コンタクトセンターの管理
  • 16 Feb 2024
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コンタクトセンターの管理

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Article Summary

コンタクトセンターは グループよりもさらに柔軟な設定が可能になります。コンタクトセンターの主な機能は次の通りです。

この記事では Dialpad Sell、または Dialpad Contact Center にて、コンタクトセンターの作成方法および各種設定を説明します。

Dialpad Tip:
  • Dialpad コンタクトセンター:ユーザーには内線番号が付与され、個人電話番号は割り当てられません。ユーザーは、オフィス代表番号やコンタクトセンターの電話番号で通話します。ユーザーに個人電話番号を付与するには、追加番号ライセンスが必要になります。(下記を参照)
  • Dialpad Sell:ユーザーは個人電話番号を取得し、その番号で直接通話の発着信ができます。また、ボイスメールドロップコーチングチーム機能を利用できます。。 

IVR・ボイスメールの言語設定

発信者にながす IVR・ボイスメールの言語 を設定します。中国語 (中国)、英語 (オーストラリア)、英語 (英国)、英語 (米国)、フランス語 (カナダ)、フランス語 (フランス)、ドイツ語、日本語、ポルトガル語 (ブラジル)、スペイン語 (スペイン)、イタリア語、あるいはオフィスデフォルト設定値から選択できます。

エージェントをアサインする

こちらの手順で、エージェントとして追加したユーザーが、コンタクトセンターで発着信が可能となります。またエージェントに、コンタクトセンター管理者、スーパーバイザー権限を付与して、コンタクトセンターの設定、管理権限を与えることができます。


営業時間・着信処理の設定

このセクションではコンタクトセンターに対して、以下の設定をします。

必要に応じて休日ルーティングを設定します。休日はデフォルトカレンダーから選択するか、カスタム休日を作成できます。

Dialpad Ai

Dialpad Ai をコンタクトセンターに対して有効にすることで、スピーチコーチングを備えたリアルタイムアシストを設定できます。Dialpad Ai は、現在日本語未対応です。

インテグレーション

コンタクトセンターに対してインテグレーションを有効にします。

CSAT アンケート

カンパニー管理者またはオフィス管理者が顧客満足度アンケートをオフィス設定で作成している場合は、コンタクトセンターにアンケートを適用することができます。

ダッシュボード|アラート

あらかじめ設定したアラートにより、コンタクトセンターの稼働率やパフォーマンス可視化します。アラートは Dialpad メッセージまたはメールで管理者とカスタムリストのチームメンバーに送信されます。

詳細設定

詳細設定では次の設定ができます。

通話設定

管理者とスーパーバイザーの設定

以下、各コンタクトセンターに個別で適用します。

  1. [管理者設定] > [コンタクトセンター] を開きます
  2. 設定するコンタクトセンター名をクリックします
  3. 右側をスクロールして [詳細設定] をクリックして開きます
  4. [管理者とスーパーバイザーの設定] を開きます
  5. このコンタクトセンターでオプションを無効化するには、チェックボックスをオンに設定します


管理者による通話割り当て

管理者は、対応に適したエージェントへ通話を割り当てることができます。

以下、オプション設定を有効化する必要があります。

  1.  [管理者設定] > [コンタクトセンター]を開きます
  2. 設定するコンタクトセンターを開きます
  3. 右画面をスクロールダウンして、[詳細設定] を開きます
  4. [スーパーバイザーが通話を特定のエージェントまたは自分自身にアサインすることを許可する] のチェックボックスをオンにします


スーパーバイザーによる通話アサインの手順詳細は、こちらのヘルプ記事 をご参照ください。

Dialpad Tip:
アサインの許可は、各コンタクトセンターごとに設定できます。複数コンタクトセンターがある場合、すべてに許可する必要はありません。ご運用に合わせて設定ください。


エージェント設定


  • 通話終了後のラップアップ時間を設定
    • 詳細はラップアップタイムの追加をご覧ください。
  • スーパーバイザーが通話をモニタリング中であることをエージェントに知らせる
    • 有効にするとエージェントの通話中画面にモニタリングされていることを表示します。
  • エージェントに着信通知(エージェントが発信した通話中にのみ適用されます)
    • 有効にすると通話中のエージェントにも着信通知が表示されます。
  • このコンタクトセンターのライブダッシュボードの表示をエージェントに許可する
    • 有効にすると管理者権限の無いエージェントもコンタクトセンターダッシュボードへのアクセスできるようになります。
  • エージェントがコンタクトセンター内で対応可否を変更することを許可
    • 有効にすると、エージェントはコンタクトセンターでグループの対応可否の設定を変更できるようになります。
  • エージェントがこのコンタクトセンターにおける自分の通話の録音とサマリーにアクセスすることを許可する
    • 有効にすると管理者権限の無いエージェントもコンタクトセンター通話録音にアクセスできるようになります。
  • エージェントがこのコンタクトセンターにおける全通話の録音とサマリーにアクセスすることを許可する
    • エージェントがこのコンタクトセンターにおける自分の通話、録音、トランスクリプトおよび他の通話関連データを削除することを許可する
  • エージェントがこのコンタクトセンターにおける全通話、録音、トランスクリプトを削除することを許可する
    • ボイスメール解決メモの追加をエージェントに義務付ける
  • 特定のメールアドレスにボイスメール通知を送信する
    • ボイスメールを受信したら特定のメールアドレスに通知を送りたい場合は、そのメールアドレスを登録します。メールアドレスは Dialpad アカウントに紐づかないものでも送信可能です。

Note
初期設定では「エージェントがこのコンタクトセンターにおける全通話の録音とサマリーにアクセスすることを許可する」は無効になっています。
エージェント設定はコールセンター全体に適用され、エージェント個人に対して適用はできません。


エージェントによるステータス変更

エージェントによる自身のステータス変更を無効化することができます。

手順:

  1. [管理者設定] > [コンタクトセンター]を開きます
  2. 設定するコンタクトセンターを開きます
  3. 右画面をスクロールダウンして、[詳細設定] を開きます
  4. [エージェント設定] までスクロールします
  5. [エージェントがコンタクトセンター内で対応可否を変更することを許可] のチェックボックスをオフにします


オプションを無効に設定すると、エージェントのアプリ表示は以下となり、勤務外ステータスへの変更はできません。

Notes
  1. 設定は、このコンタクトセンターのエージェントにのみ適用されます。
  2. デフォルト設定はオンで、エージェントは自身のコンタクトセンターステータスを変更することができます。無効にするには、オフに設定して保存してください。


自動通話録音

詳細は、コンタクトセンターの自動通話録音をご参照ください。


非通知とスパムのブロック

コンタクトセンターに非通知でかかってくる着信、コンタクトセンターの連絡先に無い番号からの着信、およびDialpad のスパムスコアが高い番号からの着信をボイスメールに直接転送することができます。


通話タイプ

[オフィス設定] で作成した通話タイプを選択できます。詳細は通話タイプの設定と有効化をご参照ください。


データ保持ポリシー

コンタクトセンターに対して、データ保持ポリシーを管理します。

[データ保持ポリシーを削除] ボタンは、ポリシーを設定済みの場合のみに表示されます。



オフィスレベル設定

コンタクトセンター管理者設定

カンパニー、およびオフィス管理者は、エージェントのグローバル ステータスの変更許可を、コンタクト センター管理者、スーパーバイザーに付与することができます。

  1. [管理者設定] >[オフィス設定] を開きます
  2. [コンタクトセンター管理者設定] を開きます
  3. 要件に応じて、必要なオプションをオンに設定します

    コンタクトセンター管理者によるエージェントのグローバルステータス変更を許可する」オプションは、デフォルトでオンに設定されています。

勤務外ステータスのエージェントへの通知音

オフィス管理者は、エージェントがコンタクトセンターステータスを勤務外に設定、あるいはコンタクトセンターへの着信を拒否した場合に、通知音を再生する設定ができます。

この設定はデフォルトで有効になっています。エージェントに通知したくない場合は、以下の手順でオプションをオフに設定してください。

  1. [管理者設定] >[オフィス設定] を開きます
  2. [コンタクトセンター管理者設定] > [勤務外ステータスのエージェントへの通知音] までスクロールダウンします
  3. 用件に応じて[エージェントへの通知音を有効にする] を設定します



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