エージェント着信動作に関する変更

Dialpad では、製品機能の向上をめざし、随時開発を進めております。

お客様に Dialpad を最大限にご活用いただけるように、新機能を含む製品アップデートのリリースを予定しています。

以下、掲題のアップデートで予定する更新内容についてご参照ください。

対象ユーザー

コンタクトセンター・エージェント、スーパーバイザー

変更内容

現行、個人の直通電話に応答中は、コンタクトセンターの着信を受けることができません。また、これら通話はアナリティクスで可視化されないため、スーパーバイザーや管理者は、コンタクトセンター外の通話についての分析が困難です。

これらに対応するため、本プロダクト更新では、エージェントが個人通話中にも、コンタクトセンターの着信を許可する管理者設定が追加されます。

対応可能・取込み中ステータス

• 対応可能：エージェントは、コンタクトセンターとその他の通話をすべて受信します。コンタクトセンターの通話に応答しなかった場合、そのコンタクトセンターでは [勤務外] ステータスになります。
  • コンタクトセンターの通話が、その他の通話よりも優先されます。
• 取り込み中：コンタクトセンターが対応可能ステータスに戻るまで、コンタクトセンターの着信を受信しません。コンタクトセンターのステータスは、ラップアップや通話タイプ設定中には適用されません。通話が終了すると、エージェントはただちに [対応可能] ステータスに戻ります。
  • エージェントはコンタクトセンター以外の通話にも応対できます。

今後さらに管理者は、エージェントを対応可能または取り込み中とする通話を設定できるようになります。

新規スーパーバイザービューでは、各エージェントのステータスを明確に確認でき、必要に応じてステータスを変更することができます。

ビューでは、エージェントのグローバルステータスとアクティビティをそれぞれの欄から確認できます。

グローバルステータス

[グローバル・ステータス] 欄は、以下のステータスで構成されます。

• 対応中：エージェントはコンタクトセンターの通話に対応中
• ラップアップ：エージェントはコール終了後のラップアップ中
• 対応可能：エージェントはコンタクトセンターの通話に対応可能
• 通話中：エージェントはオンラインだが、コンタクトセンターのコールを受信不可
• 勤務外：エージェントは勤務外で、コンタクトセンターのコールを受信不可

[エージェント・アクティビティ] 欄は、グローバル・ステータス内の以下のアクティビティで構成されます。

• 対応中：エージェントはコンタクトセンター外の通話に対応中
• 対応可能：エージェントは新規通話、ミーティングに対応可能
• 通話中：エージェントは通話中、あるいはミーティングに参加中
• 勤務外：エージェントは勤務外、あるいはカスタムのオフラインステータス中

また、エージェントのアクティブステータス表記は、アクティブ、非アクティブに変わります。

• アクティブ：エージェントは対応可能で、通話に対応できます。
• 非アクティブ：エージェント自身は対応可能であっても、コンタクトセンターの通話に対応できません。
  • コンタクトセンターの通話に対応するには、非アクティブからアクティブに更新する必要があります。

グローバル・コンタクトセンター設定

コンタクトセンター管理者、コンタクトセンタースーパーバイザーのアクセスを許可するには、オフィス > ユーザー より、オプションから [コンタクトセンター設定ページへのアクセスを許可] を付与します。

アナリティクス 

リーダーボードは、以下の項目で集計されます。

• 対応可能
• CC で通話中
• 他で通話対応
• ラップアップ
• ミーティング中
• 他のCCで対応中
• 勤務外

不在着信、拒否した通話の識別

未応答、または応答を拒否すると、エージェントステータスは勤務外となりますが、管理者やスーパーバイザーは、エージェントが着信に応えなかったのか、あるいは恣意的に拒否したのかをトラックできませんでした。

これに対応して、 [応答なし]、[拒否]の識別を追加し、エージェント通知、Dialbot 通知、またスパーバイザーアラートメールに表示します。

リリース予定時期

2024年3月を予定しています。