コンタクトセンターダッシュボードは、通話時間や応答時間などオペレーターのパフォーマンスをライブでモニタリングできます。
ライブデータに代えて、過去のデータをお求めの場合には アナリティクス 機能をご利用下さい。
利用できるプラン
ダッシュボード は Dialpad Support の Pro および Enterprise プランで利用いただけます。
コンタクトセンター管理者、スーパーバイザー、コーチは、スーパーバイザーダッシュボードへアクセスできます。
ダッシュボードへのアクセス
ダッシュボードには、Dialpad アプリ、Dialpad Web ポータルからアクセスできます。
カンパニー、オフィス管理者がダッシュボードにアクセスするには、コンタクトセンターのスーパーバイザー/管理者として追加する必要があります。
Web ポータル
ウェブポータルからライブダッシュボードにアクセスするには、dialpad.com > [ライブダッシュボード] アイコンを選択します。
Dialpad アプリ
Dialpad アプリからアクセスする手順:
アプリ左サイドから [コンタクトセンター] を選択し、コンタクトセンター名を選択します。
アプリ内右上の [ライブダッシュボード] アイコンをクリックします。
新しいブラウザタブが開き、コンタクトセンターのライブダッシュボードが表示されます。
フィルターオプション
ライブダッシュボードは、日付や特定のコンタクトセンターでフィルターできます。
Note
複数のコンタクトセンターをフィルタリングしている場合、エージェントのステータス詳細は表示されません。
データをフィルタリングするには、コンタクトセンターと期間のフィルターを選択します。
Tip
表示されるウィジェットやデータポイントをカスタマイズでき、ページ上で組み合わせ配置を変更できます。詳細はこちらの記事をご覧ください。
ダッシュボードタイプ
標準で提供されるダッシュボードは2種類あります。1つはビジュアルダッシュボード、もう1つは主要なデータを一目で把握できるリーダーボードです。
ダッシュボード
ダッシュボードは、コンタクトセンターのパフォーマンスとヘルスチェックのサマリーをグラフで表示します。対応した通話、総時間、不在着信、放棄呼、コール数、平均通話時間、ライブ通話、SLA、エージェント:通話比、応答時間、エージェントステータス、エージェントリーダーボードを視覚的に表示し、データを素早く把握できます。
コンタクトセンター
複数のコンタクトセンターを一目で監視できるように設計されたテーブル形式で、重要なライブ指標を把握するのに役立ちます。
ダッシュボードのメトリックス
ライブダッシュボードに表示される様々なウィジェットやデータポイントをご紹介します。
Tip
ウィジェット内のデータにカーソルを合わせると、パフォーマンスの詳細な情報が表示されます。
通話概要メトリクス
通話概要ウィジェットでは、通話件数、通話時間、現在の通話状況などに関するインサイトを得ることができます。
対応した通話 | 発信、着信、接続した通話数
|
総時間 (分) | 発信と着信の接続時間数 |
不在着信 | 不在着信と、不在着信後にボイスメールに送られた通話数 |
放棄呼 |
|
コール数 |
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平均通話時間 |
|
Tip
通話数グラフで数値をクリックすると、会話履歴 画面へ遷移し通話詳細を表示します。
エージェントステータス、ライブ通話、サービスレベル
エージェントステータスウィジェット、ライブ通話、サービスレベルのメトリクスを確認することで、コンタクトセンターの最も忙しい時間帯についてより深く把握することができます。
エージェントステータス | コンタクトセンターのエージェントの総数とエージェントの状態が表示されます |
通話中 | 進行中と順番待ちのコール数を表示します |
サービスレベル | 保留キューに入ってからあらかじめコンタクトセンターに設定している基準時間内に応答した割合を表示します。デフォルトでは60 秒に設定されています。サービスレベルの指標はコンタクトセンターのダッシュボード | アラートで設定可能です。応答時間は、コンタクトセンターにコールが到達した時点 (date_started) からエージェントに接続された時点 (date_connected) までの差分として計算されます。サービスレベルは「〜秒以内に応答できたコールは何%か?」を表示します。 |
保留キューのメトリクス
保留キューのメトリクスでは、応答時間、保留中の通話 (合計)、放棄呼率、対応可能エージェント : 待機中の通話を確認できます。
応答時間 | 発信者がエージェントと会話するまで待機している時間です。最短、平均、最長時間を表示します。緑で表示されている数値は、一番長く保留キューに入っているコールの待ち時間を表示します。キューに入っていない状態ではダッシュ「- 」が表示されます。 |
放棄呼率 | 表示時間中に放棄呼になった着信割合と、放棄呼になるまでの最短、平均、最長時間を表示します。 |
対応可能エージェント : 待機中の通話 | 現在の処理能力 (または不足) を認識するのに役立つ比率です。コンタクトセンターに対して、[エージェント] には通話に対応可能、通話中、ラップアップ時間中のエージェント数、また [通話] には通話中、保留キューの通話数を表示します。 |
エージェントリーダーボード
エージェントリーダーボードを使用すると、エージェントのパフォーマンスを確認したり、エージェントが通話中かどうかを簡単に把握できます。
エージェントリーダーボードはコンタクトセンターのエージェントについて次の統計を示します:
エージェントステータス | エージェントの現在のステータス |
継続時間 | 現在のステータスが継続している時間 |
応答 | エージェントが応答した通話数 |
分 | 顧客対応の合計時間(分) |
平均通話時間 | エージェントの平均通話時間(分) |
メッセージ | エージェントが対応したテキストメッセージの件数(日本未対応) |
不在着信 | エージェントが応答しなかった通話の件数 |
ユーザーによる発信 | エージェントが発信した通話数 |
ラップアップ | エージェントのラップアップ合計時間(分) |
待機時間 | エージェントがアイドル状態であった合計時間 |
特定のエージェントの [着信]、[不在着信]、[発信] の数値をクリックすると、該当する通話の会話履歴に遷移します。
コンタクトセンターに関する設定詳細は、こちらのヘルプ記事をご参照ください。
FAQs
[対応可能] 行の合計数が、各コンタクトセンター行の数値の加算と一致しないのはなぜですか?
[対応可能]列の合計数は実人数を集計します。エージェントは複数のコンタクトセンターに所属できるため、コンタクトセンターごとの対応可能数は各コンタクトセンター行で確認ください。
リーダーボードやエージェントステータスはどのエージェントが対象ですか?
ログインステータスがアクティブで、かつコンタクトセンターにアクセスしたユーザーが対象です。ユーザー登録後未ログインなどーザーアカウントが保留ステータスのほか、一時停止中、キャンセルユーザーは対象外です。
ダッシュボードデータがリフレッシュする頻度は?
通話ダッシュボードは毎分1回、更新されます。ただし [通話中]、[エージェントステータス] は 15 秒ごとに更新されます。
コンタクトセンターダッシュボードの更新頻度は 5 秒、10 秒、11 秒、30 秒、90 秒です。
エージェントステータス | 11秒 |
コール数 | 90秒 |
通話時間 | 90秒 |
待機時間 | 10秒 |
放棄呼率 | 90秒 |
対応可能エージェント : 待機中の通話 | 5秒 |
通話中 | 5秒 |
総時間 | 90秒 |
総時間 (分) | 90秒 |
不在着信 | 90秒 |
放棄呼 | 90秒 |
エージェント | 50秒 |
サービスレベル | 5秒 |