通話モニタリング機能

Dialpad コンタクトセンターでは、コンタクトセンター管理者、スーパーバイザー、コーチが、エージェントの通話をライブでモニタリング、その場で必要なアシストができるようにコールモニタリング機能を提供しています。

エージェントが顧客のリクエストに正しく応対できているかを確認する上で、モニタリング機能は重要なツールの一つです。

対象ユーザー

通話モニタリングは、Dialpad Support、Dialpad Sell プランでご利用いただけます。コンタクトセンター管理者、スーパーバイザー、コーチ、およびグループ管理者が利用できます。

通話モニタリング機能を利用するには、グループ管理者に Dialpad Support、あるいは Dialpad Sell ライセンスを割り当てます。

通話モニタリング機能

Dialpad では、以下4種類のユニークな機能により通話をモニタリングできます。

Note

代表番号の通話をモニタリングすることはできません。

通話モニタリング機能はデフォルトで有効になっているため、必要ない場合は手動でオフに切り替える必要があります。

手順：

Dialpad.com から管理者設定にアクセスします。

1. コンタクトセンターまたはグループを開きます。

2. [詳細設定]を開きます。

3. [管理者・スーパーバイザーによる通話モニタリングを無効にする] オプションにチェックを入れます。

モニタリング

通話のモニタリングは、エージェントの日々のサービス品質とパフォーマンスを評価する上で効果的な手段です。

Dialpad のモニタリング機能により、エージェントのコーチングやサービス品質のチェックなどを実行できます。

モニタリングの手順：

1. アプリ左サイドバーからコンタクトセンター、あるいはグループを選択します。

2. [通話中]  タブから、エージェントが応対中のライブ通話を表示します。

3. [モニタリング] ボタンをクリックして通話を聞きます。

モニタリング中の画面から通話の [ウィスパリング] または [バージイン] が可能です。

通話を聞いている間、通話録音の開始や一時停止、保留、通話の切断が可能です。

モニタリングを停止するには [退出] ボタンをクリックします。

Note:

[保留] や [電話を切る] を選択すると、スーパーバイザー側の接続のみを保留・切断します。エージェントとコンタクトの通話には影響しません。

ウィスパリング

ウィスパリング機能を使用すると、通話相手に会話を聞かれることなくエージェントと直接会話できます。お客様には会話が聞こえないため、実際の通話上でエージェントをトレーニングしたり、クレーム等の難応対をエージェントに案内するなどのシチュエーションに役立ちます。 ウィスパリングは、通話を中断することなくエージェントにリアルタイムのフィードバックやアドバイスを提供できる便利な機能で、バージイン (3者間通話) に比べて、スーパーバイザーは会話に参加しないままバックアップサポートを提供できます。

手順：

1. コンタクトセンター、グループを選択します。

2. [通話を表示] をクリックします。

3. [モニタリング] を選択します。

4. [ウィスパリング] を選択します。

ウィスパリングを開始すると、その通話のバージ、通話録音、保留、電話を切るなどができます。

ウィスパリングを終了するには、[停止] をクリックします。

バージイン (割り込み)

モニタリング中の通話にサポートが必要な場合、[バージイン] を利用してスーパーバイザーがエージェントの通話に参加できます。

モニタリング中の通話で [バージイン] をクリックします。スーパーバイザーがエージェントとコンタクトの通話に割り込み、3者通話になります。

Note

バージインではスーパーバイザーの音声はエージェントとコンタクト双方に聞こえます。スーパーバイザーがミュートするとスーパーバイザーの音声はエージェントと入電者双方にミュートされます。スーパーバイザーの音声がエージェントにのみに聞こえるウィスパリング機能ではありません。

手順：

1. コンタクトセンター、グループを選択します。

2. [通話を表示] をクリックします。

3. [モニタリング] を選択します。

4. [バージイン] を選択します。

バージイン画面から、その通話のモニタリング、テイクオーバー、録音停止、保留、切電などができます。

テイクオーバー

さらにスーパーバイザーがエージェントに代わって通話を引き継ぐことができます。[テイクオーバー] をクリックして承諾すると、エージェント側の通話が切断され、コンタクトとスーパーバイザーの2者間通話になります。

手順：

1. コンタクトセンター、グループを選択します。

2. [通話を表示] をクリックします。

3. [モニタリング] を選択します。

4. [バージイン] を選択します。

5. [テイクオーバー]を選択します。

FAQs

オフィス代表番号に設定できますか？

いいえ。通話モニタリング機能は、オフィス代表番号には設定できません。グループ、コンタクトセンター、コーチングチームに設定してご利用ください。

モニタリングやバージインをスキップして、テイクオーバーできますか？ 

いいえ。通話のテイクオーバーは、モニタリング、バージイン後に実行できます。