オフィス管理者は、コーチングチームの作成、コーチとトレイニーの追加、すべての設定の変更を行うことができます。 マネージャー (コーチ) は、チームメンバー（トレイニー) の個人通話を監視することができます。詳しくは 管理者権限 をご覧ください。
利用できるプラン
コーチングチームは Dialpad Sell の Pro、Enterprise プラン でご利用いただけます。
本機能のご利用には、コーチ・トレイニー両者にDialpad Sellライセンスが割り当てられている必要があります。
コーチングチームにはトレイニーの個人番号で発着信した通話のみ表示されます。グループやコンタクトセンターの通話はコーチングチームには表示されません。
コーチングチームの作成
手順：
[管理者設定] 画面より [コーチングチーム] を開きます。
[コーチングチーム] の [ + ] （コーチングチームを追加）をクリックします。
コーチングチーム名を入力します。
[作成] ボタンをクリックします。
その後、このチームのトレイニーを登録します。
コーチ、トレイニーは、コンタクトセンターのオペレーターとして登録されている必要があります。
Tip
このメニューからコーチングチームを削除することもできます。
コーチングチームの複製
コーチングチームを複製機能を追加しました。既存のコーチングチーム設定を継承することで、新規チームの設定管理を効率化します。複製では、ルーティング、コーチなどの設定が新規コーチングチームに適用されます。複製先に別オフィスを指定することもできます。
手順：
[管理者設定]画面より[コーチングチーム]を開きます。
複製元のコーチングチームをクリックします。
[複製] をクリックします。
名前、説明欄を入力します。
オフィスを選択します。
コーチを選択します。
コーチ全員を含める
コーチを選択する
[複製] ボタンで完了します。
コーチとトレイニーを追加する
オフィス管理者およびコーチは、コーチングチームにコーチとトレイニーを追加することができます。
手順：
[管理者設定] 画面より [コーチングチーム] を開きます。
コーチングチームを選択します。
[コーチとトレイニー] に移動します。
テキストボックスにてユーザー名で検索して追加します。
ユーザータイプをコーチかトレイニーに選択します。
Note
トレイニーは同時にエグゼクティブアシスタントにはなれません。ともにアサインされている場合、エグゼクティアシスタントのペアリングはうまくいきません。
コーチングチームにはコーチが所属する必要があります。コーチがいない場合、トレイニーの通話はチーム通話と認識されず、チームの通話として会話履歴やアナリティクスに表示されない結果となるので、ご留意ください。
Tip
チーム名を入力することで、検索機能を使って目的のコーチングチームを素早く見つけることができます。
ユーザーは複数のコーチングチームでコーチになれますが、トレイニーは１つのコーチングチームのみに所属できます。
コーチやトレイニーは別のオフィスから参加することもでき、カンパニーで Dialpad Sell ライセンスを持つユーザーがすべて対象となります。
コーチはコーチングチームの通話をモニタリングできますが、設定によりトレイニーの許可が必要です。
コーチングチーム設定
設定はコーチングチームごとに管理でき、コーチングチームごとに必要な設定をカスタマイズすることができます。
管理者画面より：
[コーチングチーム] を開きます。
コーチングチーム名を選択します。
[通話の録音と文字起こし] にて必要なオプションを設定します。
管理者はトレイニーの通話の自動録音を設定できます。着信と発信を分けて自動録音の設定ができます。また、エージェントによる通話録音の停止/開始を許可します。エージェントが通話録音を停止/開始すると、カンパニーレベルの通話録音が設定されている場合、こちらも停止/開始されます。
トレイニーが REC ボタンを押して手動録音した場合はトレイニー本人の個人通話録音として保存され、コーチや管理者はアクセスできません。録音を共有するには自動通話録音を設定してください。
Note
コーチの通話は、コーチが別のチームでトレイニーにアサインされていない限り録音されません。
コーチングチームの設定はトレイニーにのみ適用されます。
不在着信時ルーティング設定
トレイニー各自の不在着信時設定に関わらず、コーチングチームの設定で上書きを実行できます。
以下４つのオプションがあります。
トレイニーのボイスメールへ | トレイニーのボイスメールへ送ります。 |
メッセージへ (ボイスメール無し) | 応答メッセージを再生します。ボイスメールは残せません。 新たにメッセージを録音、MP3ファイルをアップロード、あるいはデフォルトのメッセージから選択します。 |
ユーザー、デスクフォンへ | 別のユーザーやデスクフォンへ転送します。 |
オフィス、グループまたはコンタクトセンターへ | 指定したオフィス、グループまたはコンタクトセンターへ転送します。 |
手順：
[不在着信時ルーティング] を開きます。
[トレイニーの不在着信ルーティングを上書きします] オプションを有効化します。
希望のオプション設定を有効化します。
設定は自動保存され、即時コーチングチームの通話に適用されます。
Note
初期設定では、トレイニー個人番号の不在着信設定に依存します。
コーチングチームの不在着信設定に上書きするには、コーチやオフィス管理者が、コーチングチームごとに手動で設定する必要があります。
コーチングチームの通話録音
通話終了後、コーチはトレイニーの録音に直接アクセスできます。
Dialpadアプリより：
[コーチングチーム] を開きます。
コーチングチームを選択します。
[通話の録音と文字起こし] に移動します。
録音する通話の種類にチェックを入れます。
通話中にエージェントが録音の開始・停止を行えるようにする可動かを選択します。
エージェントが録音を停止・再開した場合、カンパニーレベルで有効にされている録音も同様に停止・再開されます。
Note
通話録音が有効になっていない状態でトレイにーが手動で通話の録音をオンにした場合、コーチはそのレコーディングにアクセスできません。コーチがトレイニーのレコーディングにアクセスできるのは、コーチングチームで通話録音が有効になっている場合に限られます。
例外リスト
例外リスト機能を使用して、エリアコードに基づく例外リストを作成することにより、録音される通話をカスタマイズできます。発信・着信に対して、個別の例外リストを作成することができます。
管理者設定より：
[コーチングチーム] に移動します。
コーチングチームを選択します。
[通話の録音と文字起こし] に移動します。
[例外リストを編集] を選択します。
Note
コーチの通話は、他のコーチングチームでトレイニーである場合を除き、録音されません。
トレイニーの通話録音へアクセス
通話終了後、コーチはトレイニーの録音に直接アクセスできます。
Dialpad アプリより：
[コーチングチーム] を開きます。
[レコーディング] タブを開きます。
録音されたすべての発信、着信通話が一覧され、再生ポタンから録音を聞くことができます。
また、トレイニーの発信・着信通話ともに、会話履歴からもアクセスできます。
会話履歴
コーチングチームの通話録音は、会話履歴からアクセスできます。
Dialpad.com にログインをし、管理者画面より：
[会話履歴] を開きます。
[自分のコーチングチーム] を開きます。
必要なフィルタリングをして、トレイニーの通話から録音と通話サマリーにアクセスします。
コーチングチームで Dialpad Ai を有効にする
この機能は現在、アーリーアダプタープログラム（EAP) にてご提供しております。
詳細については、カスタマーサクセスマネジャーまでお問い合わせください。
カンパニーレベルで Dialpad Ai が有効になっている場合、コーチはコーチングチームに対して Ai を有効にすることができます。
管理者設定より：
[コーチングチーム] に移動します。
コーチングチームを選択します。
Dialpad Ai に移動します。
コーチングチームのAi をオン・オフに切り替えることができ、個々のユーザーが通話中にAi を停止または開始することも許可できます。
また、通話開始時にAiトランスクリプトを開始するオプションも選択できます。
Note
コーチングチームで Dialpad Ai が有効になっている場合、トレイニーの個人 Ai 設定はコーチングチームの通話に対して上書きされます。
通話タイプ
カンパニーに設定する通話タイプから選択することで、コーチングチームに適用されます。エージェントは、連携するCRMツールに通話タイプとともに通話のログを残すことも可能です。
Dialpad.com にログインをし、管理者画面より：
[コーチングチーム] を開きます。
コーチングチーム名をクリックします。
[通話タイプ] を開きます。
[通話タイプリスト] より、設定する通話タイプを選択します。
通話タイプの選択をひとつのみに制限するには、[エージェントが選択できる通話タイプを1つに制限する] オプションをオンに設定します。
データ保持ポリシー
コーチングチームはデフォルトでカンパニーのデータ保持ポリシーが適用されますが、コーチングチーム用に個別のポリシー、あるいはポリシー適用を停止することが可能です。
Dialpad.com にログインをし、管理者画面より：
[コーチングチーム] を開きます。
コーチングチーム名をクリックします。
[データ保持ポリシー] を開きます。
[データ保持ポリシーを更新] をクリックしてオプションを設定、あるいは [データ保持ポリシーを削除] より削除します。
コーチとして対応
コーチングチームには以下5つのタブがあります：
通話中 |
|
メンバー | コーチングチームのメンバーを表示 |
すべて | トレイニーのすべての通話を表示 |
レコーディング | コーチングチームの通話録音を表示 |
ログなし | Salesforce 連携にて通話ログをしていない通話を表示 |
Dialpad アプリにて、コーチングチーム > [通話中]タブを開きます。
通話中のすべての通話が表示されます。コーチは、 [モニタリング] をクリックして会話をモニタリング、また [バージイン] をクリックしてトレイニーと顧客の会話に参加することができます。
Note
コーチングチームには、トレイニーの個人番号に直接かかってきた通話または個人番号から発信した通話が表示されます。代表番号、グループ、またはコンタクトセンターの通話は表示されません。
アナリティクス
コーチはウェブポータルの アナリティクスからトレイニーのアナリティクスを見ることができます。
管理者画面より：
[アナリティクス] を開きます。
フィルターのユーザー・グループを [コーチングチーム: 名前] にします。
Note
管理者はすべてのコーチングチームのアナリティクスを見ることができます。管理者権限が無い場合は、あなたがコーチになっているコーチングチームのアナリティクスを閲覧できます。
すべてのコーチングチームをモニタリング
[すべてのコーチングチームをモニタリング] リンクからは、コーチが所属するすべてのコーチングチームのトレイニーのアクティビティを確認することができます。
コーチは以下タブよりアクセスします：
[通話中] タブ：コーチとしてモニタリングしているトレイニーが現在通話中のコールが一覧されます。[通話中]タブにはコーチのみアクセスでき、カンパニー/オフィス管理者はアクセスできません。
[メンバー]タブ：所属するコーチングチームに割り当てられたすべてのトレイニーが一覧されます。カンパニー/オフィス管理者もアクセスでき、コーチ登録に関わらず、すべてのトレイニーが表示されます。
フィルターによる絞り込み
コーチは [すべてのコーチングチームをモニタリング] よりフィルターを作成して、保存することができます。 以下のような条件でフィルタリングすることができます。
コーチングチームから一部のトレイニーのみを選択
複数のコーチングチームから一部のチームのみを選択
特定のコーチングチームとトレイニーの選択、など
フィルター設定が、[通話中]、[ユーザー] タブの表示に反映されます。
フィルター活用例
フィルタリング設定は保存することができ、必要に応じて同じフィルタリングで再利用することができます。
[すべてのコーチングチームをモニタリング] ビューの左上部にあるドロップダウンフィルターから、用件にあったフィルター設定をします。
ここでは、最も一般的なフィルター検索を説明します。
コーチングチームで絞り込み
モニタリングするコーチングチームを選択します。このコーチングチームのトレイニーが現在通話中のライブコールのみフィルタリングが実行され、通話中タブ、またエージェントタブに一覧表示されます。
メンバーで絞り込み
選択したエージェントでフィルタリングします。上記のコーチングチームで絞り込みをしていない場合には、選択したエージェントの複数のコーチングチームの通話が対象になります。[通話中] タブには現在のライブコール、[メンバー] タブには選択したエージェントのみ表示されます。
コーチングチームとエージェントで同時絞り込み
上記を合わせて、コーチングチームを選択後、さらにエージェントを選択することで、特定のチームでのエージェント通話のみを対象とすることができます。[通話中] 、[メンバー] タブともに、選択したエージェントのみが対象となります。
フィルターを設定後、[新規フィルターとして保存] をクリックして、フィルターを保存します。
保存したフィルターは、最左部よりドロップダウンからアクセスできます。選択したフィルター設定で、[通話中] 、[メンバー] タブの表示が反映されます。
Note
保存したフィルターは、削除、あるいはフィルター設定を変更して更新が可能です。
上書き保存：保存したフィルターを選択 > コーチングチームやメンバーの絞り込みを変更 > [編集を保存]
別名で保存：保存したフィルターを選択 > コーチングチームやメンバーの絞り込みを変更 > [新規フィルターとして保存]
削除：フィルターを選択後 > [フィルターを削除]
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コーチングチーム FAQsも併せてご覧ください。