グローバル・コンタクトセンター設定
  • 22 Nov 2024
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グローバル・コンタクトセンター設定

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記事の要約

オフィスレベルでコンタクトセンター設定をすることで、オフィス内のコンタクトセンターに一括設定ができます。コンタクトセンター設定ページでは、コンタクトセンター構成を一括設定し、管理設定を統一できます。

コンタクトセンター別に固有設定が必要な場合には、各コンタクトセンターで個別に設定することができます。

以下詳細をご参照ください。

機能を利用できるユーザー

グローバルコンタクトセンター設定は、デフォルトでカンパニー管理者、オフィス管理者にアクセスが許可されています。

コンタクトセンター管理者・スーパーバイザーにアクセスを許可するには、アクセス権限を付与する必要があります。

グローバル・コンタクトセンター設定へのアクセス

グローバル・コンタクトセンター設定をするには、 Dialpad 管理設定画面より、[コンタクトセンター] をクリックします。

グローバル・コンタクトセンター設定の権限付与

[コンタクトセンター設定] へのアクセスは、デフォルトでカンパニー管理者、オフィス管理者にアクセスが許可されています。コンタクトセンター管理者・スーパーバイザーにアクセスを許可するには、次の手順で権限を付与してください。

Dialpad 管理設定画面を開きます。

  1. オフィスに移動します。

  2. ユーザーを選択します。

  3. コンタクトセンター設定へのアクセス権を割り当てるユーザーの横にある [オプション] を選択します。

  4. [権限] を開きます。

  5. [複数コンタクトセンター設定へのアクセスを付与] を選択します。

エージェント設定

エージェントがコンタクトセンター以外の通話に対応中に、コンタクトセンターの着信をルーティングするか否かを設定します。

コンタクトセンター設定を開きます。

  1. [エージェント設定] に移動します。

  2. コンタクトセンターの通話をルーティングしないターゲットにチェックを入れます。

チェックを外してオフに設定した場合、個人、コーチングチーム、オフィス、コンタクトセンターなどで通話中にも、コンタクトセンターのステータスは対応可能が継続し、コンタクトセンターの着信が送られます。

以下、ステータスの相違をご参照ください。

  • 対応可能 — エージェントが対応可能ステータスでは、エージェントは個人通話、コンタクトセンター通話の両方に応答できます。対応可能ステータス中にコンタクトセンターの着信を拒否すると、エージェントは時間外ステータスに変わります。

    • コールセンター以外の通話中にもエージェントを呼び出すため、コンタクトセンターの着信を優先させることができます。

  • 取り込み中 — エージェントが取り込み中ステータスでは、アクティブステータスに戻るまでコンタクトセンターの通話は送られません。このステータス中は、ラップアップや通話タイプの入力は適用されません。通話終了後、対応可能ステータスに戻ります。

    • エージェントにコンタクトセンター以外の通話を許可し、これらのアクティビティはアナリティクスに反映されます。

エージェント時間外タイマー

エージェント時間外タイマーを有効化すると、時間外ステータスでの経過時間をエージェントに通知します。

コンタクトセンター設定を開きます。

  1. エージェント時間外タイマーに移動します。

  2. [勤務外タイマーを有効にする] にチェックを入れます。

コンタクトセンター休日の一括設定

休日設定を複数のコンタクトセンターに一括設定することで、休日管理を効率化できます。

コンタクトセンター休日では、コンタクトセンターに一括適用されている休日を管理できます。

[コンタクトセンター] 列では、対象の休日が適用されたコンタクトセンター数が表示され、番号にマウスを合わせると適用先のコンタクトセンター名を確認できます。

休日にカーソルを合わせると、編集、複製、削除ができます。

休日の作成・複数コンタクトセンターへの適用

休日を作成し、それを複数のコンタクトセンターに適用する手順をご案内します。

はじめに、管理者画面を開きます。

  1. [コンタクトセンター] を選択して、コンタクトセンター設定画面を開きます。

  2. コンタクトセンター休日に移動します。

  3. [休日を追加] をクリックします。

  4. [休日名] を入力します。

  5. [日付] を設定します。

  6. [繰り返し] に休日を繰り返す頻度を選択します。

  7. 当日営業する場合は [開始]、終日休業する場合は [開始] のトグルをオフにして [時間外] に設定します。

  8. [営業時間] で、開始時間と時間外 (終了時間) を設定します。

    • 終日休業する場合は、営業時間外ルーティングが自動適用されます。

  9. この休日を適用するコンタクトセンターを選択します。

  10. 着信処理より、[営業時間]、[営業時間外] のタブからそれぞれのルーティングオプション他を設定します。

  11. [作成] を選択します。

休日の編集

通話ルーティングの変更や、新たなコンタクトセンターに適用するなど、休日の編集は以下手順をご参照ください。

コンタクトセンター設定を開きます。

  1. [コンタクトセンター休日] に移動します。

  2. 対象の休日にマウスを合わせます。

  3. 右側から [編集] (鉛筆アイコン) をクリックします。

  4. 必要な編集をします。

  5. [アップデート] をクリックして上書き保存します。


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