着信がコンタクトセンターに入った際に、すべてのオペレーターに通知したい場合は、一斉鳴動コンタクトセンターを使用できます。
一斉鳴動コンタクトセンターを活用することで、発信者の待ち時間を短縮し、応答率を向上させ、より効率的でポジティブな顧客対応が期待できます。
以下、詳細をご参照ください。
対象ユーザー
この機能は現在、アーリーアダプタープログラム（EAP) にてご提供しております。
詳細については、カスタマーサクセスマネジャーまでお問い合わせください。
一斉鳴動コンタクトセンターの作成
一斉鳴動のコンタクトセンターを作成するには、管理者設定を開きます。
[コンタクトセンター] を開きます。
[ + ] アイコンを選択します。
オフィス管理者には、[コンタクトセンターを作成] ボタンも表示されます。
[音声] > [すべてのエージェントを同時に呼び出す] を選択します。
コンタクトセンターの名前を入力します。
説明を入力します（任意）
[作成] を選択します。
次に、コンタクトセンターに番号を割り当てます。
コンタクトセンター設定ページで：
[番号を追加] を選択します。
番号の種類を選択し、[番号を追加] を選択します。
一斉鳴動コンタクトセンターにエージェントを追加
一斉鳴動コンタクトセンターには最大25人のユーザー（エージェントとスーパーバイザー）が所属できます。
一斉鳴動コンタクトセンターにエージェントを追加するには、コンタクトセンター設定を開きます。
[エージェントと管理者] を選択します。
検索バーにエージェントの名前を入力します。
Note
25人の上限に達した場合は、新たに追加する前にエージェントを1人削除する必要があります。
一斉鳴動コンタクトセンターのルーティング
一斉鳴動コンタクトセンターが作成されると、そのエージェントのルーティングタイプは [一斉鳴動] に固定され、変更することはできません。ただし、キュー内で通話を転送するための他のルーティングオプションは設定可能です。
一斉鳴動コンタクトセンターでその他のルーティングオプションを設定するには、コンタクトセンター設定を開きます。
[営業時間と着信処理] を選択します。
[着信処理を編集] を選択します。
[その他のルーティングオプション] を選択します。
着信を以下の転送先にルーティングできます。
ボイスメールへ | 着信をボイスメールに転送します。ボイスメールが残るとエージェントは通知を受けます。 |
メッセージへ | デフォルト、あるいはカスタムメッセージを発信者へ再生します。ボイスメールを残すオプションはありません。 |
別のグループ、オフィス、コンタクトセンターまたはジオ・ルーターへ | 別の共有番号へ通話を転送します。 |
ユーザー、デスクフォンまたは社外の番号へ | 特定のユーザーやデスクフォンへ転送します。Dialpad外の電話番号を入力する前に、カスタマーサービスまでお問い合わせください。 |
IVR (音声自動応答メニュー)へ | 番号別の転送先は、名前ディレクトリ(オフィス）、内線番号ディレクトリ、名前ディレクトリ（カンパニー）、グループ/コンタクトセンター/オフィスへ転送、ユーザー/番号へ転送、ボイスメールを残す、メッセージ、オペレーター、あるいはオフです。 IVR を使用して別のグループやコンタクトセンターへ転送する場合は、カンパニー全体の中でグループ、コンタクトセンターを選択することができます。
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IVR ワークフローへ | 通話お問い合わせに応じてダイナミックに、階層にわけて振り分ける音声応答メニューを提供します。詳細は、「IVRワークフローの管理」をご参照ください。 |
一斉鳴動コンタクトセンターにおけるコールバック
一斉鳴動コンタクトセンターでは、コールバックの [顧客にコールバックする前にエージェントに接続] 設定は常にデフォルトで有効になっており、無効にすることはできません。
一斉鳴動コンタクトセンターのキュー内では、エージェントが着信を逃しても [応答なし] のステータスに切り替わりません。そのため、エージェントが対応可能かどうかを正確に判断するのが難しくなります。
キュー設定でコールバック機能を有効・無効にすることは可能ですが、有効の場合は、一斉鳴動コンタクトセンターでは [顧客にコールバックする前にエージェントに接続] が常に適用されます。
コールバックでは、一斉鳴動の着信を使用できません。1人ずつ順番に呼び出し、エージェントが応答するかタイムアウトするまで続きます。
FAQs
一斉鳴動コンタクトセンタで自動応答を有効にできないのはなぜですか？
一斉鳴動コンタクトセンターでは、自動応答機能は利用できません。
不在着信の上限を変更できないのはなぜですか？
一斉鳴動コンタクトセンターでは、[不在着信の上限] （エージェントが自動的に勤務外ステータスに切り替わるまでに許容する不在着信の件数）は無制限に設定されており、変更することはできません。この設定により、エージェントが着信を逃しても自動的に勤務外ステータスに切り替わりません。
エージェントが着信に応答しなかった場合、どうなりますか？
一斉鳴動コンタクトセンターでは、エージェントが着信に応答しなかった場合でも、[応答なし] ステータスに切り替わりません。
エージェントが着信を拒否した場合、どうなりますか？
一斉鳴動コンタクトセンターでは、エージェントが着信を拒否しても、ステータスは [応答可能] のままとなります。ただし、その通話に対しては対応可能なエージェントのリストから除外されます。残りの対応可能なエージェントに対して着信が継続され、エージェントが応答するかタイムアウトするまで続きます。
エージェントが通話を終了した時に他の着信があると、その着信をいつ受け取りますか？
エージェント A が通話中に新たに着信があると、その通話はすべての対応可能なエージェントに対して鳴ります。
エージェント A が通話を終了し、新しい着信がまだ応答されていない状態で対応可能になった場合、キュー内にある着信はエージェント A に即座に割り当てられませんが、エージェント A はその通話の次の応答グループに追加されます。
新しい着信が対応可能なエージェントに対して鳴っている最中にエージェントAが対応可能になった場合、エージェント A はその応答グループがタイムアウトするまで対応可能なステータスのままで待機します。誰も応答しなかった場合、次の応答グループにエージェント A が追加されます。
エージェントが一斉鳴動の着信を拒否して対応可能なステータスになった場合、キューに待機している他のコンタクトセンターの通話を受信できますか？
できます。エージェントが所属する他のコンタクトセンターにキュー待ちの通話がある場合、その通話を受け取ります。
エージェントが最初の呼び出しラウンドを逃した後、再び対応可能なステータスに戻った場合、別の通話を受け取ることはできますか？
できます。エージェントが所属する他のコンタクトセンターからの通話を受け取ることができます。