コンタクトセンターダッシュボード

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コンタクトセンターダッシュボードは、通話時間や応答時間などオペレーターのパフォーマンスをライブでモニタリングできます。

ライブデータに代えて、過去のデータをお求めの場合には アナリティクス 機能をご利用下さい。

利用できるプラン

ダッシュボード は Dialpad Support の Pro および Enterprise プランで利用いただけます。

コンタクトセンター管理者、スーパーバイザー、コーチは、スーパーバイザーダッシュボードへアクセスできます。

ダッシュボードへのアクセス

ダッシュボードには、Dialpad アプリ、Dialpad Web ポータルからアクセスできます。

カンパニー、オフィス管理者がダッシュボードにアクセスするには、コンタクトセンターのスーパーバイザー/管理者として追加する必要があります。

Web ポータル

ウェブポータルからライブダッシュボードにアクセスするには、dialpad.com > [ライブダッシュボード] アイコンを選択します。

Dialpad アプリ

Dialpad アプリからアクセスする手順:

  1. アプリ左サイドから [コンタクトセンター] を選択し、コンタクトセンター名を選択します。

  2. アプリ内右上の [ライブダッシュボード] アイコンをクリックします。

新しいブラウザタブが開き、コンタクトセンターのライブダッシュボードが表示されます。

フィルターオプション

ライブダッシュボードは、日付や特定のコンタクトセンターでフィルターできます。

Note

複数のコンタクトセンターをフィルタリングしている場合、エージェントのステータス詳細は表示されません。

データをフィルタリングするには、コンタクトセンターと期間のフィルターを選択します。

Tip

表示されるウィジェットやデータポイントをカスタマイズでき、ページ上で組み合わせ配置を変更できます。詳細はこちらの記事をご覧ください

ダッシュボードタイプ

標準で提供されるダッシュボードは2種類あります。1つはビジュアルダッシュボード、もう1つは主要なデータを一目で把握できるリーダーボードです。

ダッシュボード

ダッシュボードは、コンタクトセンターのパフォーマンスとヘルスチェックのサマリーをグラフで表示します。対応した通話、総時間、不在着信、放棄呼、コール数、平均通話時間、ライブ通話、SLA、エージェント:通話比、応答時間、エージェントステータス、エージェントリーダーボードを視覚的に表示し、データを素早く把握できます。

コンタクトセンター

複数のコンタクトセンターを一目で監視できるように設計されたテーブル形式で、重要なライブ指標を把握するのに役立ちます。

ダッシュボードのメトリックス

ライブダッシュボードに表示される様々なウィジェットやデータポイントをご紹介します。

Tip

ウィジェット内のデータにカーソルを合わせると、パフォーマンスの詳細な情報が表示されます。

通話概要メトリクス

通話概要ウィジェットでは、通話件数、通話時間、現在の通話状況などに関するインサイトを得ることができます。

対応した通話

発信、着信、接続した通話数

  • 集計には通話中のコールを含む

総時間 (分)

発信と着信の接続時間数

不在着信

不在着信と、不在着信後にボイスメールに送られた通話数

放棄呼

  • 放棄呼、単放棄呼数

  • 営業時間外の通話を含む

  • フォールバックオプションに送られた通話は対象外

コール数

  • 通話タイプごとに時間軸で集計

  • 着信、発信別

平均通話時間

  • 日次平均通話時間、過去7日間との比較

  • 着信、発信別

Tip

通話数グラフで数値をクリックすると、会話履歴 画面へ遷移し通話詳細を表示します。

エージェントステータス、ライブ通話、サービスレベル

エージェントステータスウィジェット、ライブ通話、サービスレベルのメトリクスを確認することで、コンタクトセンターの最も忙しい時間帯についてより深く把握することができます。

エージェントステータス

コンタクトセンターのエージェントの総数とエージェントの状態が表示されます

通話中

進行中と順番待ちのコール数を表示します

サービスレベル

保留キューに入ってからあらかじめコンタクトセンターに設定している基準時間内に応答した割合を表示します。デフォルトでは60 秒に設定されています。サービスレベルの指標はコンタクトセンターのダッシュボード | アラートで設定可能です。応答時間は、コンタクトセンターにコールが到達した時点 (date_started) からエージェントに接続された時点 (date_connected) までの差分として計算されます。サービスレベルは「〜秒以内に応答できたコールは何%か?」を表示します。

保留キューのメトリクス

保留キューのメトリクスでは、応答時間、保留中の通話 (合計)、放棄呼率、対応可能エージェント : 待機中の通話を確認できます。

応答時間

発信者がエージェントと会話するまで待機している時間です。最短、平均、最長時間を表示します。緑で表示されている数値は、一番長く保留キューに入っているコールの待ち時間を表示します。キューに入っていない状態ではダッシュ「- 」が表示されます。

放棄呼率

表示時間中に放棄呼になった着信割合と、放棄呼になるまでの最短、平均、最長時間を表示します。

対応可能エージェント : 待機中の通話

現在の処理能力 (または不足) を認識するのに役立つ比率です。コンタクトセンターに対して、[エージェント] には通話に対応可能、通話中、ラップアップ時間中のエージェント数、また [通話] には通話中、保留キューの通話数を表示します。

エージェントリーダーボード

エージェントリーダーボードを使用すると、エージェントのパフォーマンスを確認したり、エージェントが通話中かどうかを簡単に把握できます。

エージェントリーダーボードはコンタクトセンターのエージェントについて次の統計を示します: 

エージェントステータス

エージェントの現在のステータス

継続時間

現在のステータスが継続している時間

応答

エージェントが応答した通話数

顧客対応の合計時間(分)

平均通話時間

エージェントの平均通話時間(分) 

メッセージ

エージェントが対応したテキストメッセージの件数(日本未対応)

不在着信

エージェントが応答しなかった通話の件数

ユーザーによる発信

エージェントが発信した通話数

ラップアップ

エージェントのラップアップ合計時間(分)

待機時間

エージェントがアイドル状態であった合計時間

特定のエージェントの [着信]、[不在着信]、[発信] の数値をクリックすると、該当する通話の会話履歴に遷移します。

コンタクトセンターに関する設定詳細は、こちらのヘルプ記事をご参照ください。 

FAQs

[対応可能] 行の合計数が、各コンタクトセンター行の数値の加算と一致しないのはなぜですか?

[対応可能]列の合計数は実人数を集計します。エージェントは複数のコンタクトセンターに所属できるため、コンタクトセンターごとの対応可能数は各コンタクトセンター行で確認ください。

リーダーボードやエージェントステータスはどのエージェントが対象ですか? 

ログインステータスがアクティブで、かつコンタクトセンターにアクセスしたユーザーが対象です。ユーザー登録後未ログインなどーザーアカウントが保留ステータスのほか、一時停止中、キャンセルユーザーは対象外です。

ダッシュボードデータがリフレッシュする頻度は?

通話ダッシュボードは毎分1回、更新されます。ただし [通話中]、[エージェントステータス] は 15 秒ごとに更新されます。

コンタクトセンターダッシュボードの更新頻度は 5 秒、10 秒、11 秒、30 秒、90 秒です。

エージェントステータス

11秒

コール数

90秒

通話時間

90秒

待機時間

10秒

放棄呼率

90秒

対応可能エージェント : 待機中の通話

5秒

通話中

5秒

総時間

90秒

総時間 (分)

90秒

不在着信

90秒

放棄呼

90秒

エージェント

50秒

サービスレベル

5秒