コンタクトセンターダッシュボードでは、通話時間や応答時間など、エージェントのパフォーマンスをリアルタイムでモニタリングできます。
リアルタイムデータではなく、過去の履歴データを確認したい場合は、アナリティクス機能をご利用ください。
対象ユーザー
コンタクトセンターダッシュボードは Dialpad Sell、Dialpad Support ユーザーにご利用いただけます。
コンタクトセンターの管理者、スーパーバイザー、およびコーチは、スーパーバイザーダッシュボードへアクセスできます。
ダッシュボードへのアクセス
ダッシュボードには、Dialpad アプリ、Dialpad ウェブポータルからアクセスできます。
ウェブポータル
ウェブポータルからライブダッシュボードにアクセスするには、dialpad.com > [ライブダッシュボード] アイコン > [サポートをモニタリング] を選択します。
Dialpad アプリ
Dialpad アプリからアクセスする手順：
アプリ左サイドから [コンタクトセンター] を選択し、コンタクトセンター名を選択します。
アプリ内右上の [ライブダッシュボード] アイコンをクリックします。
新しいブラウザタブが開き、コンタクトセンターのライブダッシュボードが表示されます。
フィルターのオプション
ライブダッシュボードは、期間とコンタクトセンターでフィルタリングできます。
Note
複数のコンタクトセンターをフィルタリングしている場合、エージェントのステータス詳細は表示されません。
Tip
表示されるウィジェットやデータポイントをカスタマイズでき、ページ上で組み合わせの配置を変更できます。詳細はこちらの記事をご覧ください。
ダッシュボードの種類
ライブダッシュボードには 2 つの種類があります。１つはビジュアルダッシュボード、もう１つは主要なデータを一目で把握できる [グループ] ダッシュボードです。
[ダッシュボード] タブのウィジェット
ダッシュボードは、グループのパフォーマンスとヘルスチェックのサマリーをグラフで表示します。
[ダッシュボード] タブでは、個別にカスタマイズ可能なウィジェットが提供されます。
ウィジェットの表示/非表示を使用し、ウィジェットの追加、削除、並べ替えを行えます。
[ダッシュボード] タブでは、以下の指標が表示されます：
Note
複数のコンタクトセンターを選択した場合、サービスレベルウィジェットはデフォルトでは使用できません。サービスレベルウィジェットを有効にするには、カスタマーサービスまでお問い合わせください。
コンタクトセンターごとに異なるサービスレベルが設定されている場合は、ウィジェット内にそれぞれのサービスレベルが表示されます。各コンタクトセンターのサービスレベル詳細を表示するには、[全リストを表示] を選択します。
[グループ] タブのウィジェット
ライブダッシュボードの [グループ] タブでは、複数のコンタクトセンターおよびコーチングチームのリアルタイム指標を確認できます。
対象とするグループを選択し、[列] フィルターを使用して表示するデータ項目を選択します。
グループ | コンタクトセンターまたはグループの名称です。 |
略 | コンタクトセンターまたはグループの略称です。 |
タイプ | グループの種別（音声コンタクトセンターかデジタルコンタクトセンターか）を電話またはモニターのアイコンで表示します。 |
待機中の会話 | 現在キュー内にある通話の件数です。 |
最長待ち時間 | 現在キュー内で最も長く待機している通話の待ち時間です。 |
ピーク待機時間 | 選択期間内に記録された最長の待ち時間です。最終的に応答された会話のみが対象となり、待機中や放棄された会話は除外されます。 |
対応可能エージェント | 対応可能なエージェントの人数です。 |
対応中のエージェント | 現在通話中のエージェント数です。 |
取り込み中のエージェント | [取り込み中] ステータスのエージェント数です（コンタクトセンター以外の通話対応やミーティング参加などにより、新規応答ができない一時的な状態）。 |
短放棄呼 | 対象の営業時間内に、キューに入ってから規定時間（デフォルト 10 秒）以内にお客様が放棄した通話件数です。スパムは除外されます。 |
ラップアップ中のエージェント | 現在ラップアップ中のエージェント数です。 |
インバウンドの会話 | 不在着信や放棄呼となった通話を含む、受信した着信通話の総数です。 |
応答済みの会話 | エージェントが応答した通話数です。 |
放棄された会話 | エージェント接続前にお客様が切断した通話数です（キュー待機中・呼び出し中の放棄を含む）。 |
未対応の会話 | 拒否やタイムアウトを含め、呼び出し中にエージェントが応答しなかった通話数です。 |
ボイスメール | 着信ボイスメールに転送された通話数です。 |
接続された発信 | 相手に接続された発信通話数です。 |
キャンセルされた発信 | 何らかの理由（エージェントによる切断を含む）で外部相手に接続されなかった発信通話数です。 |
平均応答時間 | 通話が応答されるまでの平均時間です。 |
SLA (%) | SLA 条件を満たした通話の割合です。閾値および目標割合はコンタクトセンターごとに設定可能です。 |
エージェント平均会話時間 (ACD) | 通話 1 件あたりの平均会話時間です。 |
平均通話時間 | 通話全体に占める平均通話時間の数値です。 |
短放棄呼 (%) | 設定閾値に基づき、指定秒数以内に切断された通話の割合です。 |
エージェントの最長会話時間 | 選択期間内に完了した最も長い会話の時間です。 |
コールバックリクエスト | 選択期間内にお客様から要求されたコールバックの合計件数です。 |
コールバック実施済み | エージェントが実施したコールバック試行回数です。アクティビティや対応状況の追跡に役立ちます。 |
平均処理時間 | 会話時間およびラップアップを含め、エージェントが 1 件の対応に費やした平均時間です。 |
完了した通話の最長保留時間 | 選択期間内に記録された個々の通話における最長保留時間です。 |
保留で終了した通話 | 選択期間内に保留が発生した通話の件数です。 |
アクティブな発信会話 | 現在進行中の発信通話のリアルタイム件数です。 |
アクティブな応答済み会話 | 現在進行中の着信通話のリアルタイム件数です。 |
転送された会話 | 別のエージェント、内線、またはコンタクトセンターへ転送された通話の件数です。 |
保留中の通話 | 現在保留中になっている通話のリアルタイム件数です。 |
完了した発信会話 | 完了した発信通話の件数です。 |
生産性 (%) | ログイン時間のうち、エージェントが対応中またはラップアップに費やした時間の割合です（ログアウト時間を除く）。 |
Tip
ウィジェット内のデータにカーソルを合わせると、詳細情報が表示されます。
通話数グラフで数値をクリックすると、会話履歴 画面へ遷移し通話詳細を表示します。
エージェントリーダーボード
エージェントリーダーボードを使用することで、エージェントのパフォーマンスを確認し、エージェントがどのように時間を使っているかを把握できます。平均通話時間、待機時間、ステータスなどの主要な指標を確認できます。
リーダーボードをカスタマイズするには、[編集] を選択し、目のアイコンを使って特定の指標を表示・非表示にします。特定の指標でリーダーボードを並べ替えるには、その列のヘッダーにカーソルを合わせ、上下矢印を選択します。
エージェントのパフォーマンスのみに絞り、管理者やスーパーバイザーを除外して表示したい場合は、リーダーボード左上の [エージェントのみ] オプションをオンにします。
エージェントリーダーボードは次の統計を示します:
ユーザー | エージェントの氏名です。 |
グループ | エージェントが所属するコンタクトセンターまたはコーチングチームです。 |
利用可能なグループ | エージェントがアクティブで、リアルタイム対応が可能なグループです。 |
グローバルステータス | 全コンタクトセンターにおけるエージェントの全体的なステータスです（例: 対応可能、対応中）。 |
グローバルサブステータス | 休憩中、トレーニング、事後作業など、グローバルステータス内の詳細ステータスです。 |
サブステータス経過時間 | 現在のサブステータスに移行してからの経過時間です。 |
個人ステータス | ユーザー自身が設定した個人のステータスです（例: ミーティング中）。 |
ステータス経過時間 | 現在のグローバルステータスに移行してからの経過時間です。 |
生産性 | ログイン時間のうち、エージェントが対応中またはラップアップに費やした時間の割合です |
応答済み | エージェントが応答した通話の合計数です。 コールバックで接続された通話件数はここに含まれません。 |
分 | エージェントが接続・対応した通話の合計時間（分）です。 |
平均接続時間 | 接続 1 件あたりのエージェントの平均対応時間です。 |
不在着信 | エージェントが応答しなかった通話の合計数です。 |
会話（発信） | エージェントが開始した発信通話の合計数です。 |
平均通話時間 | 通話アナリティクスにより計測された、通話全体に対するエージェントの発話時間の平均割合です。 |
ラップアップ | エージェントがラップアップに費やした合計時間です。 |
待機時間 | エージェントが [対応可能] ステータスで待機していた合計時間です。 |
転送された会話 | 別のコンタクトセンターや内線との間で転送された通話の合計数です。 |
コールバック実施済み | エージェントが実施したコールバック試行回数です。 |
参加者 | エージェントが対応しているアクティブな会話の相手（連絡先名）です。 |
リーダーボードの列は、エージェント、時間、ステータス、サブステータスなど、特定のデータでフィルタリングできます。
Note
[グループ] および [利用可能なグループ] では、列フィルタリングはご利用いただけません。該当エージェントが関連づけられているグループ名を確認するには、これらの列に表示されているグループ名にカーソルを合わせます。
特定のエージェントの [着信]、[不在着信]、[発信] の数値をクリックすると、該当する通話の会話履歴に遷移します。
コンタクトセンターに関する設定の詳細については、こちらのヘルプ記事をご参照ください。
FAQs
各コンタクトセンターダッシュボードの [対応可能] 列の合計行が、上に表示されている各コンタクトセンターの数値の合計と一致しないのはなぜですか?
[対応可能] の合計数は実人数を集計します。エージェントは複数のコンタクトセンターに所属できるため、コンタクトセンターごとの対応可能数は各コンタクトセンター行でご確認ください。
エージェントリーダーボードやエージェントステータスウィジェットには、どのエージェントが含まれますか？
エージェントリーダッシュボードおよびエージェントステータスウィジェットには、表示対象となっているコンタクトセンターに所属するアクティブユーザーが表示されます。
登録後未ログインなど、アカウントが保留中のユーザーのほか、一時停止中、削除済み、キャンセル済みのユーザーは対象外です。
データはどのくらいの頻度で更新されますか？
データはリアルタイムで表示されます。