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コンタクトセンター管理者・スーパーバイザーの手順
- 更新日 21 Nov 2024
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コンタクトセンターのスーパーバイザーは、エージェントのすべての通話をモニターすることができます。
スーパーバイザーは、モニタリングでエージェントの通話をモニターできる他、通話中にエージェントへウィスパリングして補佐したり、お客様、エージェントの3者間通話に参加 (バージ)、あるいは通話を引き継いて2者間に切り替える (テイクオーバー) など、柔軟な通話対応が可能です。
コンタクトセンターは、Dialpad Sell, および Dialpad Support の Pro、Enterprise プランでご利用いただけます。
コンタクトセンター受信トレイ
アプリ左のコンタクトセンターの項目から、コンタクトセンターをひとつ選択します。
複数のコンタクトセンターのスーパーバイザーに割り当てられている場合は、[すべてのコンタクトセンターをモニタリング] をクリックすると、そのコンタクトセンターの保留キューの状態、通話中の状態、エージェントのステータスを確認することができます。
コンタクトセンターの受信トレイタブ:
- 保留キュー - エージェントの応答を待機中の通話
- 通話中 - 現在通話中のコール
- エージェント - コンタクトセンターに所属するエージェント名、ステータス、ステータスの経過時間
- 新着 - コンタクトセンターのエージェントにて未読のイベント
- すべて - コンタクトセンターに通話のあったすべての連絡先
- 不在着信 - コンタクトセンターエージェントが応答しなかった通話
- メッセージ - コンタクトセンターへのメッセージ
- ボイスメール - コンタクトセンターへのボイスメール
- レコーディング - コンタクトセンターの通話録音
- スパム - スパムメッセージ、通話
エージェントのモニタリング
[エージェント] タブより、コンタクトセンター管理者・スーパーバイザーはエージェント名、ステータス、ステータスの経過時間一覧できます。
手順:
- 対象のコンタクトセンターを開きます。
- エージェントタブを開きます。
コンタクトセンターに所属するエージェント名、ステータス、ステータス経過時間、アクティブステータスが一覧されます。
以下、5種類のグローバルステータスがあります。
- 対応可能 - コンタクトセンターの着信に応答できます。
- 対応中 - コンタクトセンター通話に対応中です。
- ラップアップ - コンタクトセンターの通話を終えラップアップモード中です。’
- 対応中、ラップアップが終了すると、エージェントの次のステータスの表示に切り替わります。
取り込み中 - エージェントは対応可能ステータスに戻るまで、コンタクトセンターに応答できません。
- 取り込み中ステータスは、コンタクトセンターのルーティング設定に依存します。
- 取り込み中ステータスには、コンタクトセンターに対応可能ステータス中に、コンタクトセンター以外の通話をした待機時間を含みます。
- 勤務外 - コンタクトセンター対してオフステータスで、コンタクトセンターの通話に応答できません。
名前、ステータス、サブステータスなどで、表示順序の並べ替えができます。[並べ替え] メニューから希望の順序を選択します。デフォルトの並び順では、通話中のエージェントが上位になります。
デフォルトの並び順は、Dialpad アプリにログインをしコンタクトセンターに対して対応可能なエージェントが上位になります。
通話中エージェントが上位、つぎに着信中、ラップアップ、対応可能、勤務外ほかカスタマイズステータスが続きます。
管理者によるエージェントステータスの変更
権限付与されたコンタクトセンター管理者は、コンタクトセンターのエージェントの勤務ステータスを更新 (対応可能、勤務外、ほかカスタムステータス) できます。
エージェントステータス:
|
エージェントのアクティブモードの変更
コンタクトセンター管理者・スーパーバイザーは、エージェントのコンタクトセンターに対するアクティブモードのオン/オフを変更できます。
アクティブモードの一括変更
コンタクトセンター管理者・スーパーバイザーは、エージェントのコンタクトセンターに対するアクティブモードのオン/オフを変更できます。
すべてのコンタクトセンターのモニタリング
コールセンターの運営には、エージェントへのフィードバック、トレーニング、また継続的なレビューサイクルが必要です。 Dialpad コンタクトセンターでは、コンタクトセンター管理者、スーパーバイザー、コーチが、エージェントの通話中のコールを監督し、必要に応じて即時アシストできるよう、以下モニタリング機能をご提供しています。
モニタリング機能の詳細については、こちらのヘルプ記事をご参照ください。以下各タブから通話やエージェントのステータスをモニタリングできます。
通話アサイン
コンタクトセンターに対してオプション機能を有効化 すると、コンタクトセンタースーパーバイザー、管理者は、通話をエージェントへアサインすることができます。
通話のアサインは、保留キュー内の順位に関わらず、対応するエージェントに送ることが可能です。
通話アサインの手順:
- 保留キューを開く
- [エージェントの割り当て] をクリック
- ドロップダウンリストからアサインするエージェントを選択
アサインが完了すると、保留キュータブには、通話に対応するエージェント名を表示します。
一つの通話に複数エージェントをアサイン
アサインされたエージェント名右横の [+] をクリックして、他のエージェントをアサインできます。
アサインされた通話は、キューの優先順位にしたがいします。エージェントに複数の通話がアサインされた場合、キューの優先順位が高い通話からエージェントに送られます。優先順位が同じ通話がアサインされた場合、より長く待機した通話からエージェントへ送られます。
エージェントがアサインされた通話を拒否した場合、エージェントは勤務外ステータスに切り替わり、通話は再び保留キューに戻ります。アサインは解除され、通話は保留キューの順位は維持され、次に対応可能となったエージェントに送られます。
アナリティクスの表示
アサインされた通話は、アナリティクス、通話履歴にて通常の1通話として集計されます。
通話経路では、通話のエージェントへのアサインが確認できます。
FAQs
通話中エージェントの並び順はどうなりますか?
以下デフォルトの並び順です。
#1: 通話中のエージェント
通話中のエージェント (勤務外以外) をアルファベット順で、さらにステータスの経過時間が長い順に表示します。
#2 対応可能ステータスのエージェント
対応可能ステータス、かつプライバシーモード・オフのエージェントを上位に、さらにステータスの経過時間が長い順に表示します。
対応可能ステータスで、かつプライバシーモード・オンのエージェントは下位に、ステータスの経過時間が長い順に表示します。
#3 勤務外ステータスのエージェント
勤務外ステータス名をアルファベット順で、それぞれステータスの経過時間が長い順に表示します。
複数コンタクトセンターを同時にモニタリングできますか?
はい、できます。詳細はこちらのヘルプ記事をご参照ください。
スーパーバイザーは、エージェントのステータスを変更できますか?
デフォルトでは、オフィス管理者権限のコンタクトセンター管理者に権限が付与されています。コンタクトセンター詳細設定より、スーパーバイザーや管理者にアクセスを付与できます。
着信に応答しなかったが、時間外ステータスに切り替わらないのはなぜですか?
エージェントが着信に応答する前に相手が切電した場合、エージェントのステータスは対応可能のまま変わらず、不在着信がカウントされます。
その他の情報:
コンタクトセンターについてのよくある質問はコンタクトセンターFAQ をご覧ください。