コンタクトセンターアラート

コンタクトセンターダッシュボードでは、コンタクトセンターのヘルス状況をモニターするためにアラート機能をご用意しています。ダッシュボードからアラートを確認できるほか、アラートをメール、SMS (日本未対応) 、Slack でコンタクトセンター管理者やスーパーバイザーおよびチームのメンバーに通知できます。

対象ユーザー

コンタクトセンターアラートは、Dialpad Sell、Dialpad Support の Essentials、Premium プランでご利用いただけます。

コンタクトセンター管理者は次のアクティビティのアラートを設定できます: 

• サービスレベル 

• エージェントの勤務ステータス

• 保留キューのサイズと保留時間

コンタクトセンターでアラートを設定

サービスレベル、勤務中のエージェントの不在時、保留キューの待機時間などのアラートの設定が可能です。

1. [管理者設定] > [コンタクトセンター] から該当のコンタクトセンターを開きます。

2. [ダッシュボード | アラート] までスクロールダウンします。

3. [アラートを編集する] をクリックし、アラートの通知先を選択します。 

4. [閉じる] を選択します。

短放棄呼通話のしきい値設定

短放棄呼とは、あらかじめ設定された時間内に発信者が自ら切電した通話のことをいいます。短放棄呼はサービスレベルの集計には含まれません。

スーパーバイザーは短放棄呼の基準を 0 秒から 60 秒の間で設定することができます。

Note

Dialpad では、コンタクトセンターの短放棄呼アラートは設定できません。この設定では、コンタクトセンターにおける短放棄呼の判定条件を定義することのみできます。

サービスレベルアラート

サービスレベルアラートは、着信がタイムリーに応対されているかをコンタクトセンター管理者が確認するのに活用できます。サービスレベルアラートは1時間ごとに直前の1時間と比較されて計算されます。

サービスレベルはコンタクトセンターに接続された時点からエージェントが応答するまでの時間が集計されることにご留意ください。応答メッセージなどを設定している場合は、応答メッセージが再生される時間もサービスレベルにカウントされます。保留キューにルーティングされた場合もまた同様です。

スーパーバイザーは次のサービスレベルアラートを設定できます: 

• 着信：着信したら特定の時間以内に応答する

• しきい値（基準値）：上で設定している秒数において、特定の％より下回ったらアラートを通知

コンタクトセンター管理者は、管理者やスーパーバイザー以外にもカスタムリストの受信者に通知するよう設定可能です。任意のメールアドレスに通知したい場合は、[カスタムリストで通知] を選択してメールアドレスを入力します。

勤務中のエージェントがいない場合のアラート

エージェントの勤務ステータスアラートにより、スーパーバイザーおよび管理者は、エージェントのアクティビティと対応可能ステータスを把握できます。

Dialpad では、複数種類のエージェント勤務ステータスアラートを提供しています。

勤務中エージェントなし

このアラートは、営業時間中にエージェントが手動で勤務外に変更して対応可能なエージェントがいなくなった場合にのみ通知されます。

現行、コンタクトセンターの営業時間開始時点で対応可能なエージェントがいない場合には、通知は実行されません。

通知方法とアラートの受信者をカスタマイズできます。

エージェントが勤務外ステータスになると、勤務外になったエージェント及びその理由を記載したメールが送信されます。

Tip

エージェントは自分自身で勤務外ステータスにするか、スーパーバイザーがエージェントのステータスを勤務外に変更できます。

通話キューサイズ

通話キューサイズアラートでは、保留キューの上限に達したときに管理者とスーパーバイザーに通知します。通話キューサイズアラートは次の場合にトリガーされます: 

• 保留キューがしきい値に達したとき

• キューで保留されている人が減った後、再度しきい値に達したとき

待機時間アラート

待機時間アラートでは、保留時間がしきい値を超えたときに管理者とスーパーバイザーに通知します。

通知方法とアラートの受信者をカスタマイズできます。

コンタクトセンターのよくある質問は FAQ をご参照ください。