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グローバル・コンタクトセンター設定
- 更新日 22 Nov 2024
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オフィスレベルでコンタクトセンター設定をすることで、オフィス内のコンタクトセンターに一括設定ができます。コンタクトセンター設定ページでは、コンタクトセンター構成を一括設定し、管理設定を統一できます。
コンタクトセンター別に固有設定が必要な場合には、各コンタクトセンターで個別に設定することができます。
以下詳細をご参照ください。
機能を利用できるユーザー
グローバルコンタクトセンター設定は、デフォルトでカンパニー管理者、オフィス管理者にアクセスが許可されています。
コンタクトセンター管理者・スーパーバイザーにアクセスを許可するには、アクセス権限を付与する必要があります。
グローバル・コンタクトセンター設定へのアクセス
グローバル・コンタクトセンター設定をするには、 Dialpad 管理設定画面より、[コンタクトセンター] をクリックします。
グローバル・コンタクトセンター設定の権限付与
[コンタクトセンター設定] へのアクセスは、デフォルトでカンパニー管理者、オフィス管理者にアクセスが許可されています。コンタクトセンター管理者・スーパーバイザーにアクセスを許可するには、次の手順で権限を付与してください。
Dialpad 管理設定画面を開きます。
オフィスに移動します。
ユーザーを選択します。
コンタクトセンター設定へのアクセス権を割り当てるユーザーの横にある [オプション] を選択します。
[権限] を開きます。
[複数コンタクトセンター設定へのアクセスを付与] を選択します。
エージェント設定
エージェントがコンタクトセンター以外の通話に対応中に、コンタクトセンターの着信をルーティングするか否かを設定します。
コンタクトセンター設定を開きます。
[エージェント設定] に移動します。
コンタクトセンターの通話をルーティングしないターゲットにチェックを入れます。
チェックを外してオフに設定した場合、個人、コーチングチーム、オフィス、コンタクトセンターなどで通話中にも、コンタクトセンターのステータスは対応可能が継続し、コンタクトセンターの着信が送られます。
以下、ステータスの相違をご参照ください。
対応可能 — エージェントが対応可能ステータスでは、エージェントは個人通話、コンタクトセンター通話の両方に応答できます。対応可能ステータス中にコンタクトセンターの着信を拒否すると、エージェントは時間外ステータスに変わります。
コールセンター以外の通話中にもエージェントを呼び出すため、コンタクトセンターの着信を優先させることができます。
取り込み中 — エージェントが取り込み中ステータスでは、アクティブステータスに戻るまでコンタクトセンターの通話は送られません。このステータス中は、ラップアップや通話タイプの入力は適用されません。通話終了後、対応可能ステータスに戻ります。
エージェントにコンタクトセンター以外の通話を許可し、これらのアクティビティはアナリティクスに反映されます。
エージェント時間外タイマー
エージェント時間外タイマーを有効化すると、時間外ステータスでの経過時間をエージェントに通知します。
コンタクトセンター設定を開きます。
エージェント時間外タイマーに移動します。
[勤務外タイマーを有効にする] にチェックを入れます。
コンタクトセンター休日の一括設定
休日設定を複数のコンタクトセンターに一括設定することで、休日管理を効率化できます。
コンタクトセンター休日では、コンタクトセンターに一括適用されている休日を管理できます。
[コンタクトセンター] 列では、対象の休日が適用されたコンタクトセンター数が表示され、番号にマウスを合わせると適用先のコンタクトセンター名を確認できます。
休日にカーソルを合わせると、編集、複製、削除ができます。
休日の作成・複数コンタクトセンターへの適用
休日を作成し、それを複数のコンタクトセンターに適用する手順をご案内します。
はじめに、管理者画面を開きます。
[コンタクトセンター] を選択して、コンタクトセンター設定画面を開きます。
コンタクトセンター休日に移動します。
[休日を追加] をクリックします。
[休日名] を入力します。
[日付] を設定します。
[繰り返し] に休日を繰り返す頻度を選択します。
当日営業する場合は [開始]、終日休業する場合は [開始] のトグルをオフにして [時間外] に設定します。
[営業時間] で、開始時間と時間外 (終了時間) を設定します。
終日休業する場合は、営業時間外ルーティングが自動適用されます。
この休日を適用するコンタクトセンターを選択します。
着信処理より、[営業時間]、[営業時間外] のタブからそれぞれのルーティングオプション他を設定します。
[作成] を選択します。
休日の編集
通話ルーティングの変更や、新たなコンタクトセンターに適用するなど、休日の編集は以下手順をご参照ください。
コンタクトセンター設定を開きます。
[コンタクトセンター休日] に移動します。
対象の休日にマウスを合わせます。
右側から [編集] (鉛筆アイコン) をクリックします。
必要な編集をします。
[アップデート] をクリックして上書き保存します。