コンタクトセンターアラート

コンタクトセンターダッシュボードでは、コンタクトセンターのヘルス状況をモニターするためにアラート機能をご用意しています。ダッシュボードからアラートを確認できるほか、アラートをメール、SMS (日本未対応) 、Slack でコンタクトセンター管理者やスーパーバイザおよびチームのメンバーに通知できます。

コンタクトセンター管理者は次のアクティビティのアラートを設定できます: 

• サービスレベル 
• エージェントの勤務設定
• 保留キューのサイズと保留時間

コンタクトセンターでアラートを設定

サービスレベル、勤務中のエージェントの不在時、保留キューの待ち時間などアラートの設定が可能です。

1. [管理者設定] > [コンタクトセンター] から該当のコンタクトセンターを開きます
2. [ダッシュボード | アラート] までスクロールダウンします
3. [アラートを編集する] をクリックすると、アラートを通知する人を選択できます。 

短放棄呼の定義を設定する

短放棄呼とは、あらかじめ設定された特定の時間内に発信者が自ら切電した通話のことをいいます。短放棄呼はサービスレベルの集計には含まれません。

スーパーバイザは短放棄呼の基準を0秒から60秒の間で設定することができます。

サービスレベル

サービスレベルアラートは、着信がタイムリーに応対されているかをコンタクトセンター管理者が確認するのに活用できます。サービスレベルアラートは1時間ごとに直前の1時間と比較されて計算されます。

サービスレベルはコンタクトセンターに接続された時点からエージェントが応答するまでの時間が集計されることにご留意ください。応答メッセージなどを設定している場合は、応答メッセージが再生される時間もサービスレベルにカウントされます。保留キューにルーティングされた場合もまた同様です。

スーパーバイザは次のサービスレベルアラートを設定できます: 

• 着信：着信したら特定の時間以内に応答する
• しきい値（基準値）：上で設定している秒数において、特定の％より下回ったらアラートを通知

任意のメールアドレスに通知したい場合は、[カスタムリストの受信者に通知する] にチェックを入れてメールアドレスを入力します。

このアラートは、営業時間中にエージェントが手動で勤務外に変更して対応可能なエージェントがいなくなった場合にのみ通知されます。現行、コンタクトセンターの営業時間開始時点で対応可能なエージェントがいない場合には、通知は実行されません。

勤務中のエージェントがいない場合のアラート

対応可能なエージェントがいない

コンタクトセンター管理者は次のシナリオにおいて通知を設定できます: 

• 対応可能なエージェントがいない　(営業時間内のみで機能します) 
• エージェントが勤務外に設定時　(営業時間内のみで機能します) 

勤務外

コンタクトセンター管理者は、管理者やスーパーバイザ以外にもカスタムリストの受信者に通知するよう設定可能です。

エージェントが勤務外ステータスになると、勤務外になったエージェント及びその理由を記載したメールが送信されます。

保留キューサイズ

キューサイズアラートでは、保留キューの上限に達したときに管理者とスーパーバイザに通知します。キューサイズアラートは次の場合にトリガーされます: 

• 保留キューがしきい値に達したとき
• キューで保留されている人が減った後、再度しきい値に達したとき

待機時間アラート

待機時間アラートでは、保留時間がしきい値を超えたときに管理者とスーパーバイザに通知します。

コンタクトセンターのよくある質問は FAQ をご参照下さい。