コンタクトセンター｜エージェントとして応答する

着信に応答する

コンタクトセンターの着信に応答するには、コンタクトセンター受信トレイのアクティブステータスがオフになっているか、エージェントが [対応可能] になっているかを確認します。

コンタクトセンターはグループとは異なり、すべてのオペレーターを同時に呼び出しません。コンタクトセンター管理者が設定した順番にしたがってエージェントを呼び出します。

エージェントが応対しない場合、着信した通話は保留キューまたはフォールバックオプションに従いルーティングされます。

着信を拒否、応答しなかった場合 

[拒否] をクリック、または着信に応対しなかった場合は、自動的に [勤務外] ステータスに切り替わります。ポップアップ通知より、[閉じる] または [勤務を開始] を選択します。

また、管理者の設定により、勤務外ステータスになったことを明示的に伝える通知音がエージェントに対して再生されます。

通話録音

管理者が自動通話録音を設定している場合は、通話画面上部にピンクのバナーが表示されます。

管理者がエージェントに通話録音の停止を許可している場合、コンタクトセンターのエージェントは通話録音を停止・再開できます。通話画面上部のピンク色のバナーをクリックします。このバナーが表示されない場合、管理者に有効化してもらう必要があります。

発信

[新規通話 FROM:] のドロップダウンリストをクリックしてコンタクトセンターの番号を選択します。ここで選択した電話番号は、次回も同じ番号が選択されます。

ラップアップタイム

スーパーバイザーがラップアップタイムを設定している場合、通話終了後から次の着信を受けるまで一定時間ラップアップタイムが設けられます。

ラップアップが開始するとアプリの上部に緑のバナーが表示されます。[ラップアップタイムを終了] をクリックするラップアップタイム強制終了します。または [勤務外] など対応可能以外のステータスに変更すると、ラップアップは強制終了します。

通話を転送

コンタクトセンターエージェントは別の共有番号、グループ、あるいは個人ユーザーに通話を転送できます。

1. 通話中に [転送] ボタンを押し、転送先となる名前や電話番号を入力すると検索が実行されます。
2. 正しい転送先を選び [話してから転送] 、あるいは [そのまま転送] をクリックします。

転送先のユーザーは、通話に応答するか、拒否するかを選択できます。拒否した場合、フォールバックオプションにしたがって通話は送られます。

通話が複数のグループやコンタクトセンター間 (代表番号→Aグループ→Bグループ) で転送される場合、転送を受けるエージェントには直前の転送グループ名 (Bグループ) が表示されます。

メッセージを送信

コンタクトセンターエージェントは、エージェントとして追加されているコンタクトセンターからメッセージを送受信できます。[メッセージ] からコンタクトセンターの電話番号を選択して新規メッセージを送信できます。

または、コンタクトセンターの通話中画面で [通話中画面の表示] をクリックして メッセージを入力します。

コンタクトセンター受信トレイ

コンタクトセンター受信トレイでは、保留キュー、ライブコール、エージェントとステータス、新着、すべてのコール、ボイスメール、レコーディングを表示します。

保留キュー

[保留キュー] タブには保留中の着信と保留時間が表示されます。

最新の状態にするには、必要に応じて [リフレッシュ] をクリックして更新してください。

通話中などで、対応できるエージェントがいない場合に限り着信は保留キューに転送されます。

発信者には、エージェント接続するまでコンタクトセンターの保留音が再生されます。あるいは番号選択でボイスメールを残すことも可能です。

保留キューでは、以下のオプション設定が可能です。

• オペレーターが他の通話で対応中の場合、発信者を保留キューに送る
• 保留キューの待機者は、コンタクトセンターが営業時間を終了後も待機する
• キュー内の順位を知らせる
• 待機者は番号選択で、保留キューを抜けてボイスメールを残す
• 一定の待ち呼を超えた場合、待機者は番号選択でコールバックをリクエストする

メール通知

コンタクトセンターのアラートに対して、メール通知を受け取ることができます。

1. Dialpad.com > [管理者設定] を開きます。
2. 対象のコンタクトセンターをクリックして開きます。
3. 右サイドをスクロールして [ダッシュボード | アラート] を表示します。
4. 必要なアラートに対して、[アラートを編集する] をクリックします。
5. 必要な設定をします。
6. [閉じる] をクリックして保存します。

通話アサイン

スーパーバイザーとコンタクトセンター管理者は、スキルセット、通話ボリュームなどに、運用に合わせて手動で通話をエージェントにアサインすることができます。アサインされたエージェントは、ラップアップ中、通話中、休憩中などにかかわらず、アサイン通知を受信します。  

Webアプリを使用している場合は、キューと管理者・スーパーバイザー名とともに通知されます。通知を受け取るには、Chrome ブラウザで通知を有効化します。 

デスクトップアプリでは、通話が割り当てられたことを知らせるプッシュ通知を受けます。

個人勤務時間 vs コンタクトセンターステータス

コンタクトセンターエージェントが自身のアクティブステータスをオンに設定しても、コンタクトセンターへの着信には影響を与えず、引き継づき着信します。個人のアクティブステータス設定は、自身の個人番号、オフィス代表、グループ番号への着信のみ停止します。

コンタクトセンターの着信を停止するには、明示的にコンタクトセンターを勤務外ステータスにする必要があります。複数のコンタクトセンターに所属する場合には、コンタクトセンターごとに設定が可能です。

すべてのコンタクトセンターを勤務外とすると、コンタクトセンター個別の設定に関わらず、所属するすべてのコンタクトセンターの着信が停止します。

コンタクトセンターと個人勤務時間

個人勤務時間 はコンタクトセンターに適用されません。個人勤務時間外、あるいは個人でプライバシーモードをオン、あるいはグループ、代表番号でアクティブステータスをオフに設定しても、コンタクトセンターの着信は影響を受けず、着信します。

コンタクトセンターの着信を停止するには、明示的にコンタクトセンターで対応可能以外のステータスにする必要があります。特定のコンタクトセンターのみで着信を停止するには、そのコンタクトセンターに対してアクティブステータスをオフに設定します。