自動通話録音の有効化
  • 24 Jan 2024
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自動通話録音の有効化

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記事の要約

コンタクトセンターの運営や、電話応対をコアにおいたビジネスにおいて、電話応対サービスの品質維持には労力がかかります。平均的な規模のコンタクトセンターでは1日に数百件の電話応対があり、サポート担当者の応対サービスの品質と顧客満足度をチェックする上で、自動通話録音は大きな力となります。

Dialpadでは、オフィス全体 (すべてのユーザー、あるいは特定のユーザーグループを指定)、あるいは、オフィス代表番号、グループ、部門、コーチングチーム、コンタクトセンターなどの共有回線別に自動通話録音を有効化することができます。

以下、設定詳細をご参照ください。

利用できるプラン
自動通話録音は、ProまたはEnterpriseプランでご利用いただけます。


オフィス代表番号

手順:

  1. [代表番号] > [詳細設定] を開きます。
  2. [このグループの全通話を自動的に録音] にチェックを入れます。
Note:

通話録音へのアクセスは、アプリからでは、代表番号またはグループの受信トレイから [レコーディング] タブをクリックします。管理者画面からは、通話履歴より、グループの通話を特定して録音を再生できます。通話録音は、オフィス管理者とグループ管理者のみアクセス可能です。オペレーターにはアクセスはありません。

転送された通話の録音については、転送された通話は録音されますか?をお読みください。

グループ

手順:

  1. [グループ] > [詳細設定] を開きます。
  2. [このグループの全通話を自動的に録音] にチェックを入れます。
Note:

通話録音へのアクセスは、アプリからでは、代表番号またはグループの受信トレイから [レコーディング] タブをクリックします。管理者画面からは、通話履歴より、グループの通話を特定して録音を再生できます。通話録音は、オフィス管理者とグループ管理者のみアクセス可能です。オペレーターにはアクセスはありません。

転送された通話の録音については、転送された通話は録音されますか?をお読みください。


コンタクトセンター

手順:

  1. [コンタクトセンター] > [詳細設定] を開きます。
  2. [自動通話録音とトランスクリプション] より、着信、発信別に自動録音設定をします。
Note:
管理者は、通話録音の例外社リストを設定できます。詳細は、こちらのヘルプ記事よりご確認ください。



オフィス全通話

Pro / Enterpriseをご契約の場合、カンパニーに対し全通話録音の機能を追加することで、個人通話の自動録音設定が可能です。本機能はオプション機能です。ご希望はサポートまでご連絡ください。

 オプション追加後、管理者画面より、対象のユーザーを設定できます。

手順:

  1. [オフィス設定] > [オフィス全体設定] を開きます。
  2. [通話設定] > [自動通話録音を有効にする] を有効にします。
  3. 対象のユーザーを設定します。
Note:
オフィス全通話録音では、録音を知らせるアナウンスは実行されません。


コーチングチーム

手順:

  1. [コーチングチーム] > [詳細設定] を開きます。
  2. [自動通話録音とトランスクリプション] より、着信、発信別に自動録音設定をします。
Note:
管理者とコーチは、アプリ > コーチングチーム、あるいは管理者画面 > 通話履歴より、トレイニーの通話録音にアクセスできます。



録音されていることを知らせるアナウンス

通話が自動録音されていることを知らせるアナウンスをドロップダウンメニューから選択するか、アナウンスを録音したりカスタマイズした mp3 ファイルをアップロードすることが可能です。全通話録音を有効にすると、すべての発信と着信の通話が録音されます。

 

自動通話録音のアナウンスが通話の冒頭に流れると、自然な会話の流れを妨げてしまう場合があるかもしれません。
そのような場合は、管理者はドロップダウンリストから [メッセージなし] を選択することで、自動通話録音の冒頭に流れるアナウンスを停止できます。

Note:
[メッセージなし] を選択する場合、通話の録音はあなたの責任において実行することに同意する必要があります。


オペレーター・エージェントの通話録音動作

自動通話録音が設定された共有番号の通話では、画面下部の通話コントロールから録音中の旨が表示されます。
自動通話録音設定にて [録音を一時停止] が設定されている場合、ユーザーは通話中、録音を停止、開始できます。



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