コンタクトセンターダッシュボード

コンタクトセンターダッシュボードは、通話時間や応答時間などオペレーターのパフォーマンスをライブでモニタリングできます。

ライブデータに代えて、過去のデータをお求めの場合には アナリティクス 機能をご利用ください。

利用できるプラン

ダッシュボード は Dialpad Sell、Dialpad Support の Pro および Enterprise プランで利用いただけます。

コンタクトセンター管理者、スーパーバイザー、コーチは、コンタクトセンターダッシュボードへアクセスできます。

ダッシュボードへのアクセス

ダッシュボードには、Dialpad アプリ、Dialpad Web ポータルからアクセスできます。

ウェブポータル

ウェブポータルからライブダッシュボードにアクセスするには、dialpad.com > [ライブダッシュボード] アイコンを選択します。

Dialpad アプリ

Dialpad アプリからアクセスする手順：

1. アプリ左サイドから [コンタクトセンター] を選択し、コンタクトセンター名を選択します。

2. アプリ内右上の [ライブダッシュボード] アイコンをクリックします。

新しいブラウザタブが開き、コンタクトセンターのライブダッシュボードが表示されます。

フィルターオプション

ライブダッシュボードは、日付や特定のコンタクトセンターでフィルターできます。

Note

複数のコンタクトセンターをフィルタリングしている場合、エージェントのステータス詳細は表示されません。

データをフィルタリングするには、コンタクトセンターと期間のフィルターを選択します。

Tip

表示されるウィジェットやデータポイントをカスタマイズでき、ページ上で組み合わせ配置を変更できます。詳細はこちらの記事をご覧ください。

ダッシュボードタイプ

標準で提供されるダッシュボードは2種類あります。１つはビジュアルダッシュボード、もう１つは主要なデータを一目で把握できるリーダーボードです。

ダッシュボード

ダッシュボードは、コンタクトセンターのパフォーマンスとヘルスチェックのサマリーをグラフで表示します。対応した通話、総時間、不在着信、放棄呼、コール数、平均通話時間、ライブ通話、SLA、エージェント：通話比、応答時間、エージェントステータス、エージェントリーダーボードを視覚的に表示し、データを素早く把握できます。

コンタクトセンター

複数のコンタクトセンターを一目で監視できるように設計されたテーブル形式で、重要なライブ指標を把握するのに役立ちます。

ダッシュボードのメトリックス

ライブダッシュボードに表示される様々なウィジェットやデータポイントをご紹介します。

Tip

ウィジェット内のデータにカーソルを合わせると、パフォーマンスの詳細な情報が表示されます。

通話概要メトリクス

通話概要ウィジェットでは、通話件数、通話時間、現在の通話状況などに関するインサイトを得ることができます。

Tip

通話数グラフで数値をクリックすると、会話履歴 画面へ遷移し通話詳細を表示します。

エージェントステータス、ライブ通話、サービスレベル

エージェントステータスウィジェット、ライブ通話、サービスレベルのメトリクスを確認することで、コンタクトセンターの最も忙しい時間帯についてより深く把握することができます。

保留キューのメトリクス

保留キューのメトリクスでは、応答時間、保留中の通話 (合計)、放棄呼率、対応可能エージェント : 待機中の通話を確認できます。

エージェントリーダーボード

エージェントリーダーボードを使用すると、エージェントのパフォーマンスを確認したり、エージェントが通話中かどうかを簡単に把握できます。

エージェントリーダーボードはコンタクトセンターのエージェントについて次の統計を示します: 

特定のエージェントの [着信]、[不在着信]、[発信] の数値をクリックすると、該当する通話の会話履歴に遷移します。

コンタクトセンターに関する設定詳細は、こちらのヘルプ記事をご参照ください。 

FAQs

[対応可能] 行の合計数が、各コンタクトセンター行の数値の加算と一致しないのはなぜですか?

[対応可能］列の合計数は実人数を集計します。エージェントは複数のコンタクトセンターに所属できるため、コンタクトセンターごとの対応可能数は各コンタクトセンター行で確認ください。

リーダーボードやエージェントステータスはどのエージェントが対象ですか？ 

ログインステータスがアクティブで、かつコンタクトセンターにアクセスしたユーザーが対象です。ユーザー登録後未ログインなどーザーアカウントが保留ステータスのほか、一時停止中、キャンセルユーザーは対象外です。

ダッシュボードデータのリフレッシュ頻度は？

通話ダッシュボードは毎分１回、更新されます。ただし [通話中]、[エージェントステータス] は 15 秒ごとに更新されます。

コンタクトセンターダッシュボードの更新頻度は 5 秒、10 秒、11 秒、30 秒、90 秒です。