コンタクトセンターダッシュボード
  • 13 Jul 2023
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コンタクトセンターダッシュボード

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コンタクトセンターダッシュボードは、通話時間や応答時間などオペレーターのパフォーマンスをライブでモニタリングできます。

ライブデータに代えて、過去のデータをお求めの場合には アナリティクス 機能をご利用下さい。

利用できるプラン

ダッシュボード は Ai Contact Center の Pro および Enterprise プランで利用いただけます。

コンタクトセンター管理者、スーパーバイザー、コーチは、スーパーバイザーダッシュボードへアクセスできます。

ダッシュボードへのアクセス

ダッシュボードには、Dialpadアプリ、Dialpad Web ポータルからアクセスできます。

カンパニー、オフィス管理者がダッシュボードにアクセスするには、コンタクトセンターのスーパーバイザー/管理者として追加する必要があります。

Web ポータル

  1. dialpad.com > [ライブダッシュボード] をクリック
  2. [通話] タブをクリック

live_dashboard00.jpg

デスクトップアプリ

Dialpad デスクトップアプリからアクセスする手順:

  1. アプリ左サイドからコンタクトセンター名をクリック
  2. アプリ内右上の [ライブダッシュボード] アイコンをクリック

live_dashboard01.jpg

ダッシュボードタイプ

以下2つのタイプがあります。

  • 通話ダッシュボード
  • コンタクトセンターダッシュボード

通話ダッシュボード

通話ダッシュボードは、コンタクトセンターのパフォーマンスとヘルスチェックのサマリーをグラフで表示します。対応した通話、総時間、不在着信、放棄呼、コール数、平均通話時間、ライブ通話、SLA、エージェント:コール比、応答時間、エージェントステータス、エージェントリーダーボードを視覚的に表示し、データを素早く把握できます。

CC_Calls_dash.png

通話ダッシュボードでは、コンタクトセンター名と時間枠でフィルタリングできます。

その他のフィルターリングは、コンタクトセンターダッシュボードで対応しています。

Note:
[エージェントステータス] データは、単一のコンタクトセンターでフィルタリングした場合に取得されます。複数のコンタクトセンターを選択している場合には表示されません。🗒️ Note:

コンタクトセンターダッシュボード

コンタクトセンターダッシュボードでは、コンタクトセンター名、時間枠、項目列でフィルタリングします。

CC_dash.png

複数のコンタクトセンターを一括してモニタリングするには、こちらのヘルプ記事をご参照ください。

フィルターオプション

[時間] フィルタより、今日、過去8時間、過去4時間、過去2時間、過去1時間、現在の時刻のいずれかを選択します。

[列] フィルタからは、以下の項目をサポートします。

  • コンタクトセンター名
  • コンタクトセンター略称
  • キューで順番待ちの通話
  • 最長待ち時間
  • 対応可能エージェントの数
  • 通話中エージェントの数
  • ラップアップ中のエージェントの数
  • 応答した着信数
  • 放棄呼数
  • 不在着信数
  • ボイスメールの受信数
  • 接続された通話数
  • キャンセルされた数
  • 平均応答時間 (ASA)
  • サービスレベル
  • 平均通話時間(ACD)

サマリーメトリックス

通話ダッシュボードには、コンタクトセンターのパフォーマンスとヘルプチェックを確認するウィジェットを提供しています。

[時間] は、現在の時間、前の時間、最後の2時間、最後の4時間、最後の8時間、または一日の期間から選択します。

概要は次のメトリクスを表示します。

  • 対応した通話:
    • 発信、着信、接続した通話数
      • 集計には通話中のコールを含む
  • 総時間 (分):
    • 発信と着信の接続時間数
  • 不在着信:
    • 不在着信と、不在着信後にボイスメールに送られた通話数
  • 放棄呼:
    • 放棄呼、単放棄呼数
  • コール数
    • 通話タイプごとに時間軸で集計
    • 着信、発信別
  • 平均通話時間
    • 日次平均通話時間、過去7日間との比較
    • 着信、発信別

CC_dash_summary.png

いずれかのデータにマウスを重ねると、詳細をポップアップに表示します。

通話数グラフで数値をクリックすると、通話履歴画面へ遷移し通話詳細を表示します。

エージェントステータス、ライブコール、サービスレベル

CC_Dash_agent_summary_view.png

  • エージェントステータスでは、コンタクトセンターのエージェントの総数とエージェントの状態が表示されます。
  • ライブコールでは、現在通話中のコール数と何人がキューで待っているかを示します。
  • サービスレベルは、保留キューに入ってからあらかじめコンタクトセンターに設定している基準時間内に応答した割合を表示します。デフォルトでは60秒に設定されています。サービスレベルの指標はコンタクトセンターのダッシュボード | アラートで設定可能です。応答時間は、コンタクトセンターにコールが到達した時点 (date_started) からエージェントに接続された時点 (date_connected) までの差分として計算されます。サービスレベルは「〜秒以内に応答できたコールは何%か?」を表示します。

保留キュー メトリクス

CC_Dash_hold_queue.png

保留キューのメトリクスでは、応答速度、放棄呼率、エージェント対架電比率を確認できます。

  • 応答時間は、発信者がエージェントと会話するまで待機している時間です。最短、平均、最長時間を表示します。緑で表示されている数値は、一番長く保留キューに入っているコールの待ち時間を表示します。キューに入っていない状態ではダッシュ「- 」が表示されます。
  • 放棄呼率は、表示時間中に放棄呼になった着信割合と、放棄呼になるまでの最短、平均、最長時間を表示します。
  • エージェント:コールは、現在の処理能力 (または不足) を認識するのに役立つ比率です。コンタクトセンターに対して、[エージェント] には架電に対応可能、通話中、ラップアップタイム中のエージェント数、また [架電] には通話中、保留キューの架電数を表示します。

エージェント リーダーボード

CC_Dash_Agent_Leaderboard.png

エージェント リーダーボードはコンタクトセンターのエージェントについて次の統計を示します: 

  • エージェント名
  • エージェントステータス
  • 着信数
  • 総通話時間(分)
  • ACD: 平均通話時間(分) 
  • メッセージ数
  • 不在着信数
  • 発信数
  • ラップアップタイム時間(分)
  • 待機時間

特定のエージェントの [着信]、[不在着信]、[発信] の数値をクリックすると、該当する通話の通話履歴に遷移します。

コンタクトセンターに関する設定詳細は、こちらのヘルプ記事をご参照ください。 

よくあるご質問 (FAQs)

[対応可能] 行の合計数が、各コンタクトセンター行の数値の加算と一致しないのはなぜですか?

[対応可能]列の合計数は実人数を集計します。エージェントは複数のコンタクトセンターに所属できるため、コンタクトセンターごとの対応可能数は各コンタクトセンター行で確認ください。

 リーダーボードやエージェントステータスはどのエージェントが対象ですか? 

ログインステータスがアクティブで、かつコンタクトセンターにアクセスしたユーザーが対象です。ユーザー登録後未ログインなどーザーアカウントが保留ステータスのほか、一時停止中、キャンセルユーザーは対象外です。

ダッシュボードデータがリフレッシュする頻度は?

通話ダッシュボードは毎分1回、更新されます。ただし [ライブコール]、[エージェントステータス] は15秒ごとに更新されます。

コンタクトセンターダッシュボードの更新頻度は5秒、10秒、11秒、30秒、90秒です。

  • エージェントステータス:11秒
  • コール数:90秒
  • 通話時間:90秒
  • 待機時間:10秒
  • 放棄呼率: 90秒
  • エージェント:コール:5秒
  • ライブコール 5秒
  • 総時間:90秒
  • 総時間 (分):90秒
  • 不在着信: 90秒
  • 放棄呼:90秒
  • エージェント:30秒
  • サービスレベル:5秒

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