コンタクトセンターにおいて、リアルタイムのパフォーマンス洞察はエージェントやスーパーバイザーにとって不可欠です。Dialpad コンタクトセンター・ローンチパッドは、時間の経過とともにパフォーマンスをより深く分析できるカスタマイズされたダッシュボードを提供します。
スーパーバイザーやエージェント向けにカスタマイズされたビュー、パフォーマンスリーダーボード、新しいウィジェットを備えたこのツールは、進捗の追跡、トレンドの特定、パフォーマンスの最適化する力をチームに提供します。
以下、詳細をご参照ください。
どのプランで利用できますか?
コンタクトセンター・ローンチパッドはDialpad SellおよびDialpad SupportのPro、Enterpriseプランでご利用いただけます。
コンタクトセンター・ローンチパッドへのアクセス
コンタクトセンター管理者、スーパーバイザー、およびエージェントがローンチパッドを利用できます。
コンタクトセンター・ローンチパッドにアクセスするには、Dialpadアプリの左サイドバーから[ローンチパッド]を選択してください。
コンタクトセンター・ローンチパッドの使用
コンタクトセンター・ローンチパッドでは、管理者やスーパーバイザー向けのビューとエージェント向けのビューがあります。
両方のビューで似たようなウィジェットが利用できますが、エージェントは自分自身の指標のみを見ることができるのに対し、管理者やスーパーバイザーは割り当てられたエージェントやコンタクトセンター全体の指標を見ることができます。
Note
もしあるコンタクトセンターでスーパーバイザーまたは管理者であり、別のコンタクトセンターでエージェントである場合、スーパーバイザービューが表示されます。
どちらのビューでも、エージェントや管理者、スーパバイザーは日付と時刻でフィルタリング、日次スコアの詳細を確認、リーダーボードを表示することができます。
日付と時刻フィルター
ローンチパッドのすべてのデータは、ユーザーのオフィスのタイムゾーンで表示され、３つの表示の選択肢があります：
1日: 今日と昨日を比較します。
データは4時間ごとの間隔でグラフ化されます。
1週間: 今週と先週を比較します。
週ごとの比較は、月曜日から日曜日までの週を基準としており、７日間の移動期間ではありません。
1ヶ月: 今月と先月を比較します。
月ごとの比較は、カレンダーベースの月を基準としており、30日間の移動期間ではありません。
データは週ごとの間隔でグラフ化されます。
ローンチパッドの上部にある時刻フィルターボタンを選択することで、日、週、または月ごとにデータをフィルタリングできます。
データはリアルタイムで表示され、２分ごとに自動で更新されます。手動で更新するには、画面右上の[更新]ボタンをクリックしてください。
Tip
折れ線グラフのウィジェット内では、特定のデータポイントをフィルタリングすることもできます。
データの詳細確認
各ウィジェットには、ユニークなデータセットを持つ円グラフまたは折れ線グラフが含まれています。
データポイントにカーソルを合わせると、詳細な合計値や比較データにアクセスできます。
Tip
指標名にカーソルを合わせると、その指標を強調表示し、他のラインを一時的に非表示にできます。
指標名をクリックすると、そのラインが完全に非表示になります。再表示するには、もう一度指標名をクリックしてください。
ローンチパッドのウィジェット
コンタクトセンター・ローンチパッドには、管理者、スーパーバイザー、エージェントのニーズに合わせた５つの個別のウィジェットが備わっています。
一部のウィジェットではランキング機能が提供されており、コンタクトセンターやエージェントのパフォーマンスを簡単に比較することができます。
スーパーバイザーは、コンタクトセンター全体のパフォーマンスや個々のエージェントのパフォーマンスランキングを表示できます。エージェントは、自身のコンタクトセンター内での自分のランキングを確認できます。
[平均通話時間]ウィジェット
[平均通話時間]ウィジェットは、平均通話時間をわかりやすい折れ線グラフで表示します。
スーパーバイザーは、管理しているコンタクトセンターやエージェントのリアルタイムの平均通話時間を確認し、過去のパフォーマンス（先日、先週、または先月）と比較したり、最も優れたエージェントと最も改善が必要なエージェントを特定することができます。
エージェントは、所属している全てのコンタクトセンターにおける平均通話時間の集計とチームメンバーと比較した自分のランキングを確認できます。[平均]では、全コンタクトセンターにおけるエージェントのパフォーマンスが最短通話時間から最長通話時間の順に表示されます。また、エージェントは全体の平均値、そして当日、今週、今月の最短および最長の通話時間を確認できます。
[対応した通話]ウィジェット
[対応した通話]ウィジェットは、スーパーバイザーと管理者のみが利用可能です。このウィジェットでは、全コンタクトセンターにおける着信、発信、接続されたコールバックの合計数が表示されます。各円グラフのセクションにカーソルを合わせると、現在値、前回値、最小値のコンタクトセンター、最大値のコンタクトセンターを確認できます。
Note
スーパーバイザーが２つ以上のコンタクトセンターを管理している場合にのみ、[対応した通話]ウィジェットにコンタクトセンターのランキングが表示されます。
[あなたの通話]ウィジェット
[あなたの通話]ウィジェットは、エージェントビューでのみ利用可能で、全コンタクトセンターでの着信、発信、接続されたコールバック、不在着信、拒否された通話の合計数を表示します。
右上の数字は、チームメンバーの中でのエージェントのランキングを表示しています。
[未応答の通話]ウィジェット
[未応答の通話]ウィジェットはスーパーバイザーのみが利用可能です。全コンタクトセンターにおける不在着信、放棄呼、その他の未応答の通話数と放棄呼率を表示します。
スーパーバイザーは、全体の合計値や個々のコンタクトセンターまたはエージェントのランキングを確認できます。
Note
１つの通話が複数のエージェントに接続される場合があるため、円グラフの合計値はエージェントランキングと一致しない場合があいます。
[ステータス]ウィジェット
[ステータス]ウィジェットはエージェントビューでのみ利用可能です。このウィジェットでは、エージェントが以下の各ステータスで費やした総合時間を表示します：
対応中
対応可能
応答なし | 拒否
勤務外
勤務外の時間にはカスタム勤務外ステータスで費やした時間のみが含まれます。
デジタル（日本未提供）
このステータスは、エージェントがデジタルコンタクトセンターのメンバーである場合にのみ表示されます。
取り込み中
ラップアップ
[Ai CSAT] ウィジェット
[Ai CSAT]ウィジェットは、手動と自動評価の両方を含む、全てのコンタクトセンターにおけるCSAT顧客満足度スコアの平均を表示します。
Ai CSAT（日本未提供）を利用していない場合、このウィジェットには手動のスコアのみが表示されます。
スーパーバイザービューでは、全コンタクトセンターにおけるAi CSAT顧客満足度の平均スコアが表示されます。Ai CSATは、Aiによって生成されたスコア（日本未提供）と手動で顧客に提供されたスコアの両方を含みます。また、スーパーバイザービューでは、コンタクトセンターおよびエージェントのトップパフォーマーと改善が必要なパフォーマーを確認することができます。
Note
スーパーバイザーが２つ以上のコンタクトセンターを管理している場合にのみ、コンタクトセンターのランキングが表示されます。１つのコンタクトセンターを管理しているスーパーバイザーには、エージェントのランキングのみが表示されます。
エージェントビューでは、全コンタクトセンターにおけるAi CSAT顧客満足度の平均スコアと、個々のコンタクトセンターごとのスコアの内訳が表示されます。ランキングには、チームメートと比較したエージェントのランキング、および上位と下位エージェントのスコアが表示されます。
[Ai スコアカード]ウィジェット
[Ai スコアカード]ウィジェットは、手動とAi評価（日本未提供）の両方を含む、全てのコンタクトセンターにおけるスコアカードの平均評価を表示します。
スーパーバイザービューでは、全てのコンタクトセンターにおける平均スコアカード評価を表示します。この評価には、自動生成されたスコア（日本未提供）と手動で提供されたスコアの両方が含まれます。スーパーバイザーは、最上位と最下位のコンタクトセンターとエージェントのランキング、現在および過去の平均スコアを確認することができます。
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エージェントビューでは、全コンタクトセンターの平均スコアカード評価を表示します。また、コンタクトセンターごとのスコア、チームメートと比較したエージェントのランキングを表示します。このウィジェットには、現在および過去の平均スコア、並びに上位と下位エージェントのスコアが含まれています。
FAQs
ランキングを見たくない場合はどうすればいいですか?
ランキングを非表示するには、ウィジェットにカーソルを合わせ、[リストを非表示] をクリックします。
ランキングを再表示するには、ウィジェットにカーソルを合わせ、[リストを表示] をクリックします。
スーパーバイザーとエージェントのビューを切り替えることはできますか？
現時点ではできませんが、この機能は近日中に追加予定です。あるコンタクトセンターでエージェントであり、別のコンタクトセンターでスーパーバイザーである場合、ローンチパッドはデフォルトでスーパーバイザービューが表示されます。
表示するウィジェットを選ぶことはできますか?
はい、できます。以下の手順で設定してください：
画面右上の[編集]ボタンをクリックしてください。
誰のウィジェットを設定するか選択：
[自分のビュー]：自分に表示されるウィジェットを設定します。
[エージェントのビュー]：エージェントが表示できるウィジェットを設定します（管理者のみ設定可能）
目のアイコンをクリックしてウィジェットを表示・非表示に設定します。
[適用]をクリックします。
デフォストで、エージェントは３つのウィジェット[あなたの通話]、[平均通話時間]、[ステータス]を見ることができます。
エージェントに [Ai CSAT] または [Ai スコアカード] ウィジェットを表示させるには、コンタクトセンター管理者またはオフィス管理者がそれらを有効にする必要があります。スーパーバイザーには閲覧専用アクセス権があり、表示権限を編集することはできません。
平均値はどのように計算されますか?
全ての平均値（スコアカード、CSAT顧客満足度スコア、平均通話時間）は、標準的な分析手法に基づき、通話の総数を使って計算されます。例：101 件の通話（６分の通話が100件、２分の通話が１件）を持つチームの平均通話時間は 5.96 分となります。
[未応答の通話] のエージェントランキングの数字が円グラフの合計と一致しないのはなぜですか？
エージェントランキングは各エージェントの通話数に基づいていますが、円グラフの合計はチーム全体の通話数を反映しています。一部の通話は複数のエージェントが対応する場合があるため、個々のエージェントランキングと全体の合計に差が生じることがあります。
ウィジェットの左上に表示される平均値とカーソルを合わせた時に表示される平均値が異なるのはなぜですか？
左上の平均値は、選択した期間内のすべてのコンタクトセンターにおける総合的な平均値です。一方、カーソルを合わせた時に表示される値は、特定の時間における平均値を示しています。これらの平均値は異なる場合がある理由は、全体の平均計算がチャートに表示される履歴データを考慮しているためです。
コンタクトセンタ・ローンチパッドにはエージェントのすべての通話が表示されないのはなぜですか？
コンタクトセンター・ローンチパッドには、コンタクトセンターの電話番号を使用して行われた通話のみが表示されます。個人電話番号で行われた通話は、ローンチパッドのデータには表示されません。