コンタクトセンターのリアルタイムモニタリング

Dialpad では、複数のコンタクトセンターを同時に管理できるよう様々な機能をご利用いただけます。

対象ユーザー

Dialpad Sell、Dialpad Support の Essentials、Premium プランでご利用いただけます。

以下、詳細をご参照ください。

Dialpad アプリ内では、スーパーバイザー/管理者ビューとエージェントビューの２種類があります。

コンタクトセンターのリアルタイムモニタリングにアクセス

管理者およびスーパーバイザービューは、コンタクトセンターのスーパーバイザーや管理者が管理するすべてのコンタクトセンターの活動を表示できるビューです。

コンタクトセンター管理は、アプリの左サイドバーからアクセスします。

スーパーバイザー/管理者には、以下4つのタブが表示されます：

Note

[音声通話] および [デジタル] タブでライブインタラクションを表示するには、そのコンタクトセンターの管理者またはスーパーバイザーである必要があります。オフィスまたはカンパニー管理者の場合は、エージェントのリストのみが表示されます。

ビューをカスタマイズする

フィルターを使用して、各タブで表示されるデータをカスタマイズできます。

手順：

1. ドロップダウンメニューからフィルターを選択します。

   1. 音声コンタクトセンターでは、エージェント名、ステータス、オフィスまたはコンタクセンターでフィルタリングできます。

2. [適用] を選択します。

3. [更新] > [このビューを保存] を選択します。

4. フィルター名を入力し、[作成] を選択します。

保存したビューは、[保存済みビュー] からアクセスします。

フィルターは必要数作成でき、保存できます。

オフィス・コンタクトセンターのフィルター

管理者には、付与されている権限に応じて、コンタクトセンターのモニタリングビューに表示されるオフィスおよびコンタクトセンターが異なります。

• カンパニー管理者・リージョン管理者：複数のオフィスおよびコンタクトセンターを同時にモニタリングできます。アクセス権限に基き、オフィスやコンタクトセンターが自動的に選択されます。

• オフィス管理者・コンタクトセンター管理者：管理するオフィスおよびコンタクトセンターのみが表示されます。

Note

コンタクトセンターモニタリングでは、選択されたコンタクトセンターが最大65件までの場合はリアルタイムに更新され、65件を超えるコンタクトセンターが選択されている場合は定期的に更新されます。

保存済みビューの編集、削除

手順：

1. [保存済みビュー] を選択します。

2. 必要な変更を行います。

3. [変更あり] を選択します。

4. [編集を保存]、[リセット]、または [新規保存] を選択します。

エージェント・ステータスの変更

エージェントがステータスを変更し忘れた場合などに、権限付与されたコンタクトセンター管理者、スーパーバイザーはエージェントに代わってステータスを変更でき、実際に沿ったレポートを実現できます。

Note

コンタクトセンターのエージェントステータスを変更するには、オフィス > オフィス設定で権限を付与する必要があります。設定はこちらをご参照ください。エージェント名下より▼をクリックして、ステータスプルダウンを表示します。