コンタクトセンター管理者・スーパーバイザーの手順

コンタクトセンターのスーパーバイザーは、エージェントのすべての通話をモニターすることができます。

スーパーバイザーは、エージェントの通話をリアルタイムでモニタリングできるほか、通話中にエージェントへウィスパリングして補佐したり、お客様とエージェントとの3者間通話に参加 (バージ)、あるいは通話を引き継いで2者間に切り替える (テイクオーバー) など、柔軟な通話対応が可能です。

対象ユーザー

コンタクトセンターは、Dialpad Sell および Dialpad Support の Essentials、Premium プランでご利用いただけます。

コンタクトセンター受信トレイ

コンタクトセンターの受信トレイには、お気に入りメニューまたはコンタクトセンターの管理画面からアクセスできます。

お気に入りからアクセスするには、左サイドバーからコンタクトセンター名を選択します。

コンタクトセンター管理画面からアクセスするには、[コンタクトセンター] を開き、コンタクトセンター名を選択します。

コンタクトセンターの受信トレイタブ：

エージェントのモニタリング

コンタクトセンターの管理者およびスーパーバイザーは、Dialpad アプリからエージェントをモニタリングできます。担当している個別のコンタクトセンターごと、または管理しているすべてのコンタクトセンターを対象に、エージェントのステータスを確認できます。

個別のコンタクトセンターでエージェントのステータスを表示する

個別のコンタクトセンターでエージェントのステータスを表示するには：

1. 左サイドバーで [コンタクトセンター] を選択します。

2. 対象のコンタクトセンターを開きます。

   お気に入りリストからも選択できます。

3. [エージェント] タブを開きます。

複数のコンタクトセンターにおけるエージェントのステータスを表示する

複数のコンタクトセンターでエージェントのステータスを表示するには：

1. 左サイドバーで [コンタクトセンター] を選択します。

2. [音声通話] を開きます。

3. [エージェント] タブを開きます。

以下、5 種類のグローバルステータスがあります。

名前、ステータス、サブステータスなどで、表示順序の並べ替えができます。デフォルトの並び順では、通話中のエージェントが上位になります。

Note

デフォルトの並び順は、Dialpad アプリにログインし、コンタクトセンターに対して対応可能なエージェントが上位になります。

通話中エージェントが上位、つぎに着信中、ラップアップ、対応可能、勤務外ほかカスタマイズステータスが続きます。

Tip

すべてのコンタクトセンターエージェントの確認方法については、「コンタクトセンターのリアルタイムモニタリング」をご参照ください。

管理者によるエージェントステータスの変更

権限が付与されている場合、スーパーバイザーおよび管理者は、個別のコンタクトセンターのページおよび音声通話ページから、エージェントの勤務ステータスを簡単に更新できます。

エージェントの現在のステータスを選択し、ドロップダウンメニューから新しいステータスを選択します。

Note

エージェントのグローバルステータスを変更するには、コンタクトセンター管理者権限を有効化する必要があります。

有効にすると、管理者およびスーパーバイザーは、エージェントのグローバルステータスを一括で変更できるようになります。　

エージェントのグローバルステータスを変更するには：

1. 左サイドバーで [コンタクトセンター] を選択します。

2. 対象のコンタクトセンターを選択し、[エージェント] タブを開きます。

3. [コンタクトセンター] ドロップダウンメニューからステータスを選択し、新しいステータスを選択します。

エージェントステータス：

管理者およびスーパーバイザーがエージェントのグローバルステータスを設定・変更できるようにするには、Dialpad の管理者設定を開きます。

1. [オフィス設定] を開きます。

2. [コンタクトセンター管理者設定] に移動します。

3. [エージェントのグローバルステータス変更を許可する] にチェックを入れます。

エージェントのアクティブモードの変更

権限が付与されている場合、コンタクトセンター管理者・スーパーバイザーは、[エージェント] タブからエージェントのコンタクトセンターに対するアクティブモードのオン/オフを変更できます。

Note

エージェントのアクティブモードを変更するには、コンタクトセンター管理者権限を有効化する必要があります。

アクティブモードの一括変更

コンタクトセンター管理者・スーパーバイザーは、エージェントのコンタクトセンターに対するアクティブモードのオン/オフを変更できます。

Note

変更は、コンタクトセンター管理者・スーパーバイザー自身が所属するコンタクトセンターに対してのみ、設定が可能です。また、コンタクトセンターのモニタリング・アクティブモードの変更は、コンタクトセンターごとに制限できます。

すべてのコンタクトセンターのモニタリング

コンタクトセンターの運営には、エージェントへのフィードバック、トレーニング、また継続的なレビューサイクルが必要です。 Dialpad コンタクトセンターでは、コンタクトセンター管理者、スーパーバイザー、コーチが、エージェントの通話中のコールを監督し、必要に応じて即時アシストできるよう、以下モニタリング機能をご提供しています。

モニタリング機能の詳細については、こちらのヘルプ記事をご参照ください。以下各タブから通話やエージェントのステータスをモニタリングできます。

通話の割り当て

コンタクトセンターに対してオプション機能を有効化 すると、コンタクトセンタースーパーバイザー、管理者は、通話をエージェントへアサインすることができます。

通話のアサインは、保留キュー内の順位に関わらず、対応するエージェントに送ることが可能です。

通話の割り当て手順：

1. [保留キュー] タブを開きます。

2. [エージェントの割り当て] をクリックします。

3. ドロップダウンリストからアサインするエージェントを選択します。

アサインが完了すると、保留キュータブには、通話に対応するエージェント名を表示します。

アサインされたエージェント名右横の [+] をクリックして、他のエージェントをアサインできます。

Note

アサインできるエージェントは、通話中、ラップアップ中、対応可能、プライバシーモード、勤務外ステータスのいずれかです。

アサインされた通話は、キューの優先順位に従って配信されます。エージェントに複数の通話がアサインされた場合、キューの優先順位が高い通話からエージェントに送られます。優先順位が同じ通話がアサインされた場合、より長く待機した通話からエージェントへ送られます。

エージェントがアサインされた通話を拒否した場合、エージェントは勤務外ステータスに切り替わり、通話は再び保留キューに戻ります。アサインは解除され、通話は保留キューの順位は維持され、次に対応可能となったエージェントに送られます。

アサインされた通話は、アナリティクス、会話履歴にて通常の１通話として集計されます。通話経路では、通話のエージェントへのアサインが確認できます。

通話目的カテゴリ

AI は通話中にリアルタイムで内容を確認し、通話目的を [通話中] タブに表示します。

Note

Dialpad AI は、Support Premium および Sell Premium プランでご利用いただけます。

Dialpad が通話目的を検出できない場合、[検出できません] と表示されます。

通話内容がいずれのカテゴリにも該当しない場合、通話目的はそのまま表示されます。

通話中に通話目的が変化した場合、ライブ通話ビューには最新の検出結果が反映されます。

例：「請求部門に繋いでいただけますか？」と発言した場合、[請求関連の質問] として分類されます。その後、通話中にユーザーが「プランを解約したい」と発言すると、通話目的は「キャンセル」に再分類されます。

通話目的カテゴリは、会話履歴内の通話サマリーにも表示されます。[通話目的] をクリックすると文字起こしが開き、通話目的がトリガーされた箇所がハイライト表示されます。

通話目的の並べ替え

通話目的は、「すべてのコンタクトセンターをモニタリング」タブの [Live] 通話タブ、および個別のコンタクトセンターの [通話中] タブで確認できます。

[通話目的] 列の横にある矢印を選択すると、グループまたはコンタクトセンターの通話を、通話目的カテゴリごとに並べ替えることができます。

カテゴリタイプにカーソルを合わせると、分類のトリガーとなったフレーズを確認できます。[通話を表示する] を選択すると、ライブ文字起こしを確認できます。

FAQ

通話中エージェントの並び順はどうなりますか？

以下デフォルトの並び順です。

#1: 通話中のエージェント

通話中のエージェント (勤務外以外) をアルファベット順で、さらにステータスの経過時間が長い順に表示します。

#2 対応可能ステータスのエージェント

対応可能ステータス、かつプライバシーモード・オフのエージェントを上位に、さらにステータスの経過時間が長い順に表示します。

対応可能ステータスで、かつプライバシーモード・オンのエージェントは下位に、ステータスの経過時間が長い順に表示します。

#3 勤務外ステータスのエージェント

勤務外ステータス名をアルファベット順で、それぞれステータスの経過時間が長い順に表示します。

Note

勤務外ステータスでかつ通話中、ミーティング中のエージェントは、勤務外ステータスのエージェントとして並び順に適用されます。勤務外の下にサブステータスとして通話中などが表示されます。

複数コンタクトセンターを同時にモニタリングできますか？

はい、できます。詳細はこちらのヘルプ記事をご参照ください。

通話目的カテゴリをカスタム作成できますか？

できません。通話目的カテゴリは、Dialpad AI によって自動的に生成されます。

通話後に通話目的カテゴリタイプを表示または編集できますか？

できません。通話目的カテゴリは、[Live] 通話タブでのみ表示されます。

通話目的タイプを複数持つことはできますか？

はい。通話中に会話の方向性が変わると、Dialpad AI が新しい通話目的タイプを検出し、新しいカテゴリを追加します。各通話目的タイプは通話サマリーに表示されます。通話を明確に分類できない場合は、未分類のままとなります。

スーパーバイザーは、エージェントのステータスを変更できますか？ 

デフォルトでは、オフィス管理者権限のコンタクトセンター管理者に権限が付与されています。コンタクトセンター詳細設定より、スーパーバイザーや管理者にアクセスを付与できます。

着信に応答しなかったが、勤務外ステータスに切り替わらないのはなぜですか？

エージェントが着信に応答する前に相手が切電した場合、エージェントのステータスは対応可能のまま変わらず、不在着信がカウントされます。

エージェントの次のステータスを確認できますか？

はい、できます。エージェントがライブ通話中にステータスを変更した場合（例えば、通話終了後に [休憩] に設定したなど）、その次のステータスが現在のステータスの下に表示されます。その情報は、コンタクトセンターの [エージェント] タブで確認できます。