コンタクトセンターダッシュボード

コンタクトセンターダッシュボードは、通話時間や応答時間などエージェントのパフォーマンスをライブでモニタリングできます。

ライブデータに代えて、過去のデータをお求めの場合には アナリティクス 機能をご利用ください。

対象ユーザー

ダッシュボード は Dialpad Sell、Dialpad Support の Pro および Enterprise プランで利用いただけます。

コンタクトセンター管理者およびスーパーバイザーは、コンタクトセンターダッシュボードへアクセスできます。

ダッシュボードへのアクセス

ダッシュボードには、Dialpad アプリ、Dialpad ウェブポータルからアクセスできます。

ウェブポータル

ウェブポータルからライブダッシュボードにアクセスするには、dialpad.com > [ライブダッシュボード] アイコンを選択します。

Dialpad アプリ

Dialpad アプリからアクセスする手順：

1. アプリ左サイドから [コンタクトセンター] を選択し、コンタクトセンター名を選択します。

2. アプリ内右上の [ライブダッシュボード] アイコンをクリックします。

新しいブラウザタブが開き、コンタクトセンターのライブダッシュボードが表示されます。

フィルターのオプション

ライブダッシュボードは、日付や特定のコンタクトセンターでフィルタリングできます。

Note

複数のコンタクトセンターをフィルタリングしている場合、エージェントのステータス詳細は表示されません。

Tip

表示されるウィジェットやデータポイントをカスタマイズでき、ページ上で組み合わせ配置を変更できます。詳細はこちらの記事をご覧ください。

ダッシュボードの種類

ライブダッシュボードには 2 つの種類があります。１つはビジュアルダッシュボード、もう１つは主要なデータを一目で把握できる [コンタクトセンター] ダッシュボードです。

ダッシュボード

ダッシュボードは、コンタクトセンターのパフォーマンスとヘルスチェックのサマリーをグラフで表示します。[ダッシュボード] タブでは、以下のメトリクスが表示されます：

• 対応した通話

• 総時間（分）

• 不在着信

• 放棄呼

• コール数

• 平均通話時間

• 通話中

• サービスレベル

• 対応可能エージェント：待機中の通話

• 応答時間

• 保留中の通話（合計）

• 放棄呼率

• エージェントステータス

Note

複数のコンタクトセンターを選択した場合、サービスレベルウィジェットはデフォルトでは使用できません。サービスレベルウィジェットを有効にするには、カスタマーサービスまでお問い合わせください。

コンタクトセンターごとに異なるサービスレベルが設定されている場合は、ウィジェット内にそれぞれのサービスレベルが表示されます。各コンタクトセンターのサービスレベル詳細を表示するには、[全リストを表示] を選択します。

コンタクトセンター

ライブダッシュボードの [コンタクトセンター] タブでは、複数のコンタクトセンターのリアルタイム指標を確認できます。

対象とするコンタクトセンターを選択し、[列] フィルターを使用して表示するデータ項目を選択します。

[コンタクトセンター] タブでは、以下のメトリクスが表示されます：

• コンタクトセンター名

• コンタクトセンターの略名

• キュー（順番待ち）

• 最長待ち時間

• 対応可能エージェント

• 通話中のエージェント

• ラップアップのエージェント

• 取り込み中のエージェント

• 着信：合計

• 応答

• 放棄呼

• 不在着信

• ボイスメール

• 発信：接続済み

• 発信：キャンセル

• 平均応答時間

• サービスレベル

• 平均通話時間

Note

コンタクトセンターでフィルタリングする場合、最大 50 のコンタクトセンターを選択できます。上限を増やすには、カスタマーサービスまでお問い合わせください。

ダッシュボードのメトリックス

ライブダッシュボードに表示される様々なウィジェットやデータポイントをご紹介します。

Tip

ウィジェット内のデータにカーソルを合わせると、パフォーマンスの詳細な情報が表示されます。

通話概要メトリクス

通話概要ウィジェットでは、通話件数、通話時間、現在の通話状況などに関するインサイトを得ることができます。

Tip

通話数グラフで数値をクリックすると、会話履歴 画面へ遷移し通話詳細を表示します。

エージェントステータス、通話中、サービスレベル

エージェントステータスウィジェット、ライブ通話、サービスレベルのメトリクスを確認することで、コンタクトセンターの最も忙しい時間帯についてより深く把握することができます。

保留キューのメトリクス

保留キューのメトリクスでは、応答時間、保留中の通話 (合計)、放棄呼率、対応可能エージェント : 待機中の通話を確認できます。

エージェントリーダーボード

エージェントリーダーボードを使用すると、エージェントのパフォーマンスを確認したり、エージェントが通話中かどうかを簡単に把握できます。

エージェントリーダーボードはコンタクトセンターのエージェントについて次の統計を示します:

特定のエージェントの [着信]、[不在着信]、[発信] の数値をクリックすると、該当する通話の会話履歴に遷移します。

コンタクトセンターに関する設定詳細は、こちらのヘルプ記事をご参照ください。

FAQs

各コンタクトセンターダッシュボードの [対応可能] 列の合計行が、上に表示されている各コンタクトセンターの数値の合計と一致しないのはなぜですか?

[対応可能] の合計数は実人数を集計します。エージェントは複数のコンタクトセンターに所属できるため、コンタクトセンターごとの対応可能数は各コンタクトセンター行でご確認ください。

エージェントリーダーボードやエージェントステータスウィジェットには、どのエージェントが含まれますか？

エージェントリーダボードおよびエージェントステータスウィジェットには、表示対象となっているコンタクトせんたーに所属するアクティブユーザーが表示されます。

登録後未ログインなどアカウントが保留中のユーザーのほか、一時停止中、削除済み、キャンセル済みのユーザーは対象外です。

データはどのくらいの頻度で更新されますか？

通話ダッシュボードは毎分１回、更新されます。ただし [通話中]、[エージェントステータス] は 15 秒ごとに更新されます。

コンタクトセンターダッシュボードの更新頻度は 5 秒、10 秒、11 秒、30 秒、90 秒です。