保留キュー コールバック
  • 13 Jul 2023
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保留キュー コールバック

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Article Summary

発信者は、保留キューで延々と待ち続けずにコールバックリクエストを送ることができます、コンタクトセンターのエージェントが対応可能になり次第、折り返し発信が自動実行されます。

利用できるプラン

保留キューのコールバック機能は、Ai SalesAi Contact Center の Pro、Enterpriseプラン でご利用いただけます。

保留キューのコールバックを設定する

管理者画面より、コンタクトセンターを選択し [保留] キューを有効化します。

In_queue_callback.jpg

手順:

  1. コンタクトセンターを選択
  2. [営業時間 & 着信処理] > [着信処理を編集] ボタンをクリック
  3. [保留キュー] までスクロールダウン
  4. [保留キューに  _  名以上の待ちがある場合、発信者が折り返しを要求することを許可する場合のキー] にチェックして有効化
    • ボックスに待ち時間の [人数] と発信者が押す [ボタンの番号] を入力
    • [顧客にコールバックする前にエージェントに接続] オプションをオンにすると、コールバックリクエスト時に、はじめにエージェントに発信して接続後、リクエストした元の発信者へ発信する。このオプションがオフの設定では、元の発信者に発信し、その後エージェントに接続する
  5. 設定は自動保存される
Dialpad Tip:

コールバック機能を有効後、ボイスメールは無効にすることをおすすめします。

もし上記保留キューのオプションとともに、[保留キュー待ちを解除しボイスメールを残すことを許可] オプションを有効にする場合には、各オプションにそれぞれ異なるキーを設定するようご留意ください。

発信者の通話フロー

以下発信者側のフローです。

  1. 通話がエージェントへつながらず保留キューへ送られると、発信者にはコールバックリクエスト応答メーッセージが流れる
  2. 指定のボタンを押してコールバックをリクエストして、確認応答メッセージに回答
  3. 電話は一旦切電
  4. キュー内の通話は変更なく上から順番に対応され、発信者の順番になると、Dialpad が発信者へコールバックを実行
  5. お客様は電話を取り、応答メッセージに番号で応答
    • [1] を押してエージェントに接続
    • [2] を押してリクエストをキャンセル
  6. [1] を押すとエージェントに接続

コールバックに[1] で応答後、エージェントが不在または応答しなかった場合、発信者はキュー内の順番のまま次の利用可能なエージェントを待機します。

Dialpad Tip:
発信者が [1] を選択すると、通話はキューの先頭に置かれ、次に対応可能なエージェントを呼び出します。コールバック実行中、エージェントは他の通話に対応し続けることで、効率的な保留キューの運用を実現します。

エージェントのワークフロー

エージェントは以下のフローでコールバックに対応します。

保留キューの通話は、コンタクトセンターの [保留キュー] タブに一覧されます。キューで待機している通話数、また待機時間が確認できます。

Callback_request.jpg

エージェントへのコールバックリクエストの呼び出しは、ポップアップに [折り返し from] が明記されます。

Callback_agent_popup.jpg

エージェントが [応答] をクリックすると、Dialpad はリクエストした発信者に発信します。通常の発信通話のフローと同様です。

Callback_agent_accept.jpg

通話終了後、通話タイプを入力して通話フローを完了します。(参照:通話タイプの設定)

Callback_disposition.jpg

FAQs

コールバックリクエスト時のアナウンスをカスタマイズできますか?

可能です。カスタマイズした音声 .mp3 ファイルをサポートチームまでお送りください。

複数のコールバック リクエストはできますか?

できません。一人の発信者つき一度に一回のリクエストのみ可能です。

コールバック先に別の番号を指定することはできますか?

できます。2 を押して別の番号を入力してください。

コールバックに発信者が応答しなかった場合、 Dialpad は再度コールバックしますか?

現時点はしません。将来的にはコールバックのリトライを計画しています。

コールバックリクエストは最長待ち時間設定にしたがい実行されますか?

はい。キューの最長待ち時間内にエージェントが応対しない場合、通話は終了します。

コールバックリクエストはフォールバックオプションにしたがい実行されますか?

いいえ。

コールバックは国際電話にも有効ですか?

いいえ。発信者が同じ国内の通話のみ有効です。

エージェントはコールバックに応答していることがわかりますか?

はい。エージェントはコールバックリクエストに応答していることがわかります。

コールバックリクエスト者に応答する/しないの選択肢があるのはなぜですか?

エージェントの時間を無駄にしないためにも、通話を開始する前にコールバックリクエスト者が対応可能かどうかを確認します。

コールバックは何をカウントしていますか?発信、着信、両方?

 転送と同様に、コールバックは二つの異なる通話をログします。第1の通話は、保留キューで待ち続けずコールバックをリクエストした最初の着信通話で [コールバックリクエスト] に集計されます。

第2の通話は、お客様が保留キューの先頭に達したときにDialpad システムが実行する[コールバック発信] です。これはコールバックリクエストに応えて自動で実行されるコールで、[システムからコールバック発信] として集計されます。 この集計は、選択した期間内に対応されたコールバック数を表示します。レポート期間内より前にコールバックリクエストが実行された場合には、システムからのコールバック発信数がリクエスト数を上回る結果になり得ます。

以下、コールバックで起こり得るアクションです。

  • エージェントに接続 (Connected to agent)元の発信者がコールバックに応答してエージェントに接続した通話です。
  • 応答なし・発信者によって拒否 (No Answer / Declined by caller)元の発信者がコールバックを受けたが、応答しなかった、あるいは [コールバックは不要] オプションを選択して応答を拒否した通話です。
  • コールバック - 発信者が応答 - 未接続 (Callback - Caller Accepted - Not Connected)元の発信者がコールバックに応答したもののエージェントに未接続となった通話です。コールバックに呼び出されたエージェントが応答に失敗した、あるいは発信者がエージェントに接続する前に通話を切断した場合など。
  • コールバックなし (No callback):コールバックがリクエストされたが、システムがコールバック発信を実行しなかったものです。グループの保留キューが上限に達し、コールバックリクエストがキューのトップに到達しない場合など

保留キューにコールバックリクエストが残っている状態で、コールバック機能をオフにした場合どうなりますか?

コールバックリクエストが対応されるまで残ります。

コールバックはサービスレベルに影響しますか?

コールバックは放棄呼には集計されませんが、一方で放棄呼としてサービスレベル放棄呼に影響します。指定したしきい値内で接続しなかったコールはサービスレベルを低減します。


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