通話タイプの設定と有効化

通話タイプでは、通話を内容別に分類することができます。これにより、各通話の全体像を把握できるだけでなく、通話ごとに結果をレポートすることができます。 

通話タイプを作成

1. [オフィス] を開きます。

2. [オフィス設定] を開きます。

3. [通話タイプリスト] までスクロールダウンします。

4. [新しく通話タイプリストを追加する] をクリックします。
   

   

   
   

5. 通話タイプリスト名 (タイトル) を入力します。

6. [通話タイプ名] を入力します。

7. [サブ通話タイプを追加] をクリックします。(オプション)

   • 通話タイプが上位レベルに位置します。

   • サブ通話タイプは、上位通話タイプの下位レベルに配置されます。

8. 通話方向は、サブ通話タイプごとに設定できます。[着信]、[発信]、[すべて] から選択します。します。

   • すべて：通話タイプは、着信発信ともに適用されます。

   • 着信：通話タイプは、着信のみに適用されます。

   • 発信：通話タイプは、発信のみに適用されます。

9. 必要数の通話タイプ、サブ通話タイプを追加します。

10. [変更を保存] で設定を保存します。

    
    

通話タイプを有効にする

オフィス管理者が通話タイプリストを作成後、コンタクトセンター、コーチングチームに通話タイプを適用できます。

コンタクトセンターに有効化する

コンタクトセンターで通話タイプを利用するために、通話タイプを適用します。

手順：

1. オフィスを開きます。

2. [オフィス設定] を開きます。

3. [通話タイプリスト] までスクロールします。

4. 対象の通話タイプ右横のオプションを開きます。

5.  [コンタクトセンターに適用] を選択します。

   

6. 適用するコンタクトセンターを選択します。

7. 保存します。

コンタクトセンターに複数の通話タイプリストを適用している場合、コンタクトセンターの詳細設定から実際に使用する通話リストを選択します。

[エージェントが選択できる通話タイプを1つに制限する] オプションにチェックをいれると、エージェントが設定できる通話タイプ数が制限されます。

コーチングチームに有効化する

コーチングチームで通話タイプを利用するために、通話タイプを適用します。

手順：

1. コーチングチームを開きます。

2. 対象のコーチングチームを選択します。

3. [通話タイプ] までスクロールします。

4. [通話タイプリスト] のプルダウンを開きます。

5. 設定する通話タイプリストを選択します。
   

   

[エージェントが選択できる通話タイプを1つに制限する] オプションにチェックをいれると、エージェントが設定できる通話タイプ数が制限されます。

通話タイプリストの削除

手順：

1. オフィスを開きます。

2. [オフィス設定] を開きます。

3. [通話タイプリスト] までスクロールします。

4. 設定する通話タイプ右横のオプションを選択します。

5. [削除] を選択します。

6. 確認画面で [削除] をクリックして完了します。
   

   

通話タイプリストの編集

手順：

1. オフィスを開きます。

2. [オフィス設定] を開きます。

3. [通話タイプリスト] までスクロールします。

4. 設定する通話タイプ右横のオプションを選択します。

5. [編集] を選択します。

   • 移動：サブ通話タイプはドラッグして別の通話タイプへ移動

   • 削除：対象の通話タイプ > ⋮ > 削除

   • 追加：[＋通話タイプ] を追加をクリック

     

6. [変更を保存] をクリックして保存

デフォルトの設定

通話タイプのデフォルト値を設定することができます。頻繁に指定される値をデフォルト値に設定することで、エージェントの設定操作時間を短縮することができます。デフォルト値は、用件に応じて他の値に変更できます。

手順：

1. 対象の通話タイプより、[⋮] のプルダウンを開きます。

2. [デフォルトに設定] を選択します。
   

   

デフォルト値にはラベルが付与されます。

デフォルト設定を外すには、[⋮] > [デフォルトを削除] を選択します。します。

FAQs

コーチングチームごとに異なる通話リストを適用できますか？

はい、コーチングチームに適した通話リストをそれぞれ設定できます。

通話タイプは、引き続き利用できますか？

はい、引き続きご利用いただけます。通話タイプは上位オプションとして残り、サブ通話タイプを追加できます。通話方向には [すべて]  が適用されるので、必要に応じて設定し直してください。 

エージェントが選択します。できる通話タイプを一つに制限できますか？

はい。コンタクトセンター管理者は、[コンタクトセンター] > [詳細設定] より、エージェントが選択します。できる通話タイプを一つに制限できます。デフォルトではこのオプション設定はオフで、エージェントは2つの通話タイプを設定できます。