コーチングチームの設定

Note

• トレイニーは同時にエグゼクティブアシスタントにはなれません。ともにアサインされている場合、エグゼクティアシスタントのペアリングはうまくいきません。

• コーチングチームにはコーチが所属する必要があります。コーチがいない場合、トレイニーの通話はチーム通話と認識されず、チームの通話として会話履歴やアナリティクスに表示されない結果となるので、ご留意ください。

コーチがトレイニーを追加する

手順：

ユーザーは複数のコーチングチームでコーチになれますが、トレイニーは１つのコーチングチームのみに所属できます。コーチやトレイニーは別のオフィスから参加することもでき、カンパニーで Dialpad Sell ライセンスを持つユーザーがすべて対象となります。

コーチはコーチングチームの通話をモニタリングできますが、設定によりトレイニーの許可が必要です。

コーチングチーム設定

設定はコーチングチームごとに管理でき、コーチングチームごとに必要な設定をカスタマイズすることができます。

管理者画面より：

1. [コーチングチーム] を開く

2. コーチングチーム名をクリック

3. [通話の録音とトランスクリプション] にて必要なオプションを設定

管理者はトレイニーの通話の自動録音を設定できます。着信と発信を分けて自動録音の設定ができます。また、エージェントによる通話録音の停止/開始を許可します。エージェントが通話録音を停止/開始すると、カンパニーレベルの通話録音が設定されている場合、こちらも停止/開始されます。

トレイニーが REC ボタンを押して手動録音した場合はトレイニー本人の個人通話録音として保存され、コーチや管理者はアクセスできません。録音を共有するには自動通話録音を設定してください。

オフィス管理者、コーチは、自動録音の対象をエリアコードで制限できます。例外リストを編集ボタンから指定ください。米国の番号が対象の場合、こちらのリストで通話録音に同意が必要な州名を確認ください。サインされていない限り録音されません。

Note

コーチの通話は、コーチが別のチームでトレイニーにアサインされていない限り録音されません。

不在着信時ルーティング設定

トレイニー各自の不在着信時設定に関わらず、コーチングチームの設定で上書きを実行できます。

以下４つのオプションがあります。

• トレイニーのボイスメールへ: トレイニーのボイスメールへ送ります。

• メッセージへ (ボイスメール無し): 応答メッセージを再生します。ボイスメールは残せません。

  • 新たにメッセージを録音、MP3ファイルをアップロード、あるいはデフォルトのメッセージから選択します。

• ユーザー、デスクフォンへ: 別のユーザーやデスクフォンへ転送します。

• オフィス、グループまたはコンタクトセンターへ: 指定したオフィス、グループまたはコンタクトセンターへ転送します。

手順：

1. [不在着信時ルーティング] を開く

2. [トレイニーの不在着信ルーティングを上書きします] オプションを有効化

3. 希望のオプション設定を有効化

   
   

設定は自動保存され、即時コーチングチームの通話に適用されます。

Note

初期設定では、トレイニー個人番号の不在着信設定に依存します。

コーチングチームの不在着信設定に上書きするには、コーチやオフィス管理者が、コーチングチームごとに手動で設定します。

トレイニーの通話録音へアクセス

通話終了後、コーチはトレイニーの録音に直接アクセスできます。

Dialpadアプリより：

1. [コーチングチーム] を開く

2. [レコーディング] タブを開きます。

録音されたすべての発信、着信通話が一覧され、再生ポタンから録音を聞くことができます。

また、トレイニーの発信・着信通話ともに、会話履歴からもアクセスできます。

会話履歴

コーチングチームの通話録音は、会話履歴からアクセスできます。

Dialpad.com にログインをし、管理者画面より：

1. [会話履歴] を開く

2. [自分のコーチングチーム] を開く

3. 必要なフィルタリングをして、トレイニーの通話から録音と通話サマリーにアクセス

通話タイプ

カンパニーに設定する通話タイプから選択することで、コーチングチームに適用されます。エージェントは、連携するCRMツールに通話タイプとともに通話のログを残すことも可能です。

Dialpad.com にログインをし、管理者画面より：

1. [コーチングチーム] を開く

2. コーチングチーム名をクリック

3. [通話タイプ] を開く

4. [通話タイプリスト] より、設定する通話タイプを選択
   

   

通話タイプの選択をひとつのみに制限するには、[エージェントが選択できる通話タイプを1つに制限する] オプションをオンに設定します。

データ保持ポリシー

コーチングチームはデフォルトでカンパニーのデータ保持ポリシーが適用されますが、コーチングチーム用に個別のポリシー、あるいはポリシー適用を停止することが可能です。

Dialpad.com にログインをし、管理者画面より；

1. [コーチングチーム] を開く

2. コーチングチーム名をクリック

3. [データ保持ポリシー] を開く

4. [データ保持ポリシーを更新] をクリックしてオプションを設定、あるいは[データ保持ポリシーを削除] より削除
   

   

コーチとして対応

コーチングチームには以下5つのタブがあります：

• 通話中：現在エージェントが通話中の通話を表示

  • [モニタリング] をクリックして、通話中の会話をモニタリング(通話相手にモニタリングは通知されない)

  • [トレイニーにウィスパリング] をクリックして、トレイニーをアシストし(通話相手にモニタリングは通知されない)

  • [バージイン] をクリックして、３者間通話に参加

• メンバー：コーチングチームのメンバーを表示

• すべて：トレイニーのすべての通話を表示

• レコーディング: コーチングチームの通話録音を表示

• ログなし: Salesforce 連携にて通話ログをしていない通話を表示

Dialpad アプリにて、コーチングチーム > [通話中]タブを開きます。

通話中のすべての通話が表示されます。コーチは、  [モニタリング] をクリックして会話をモニタリング、また [バージイン] をクリックしてトレイニーと顧客の会話に参加することができます。

Tip

コーチングチームには、トレイニーの個人番号に直接かかってきた通話または個人番号から発信した通話が表示されます。グループ番号やコンタクトセンターの通話は表示されません。

アナリティクス

コーチはウェブポータルの アナリティクスからトレイニーのアナリティクスを見ることができます。

管理者画面より：

1. [アナリティクス] を開く

2. フィルターのユーザー・グループを [コーチングチーム: 名前] にする

すべてのコーチングチームをモニタリング

[すべてのコーチングチームをモニタリング] リンクからは、コーチが所属するすべてのコーチングチームのトレイニーのアクティビティを確認することができます。

コーチは以下タブよりアクセスします：

• [通話中]タブ：コーチとしてモニタリングしているトレイニーが現在通話中のコールが一覧されます。[通話中]タブにはコーチのみアクセスでき、カンパニー/オフィス管理者はアクセスできません。

• [メンバー]タブ：所属するコーチングチームに割り当てられたすべてのトレイニーが一覧されます。カンパニー/オフィス管理者もアクセスでき、コーチ登録に関わらず、すべてのトレイニーが表示されます。

フィルターによる絞り込み

コーチは [すべてのコーチングチームをモニタリング] よりフィルターを作成して、保存することができます。 以下のような条件でフィルタリングすることができます。

• コーチングチームから一部のトレイニーのみを選択

• 複数のコーチングチームから一部のチームのみを選択

• 特定のコーチングチームとトレイニーの選択、など

フィルター設定が、[通話中]、[ユーザー] タブの表示に反映されます。

フィルター活用例

フィルタリング設定は保存することができ、必要に応じて同じフィルタリングで再利用することができます。

[すべてのコーチングチームをモニタリング] ビューの左上部にあるドロップダウンフィルターから、用件にあったフィルター設定をします。

ここでは、最も一般的なフィルター検索を説明します。

• コーチングチームで絞り込み

• モニタリングするコーチングチームを選択します。このコーチングチームのトレイニーが現在通話中のライブコールのみフィルタリングが実行され、通話中タブ、またエージェントタブに一覧表示されます。
  

• メンバーで絞り込み

  • 選択したエージェントでフィルタリングします。上記のコーチングチームで絞り込みをしていない場合には、選択したエージェントの複数のコーチングチームの通話が対象になります。[通話中] タブには現在のライブコール、[メンバー] タブには選択したエージェントのみ表示されます。

  

• コーチングチームとエージェントで同時絞り込み

  • 上記を合わせて、コーチングチームを選択後、さらにエージェントを選択することで、特定のチームでのエージェント通話のみを対象とすることができます。[通話中] 、[メンバー] タブともに、選択したエージェントのみが対象となります。

フィルターを設定後、[新規フィルターとして保存] をクリックして、フィルターを保存します。

保存したフィルターは、最左部よりドロップダウンからアクセスできます。選択したフィルター設定で、[通話中] 、[メンバー] タブの表示が反映されます。