コンタクトセンター FAQs
  • 28 Feb 2024
  • 1 分 読み終える時間
  • ダーク
    通常
  • PDF

コンタクトセンター FAQs

  • ダーク
    通常
  • PDF

Article Summary

エージェントのライセンスはどのように使われますか?

コンタクトセンターのエージェントライセンスは個人のユーザーにひも付きます。個人のユーザーは同じオフィス内なら、どのコンタクトセンターにもアサインが可能です。この場合、追加のライセンスを消費することもありません。

特定のコンタクトセンターからエージェントを削除してもエージェントライセンス数に変化がない場合は、同じオフィス内の他のコンタクトセンターにそのユーザーがエージェントとしてアサインされていないかご確認ください。

コンタクトセンターを削除するにはどうしたらいいですか?

管理ポータルサイトから特定のコンタクトセンターを選択して、[コンタクトセンターを削除する] をクリックしてください。 

CC-delete.jpg

コンタクトセンターライセンスを削除するにはどうしたらいいですか?

コンタクトセンターライセンスはエージェントごとにアサインされます。ライセンスの空きをつくるには、アサインされているコンタクトセンターからエージェントを削除してください。

ユーザーがどのコンタクトセンターにアサインされているか確認する方法はありますか? チームリストをエクスポートする でエージェントの名前を検索してください。

コンタクトセンターの通話時間制限はありますか?

コンタクトセンターには通話時間制限は適用されません。従量制料金になります。

プランで、いくつのコンタクトセンターを追加できますか? 

お使いのコンタクトセンタープランによって (ご不明の場合は、サポートまでお問い合わせください)、コンタクトセンター数が異なります: 

  • Pro プラン: 25個まで
  • Enterprise プラン: 無制限

エージェントのルーティングオプションはどのようなものがありますか? 

現在のところ、 指定順、ラウンドロビン、待機時間が長い順 に設定できます。管理者設定からコンタクトセンターを開いて、[営業時間・着信処理] にてオプションを選択します。

Dialpadでは、一巡して同じコンタクトセンターに通話転送できますか?

残念ながら、Dialpadではサポートされません。一つのコンタクトセンターから別のコンタクトセンターに通話転送はできますが、次の例のように一巡するように転送できません:

  • 山田さんがコンタクトセンターAに発信
  • コンタクトセンターAのエージェントが応対できない場合
  • 着信処理で別のコンタクトセンターBに転送されるように設定
  • 山田さんはコンタクトセンターBに転送
  • コンタクトセンターBのエージェントが応対できない場合
  • 着信処理で別のコンタクトセンターAに転送されるように設定
  • 山田さんはコンタクトセンターAに一巡して転送

上の例はDialpadではできないため、2つ目のコンタクトセンターに到達した場合でエージェントが応答できないと、コンタクトセンターのボイスメールに到達します。 (番号を共有する前に適切に設定されているかご確認ください)

営業時間外にコールーキューに着信した場合はどうなりますか?

コンタクトセンター管理者が設定した時間外ルーティングで処理されます。

オフィス管理者だが [すべてのモニタリング] にライブコールが表示されません

[すべてのモニタリング] で通話中のコールをモニタリングするには、オフィス管理者自身がコンタクトセンター管理者にアサインされている必要があります。

対応可能にしても、自動的に勤務外になるのはなぜですか?

1つのコンタクトセンターにのみアサインされている場合には、そのコンタクトセンターでプライバシーモードがオフであることを確認してください。

1つのコンタクトセンターにのみアサイン、かつそのコンタクトセンターでプライバシーモードがオンの場合、対応可能にしようとしても自動的に勤務外で上書きされます。解消するには、初めてにコンタクトセンターでプライバシーモードをオフとし、その後対応可能に設定してください。

詳細はこちらを参照ください:コンタクトセンターの勤務ステータス vs プライバシーモード

着信音が鳴らずに、勤務外ステータスに切り替わるのはなぜですか?

通知音がならないために着信に気づかず不在着信となると、エージェントは勤務外ステータスに切り替わります。通知とサウンド設定 より [着信・通知音の再生出力] をテストして、通知音の再生を確認してください。鳴らない場合、再生するデバイスの設定を確認します。

また、利用するOSで、Dialpadに対してマイクのアクセス許可がされているか確認してください。許可されていない場合、Dialpadはアクセスできず通知音が再生されません。

参照:マイクのアクセス許可|macOS・Windows10

発信者番号がないコンタクトセンターから発信すると、どの番号が表示されますか?

コンタクトセンターに番号が付与されていない場合、発信者番号には代表者番号が使用されます。

Screen_Shot_2021-07-20_at_3.32.06_pm.png

 

Screen_Shot_2021-07-20_at_3.32.56_pm.png

 

Screen_Shot_2021-07-20_at_3.33.20_pm.png

不在着信や通話を拒否したときに通知音がなるのはなぜですか?

コンタクトセンターの着信に応答しない場合、エージェントのステータスは自動的に [勤務外] ステータスに切り替わります。 

通知音は、勤務外ステータスのエージェントへの通知音機能 (2023年3月に新規機能追加) によるもので、エージェントに勤務外ステータスになったことを明示的に伝えるものです。

 


この記事は役に立ちましたか?