される前に発信者にこの応答メッセージが流れます。着信転送先をボイスメールに設定している場合は、応答メッセージに続いてボイスメールメッセージが流れます。

Dialpad Tip:
応答メッセージは営業時間内と営業時間外でそれぞれ違うガイダンスを設定可能です。


鳴動時間

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Dialpad がオペレータが不在と認識するまでの鳴動時間を設定します。ここで設定した内容は営業時間内と営業時間外の両方に適用されます。

保留キュー

オペレーターが通話中やプライバシーモード、またグループに対して非アクティブステータスにしているなど、応答可能なオペレーターがいない間に着信した電話をキューで保留させることができます。オペレーターが応答可能になると、キューで待っていた電話がオペレーターを呼び出します。

オフィス管理者とグループ管理者は保留キューの設定を変更することができます。詳細はこちらの記事をご覧ください。 

メモ:
一斉鳴動を選択した場合、保留キューは使用できません。

フォールバックオプション

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応答可能なオペレーターがいない、または保留キューが上限に達した場合に、転送先を以下のメニューから選択します。

ボイスメールメッセージ

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フォールバックオプションでボイスメールを選択またはIVR でボイスメールを残すを選択した場合は、ボイスメールメッセージを設定します。

  • デフォルトメッセージを利用
  • メッセージを録音する
  • 録音済みのメッセージをアップロードする

Q&A

IVR 読み上げメニューをカスタマイズできますか?

可能です。IVR 設定の下のフィールドにカスタマイズした mp3 ファイルをアップロードするか、管理コンソール上で直接録音することができます。

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IVR に関する留意事項


次のステップ


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