アナリティクス：会話履歴

[オフィス | グループ] フィルターでは、特定のオフィスまたはグループの会話が表示されます。

• オフィス通話：選択したオフィス通話を表示します。

• グループ通話 (グループ、代表番号、コンタクトセンター)：これら共有番号でエージェントが発着信した通話を表示します。

  • エージェントの個人通話は除外されます。

• コーチングチーム通話：コーチングチームに所属するユーザーの全個人通話を表示します。コンタクトセンター発着信の通話は除外されます。

特定のオフィスやグループの通話でフィルターするには：

1. [オフィス | グループ] フィルターをクリックして開きます。

2. 対象のオフィス、グループを検索します。

   ユーザーやグループを追加するには、名前の横にあるチェックボックスを選択します。

3. [適用] をクリックします。

オフィスやグループで絞り込んだ後に、[メンバー] フィルターを使って特定のユーザーでさらに絞り込むことができます。

Note

フィルターはグループとコンタクトセンターのみ同時併用が可能です。

利用可能なフィルターの組み合わせは次の通りです:

• 複数のグループ/コンタクトセンター/代表番号

• 複数のコーチンググループ

• 複数ユーザー (所属するグループ/コンタクトセンターを限定可)

• 単一オフィスまたはカンパニー全体

例として、グループとコーチングチームは、同時にフィルタリング設定できません。

[メンバー] フィルターでは、特定のユーザーごとに会話を絞り込めます。

Note

デフォルトでは、[メンバー] フィルターには全てのメンバーが表示されます。個々のユーザーを選択するには、先にオフィスまたはグループを選択する必要があります。

1. [オフィス | グループ] フィルターでオフィスおよび / またはグループを選択します。

2. [メンバー] フィルターを選択し、[すべてのメンバー] のチェックを外します。

3. 表示したいメンバーの名前を検索バーに入力して [適用] をクリックします。

任意の期間を選択できます。

1. [期間] をクリックします。

2. 開始日、終了日を選択します。

3. [適用] をクリックします。

Note

• 初期設定は過去30日の設定です。

• Dialpad Connect Standard プランでは過去３ヶ月までのデータを閲覧できます。

現行、日本のアカウントの対象は通話のみです。

1. ソースを選択します。

2. 通話のみを選択します。

3. [適用] をクリックします。

0分から1時間30分までの間で指定可能です。(Dialpadシステム内に通話が実行されている合計時間)

管理者は、電話番号、名前、メールアドレスで通話相手を指定してフィルターできます。

Note

このフィルターは通話にのみ適用され、Dialpad Meetings は対象外です。

参加者が Dialpad の連絡先である場合、メールアドレスまたは名前で検索すると、通話履歴が表示されます。連絡先名が登録されていない場合、メールアドレスまたは電話番号で検索しても通話履歴が表示されません。

[キーワード] フィルターでは、特定のキーワードで絞り込むことで、通話のトーンを簡単に把握できます。

Note

コンテンツフィルターを利用するには、AI を有効にする必要があります。

複数のキーワードを検索した場合、すべてのキーワードを含む通話のみが表示されます。

このフィルターは、すでに他のフィルターを適用している場合は利用できません。

1. [キーワード] フィルターを選択します。

2. 最大5つのキーワードをカンマ(,)で区切って入力します。

3. エージェント、顧客、または両方のいずれかを選択します。

4. [適用] を選択します。

[モーメント] フィルターを使用すると、カスタムモーメントごとに絞り込み、通話のトーンや会話内容を簡単に把握できます。

Note

• 通話内容フィルターを利用するには、Dialpad AI を有効にする必要があります。

• 他のフィルターをすでに適用している場合、このフィルターは利用できません。

• 複数のモーメントを選択した場合は、すべてのモーメントが同じ通話内でトリガーされた通話のみが表示されます。

手順：

1. [モーメント] を選択します。

2. カスタムモーメントを選択するか、検索バーにカスタムモーメント名を入力します。

3. カスタムモーメントを誰が発言したかを選択します。

4. [適用] を選択します。

0分から1時間30分までの間で指定可能です。(Dialpadシステム内に通話が実行されている合計時間)

顧客満足度アンケート、AI CSAT (現在日本未対応) が有効化されているコンタクトセンターでご利用いただける機能となります。

以下オプション設定が可能です。

• 1 - 5 スコア

• 満足度評価、 AI 予測

  

コンタクトセンターに対して、通話タイプを指定してフィルター可能です。

1. 通話タイプを開きます。

2. 対象の通話タイプを選択、検索窓で通話タイプ名の検索も可能です。

3. [適用] を選択します。

0時から24時までの間で、特定の時間帯に絞り込んでフィルター可能です。

Note

時間はユーザーのタイムゾーンではなく、オフィスのタイムゾーンに基づいています。

ユーザー同士の通話（社内）や、顧客との通話（外部）でフィルター可能です。

手順：

1. [社内および社外] を選択します。

2. 表示する通話の種類を選択します：

   社内：ユーザー同士の通話を表示します

   外部：顧客を含む通話を表示します

   すべての通話と Dialpad Meetings：セルフコールを含む、すべての通話およびミーティングを表示します。

3. [適用] を選択します。

Note

削除された通話は対象外です。

コンタクトセンターにて、AI スコアカードで評価した通話でフィルタリングします。 (日本未提供)

以下の通話のステータスでフィルターできます。

(各用語詳細は、アナリティクス用語集 をご参照ください。)

エージェントが会話中に話していた時間の割合でフィルターできます。

手順：

1. [エージェントの発話時間] を選択します。

2. スライダーを動かしてエージェント発話時間の割合範囲を選択します。

3. [適用] を選択します。

フィルタリングされると、新しく４つの列が表示されます。

通話目的フィルターを使用すると、通話目的カテゴリに基づいて通話を簡単に検索できます。

Note

通話サマリーへのアクセス権がない場合でも、アナリティクスへのアクセス権があれば、通話目的でフィルターを設定できます。ただし、通話自体にアクセスできません。

通話目的でフィルターを設定するには：

1. [通話目的] を選択します。

2. 通話目的カテゴリを選択します。

3. [適用] を選択します。

[プレイブック] フィルターでは、どのエージェントがどの AI プレイブックを使用しているかを確認できます。

Note

通話内容フィルターを利用するには、Dialpad AI を有効にする必要があります。

他のフィルターをすでに適用している場合、このフィルターは利用できません。

1. [プレイブック] フィルターを選択します。

2. プレイブックを選択する（複数選択可）か、検索バーに入力します。

3. [適用] を選択します。

[アカウント] フィルターを使用すると、アカウントに基づいて会話を検索できます。

1. [アカウント] フィルターを選択します。

2. アカウントを選択します。

3. [適用] を選択します。

[AI エージェント/ IVR] フィルターを使用すると、AI エージェント（日本未対応）または ワークフローで対応された会話を表示できます。

1. [AI エージェント/ IVR ] フィルターを選択します。

2. AI エージェント（日本未対応）またはワークフローを選択します。

3. [適用] を選択します。

会話ごとの固有の会話 ID に基づいて検索することができます。

会話 ID を確認するには、会話履歴で対象の会話を開きます。

会話 ID でフィルターするには：

1. [会話履歴] を開きます。

2. 対象の会話 ID を入力します。

   最低 3 桁の数字を入力する必要があります。

3. [適用] を選択します。