コンタクトセンター管理者・スーパーバイザーの手順

コンタクトセンターのスーパーバイザーは、エージェントのすべての通話をモニターすることができます。

スーパーバイザーは、モニタリングでエージェントの通話をモニターできる他、通話中にエージェントへウィスパリングして補佐したり、お客様、エージェントの3者間通話に参加 (バージ)、あるいは通話を引き継いて2者間に切り替える (テイクオーバー) など、柔軟な通話対応が可能です。

コンタクトセンター受信トレイ

アプリ左のAiコンタクトセンターの項目から、コンタクトセンターをひとつ選択します。

複数のコンタクトセンターのスーパーバイザーに割り当てられている場合は、[すべてのコンタクトセンターをモニタリング] をクリックすると、そのコンタクトセンターの保留キューの状態、通話中の状態、エージェントのステータスを確認することができます。

コンタクトセンターの受信トレイタブ：

• 保留キュー -  エージェントの応答を待機中の通話
• 通話中 - 現在通話中のコール
• エージェント - コンタクトセンターに所属するエージェント名、ステータス、ステータスの経過時間
• 新着 - コンタクトセンターのエージェントにて未読のイベント 
• すべて - コンタクトセンターに通話のあったすべての連絡先
• 不在着信 - コンタクトセンターエージェントが応答しなかった通話
• メッセージ - コンタクトセンターへのメッセージ
• ボイスメール - コンタクトセンターへのボイスメール
• レコーディング - コンタクトセンターの通話録音
• スパム - スパムメッセージ、通話

エージェントのモニタリング

[エージェント] タブより、コンタクトセンター管理者・スーパーバイザーはエージェント名、ステータス、ステータスの経過時間一覧できます。

表示は、エージェント名、ステータスなどで並べ替えができます。

デフォルトの並び順では、通話中のエージェントが上位になります。

管理者によるエージェントステータスの変更

権限付与されたコンタクトセンター管理者は、コンタクトセンターのエージェントの勤務ステータスを更新 (対応可能、勤務外、ほかカスタムステータス) できます。

エージェントのプライバシーモードの変更

コンタクトセンター管理者・スーパーバイザーは、エージェントのコンタクトセンターに対するプライバシーモードのオン/オフを変更できます。

プライバシーモードの一括変更

コンタクトセンター管理者・スーパーバイザーは、エージェントのコンタクトセンターに対するプライバシーモードのオン/オフを変更できます。

すべてのコンタクトセンターのモニタリング

コールセンターの運営には、エージェントへのフィードバック、トレーニング、また継続的なレビューサイクルが必要です。 Dialpad コンタクトセンターでは、コンタクトセンター管理者、スーパーバイザー、コーチが、エージェントの通話中のコールを監督し、必要に応じて即時アシストできるよう、以下モニタリング機能をご提供しています。

モニタリング機能の詳細については、こちらのヘルプ記事をご参照ください。以下各タブから通話やエージェントのステータスをモニタリングできます。

通話アサイン

コンタクトセンターに対してオプション機能を有効化 すると、コンタクトセンタースーパーバイザー、管理者は、通話をエージェントへアサインすることができます。

通話のアサインは、保留キュー内の順位に関わらず、対応するエージェントに送ることが可能です。

通話アサインの手順：

1. 保留キューを開く
2. [エージェントの割り当て] をクリック
3. ドロップダウンリストからアサインするエージェントを選択

アサインが完了すると、保留キュータブには、通話に対応するエージェント名を表示します。 

一つの通話に複数エージェントをアサイン

アサインされたエージェント名右横の [+] をクリックして、他のエージェントをアサインできます。

アサインされた通話は、キューの優先順位にしたがいします。エージェントに複数の通話がアサインされた場合、キューの優先順位が高い通話からエージェントに送られます。優先順位が同じ通話がアサインされた場合、より長く待機した通話からエージェントへ送られます。

エージェントがアサインされた通話を拒否した場合、エージェントは勤務外ステータスに切り替わり、通話は再び保留キューに戻ります。アサインは解除され、通話は保留キューの順位は維持され、次に対応可能となったエージェントに送られます。

アナリティクスの表示

アサインされた通話は、アナリティクス、通話履歴にて通常の１通話として集計されます。

通話経路では、通話のエージェントへのアサインが確認できます。

FAQ

通話中エージェントの並び順はどうなりますか？

以下デフォルトの並び順です。

#1: 通話中のエージェント

通話中のエージェント (勤務外以外) をアルファベット順で、さらにステータスの経過時間が長い順に表示します。

#2 対応可能ステータスのエージェント

対応可能ステータス、かつプライバシーモード・オフのエージェントを上位に、さらにステータスの経過時間が長い順に表示します。

対応可能ステータスで、かつプライバシーモード・オンのエージェントは下位に、ステータスの経過時間が長い順に表示します。

#3 勤務外ステータスのエージェント

勤務外ステータス名をアルファベット順で、それぞれステータスの経過時間が長い順に表示します。

複数コンタクトセンターを同時にモニタリングできますか？

はい、できます。詳細はこちらのヘルプ記事をご参照ください。

エージェントのコンタクトセンターステータスを変更できないのはなぜですか？

コンタクトセンターのステータスを変更するには、オフィスレベルでの権限付与が必要です。設定はこちらをご参照ください。

着信に応答しなかったが、時間外ステータスに切り替わらないのはなぜですか？

エージェントが着信に応答する前に相手が切電した場合、エージェントのステータスは対応可能のまま変わらず、不在着信がカウントされます。

その他の情報：

コンタクトセンターについてのよくある質問はコンタクトセンターFAQ をご覧ください。