コンタクトセンターアナリティクスは、代表番号やグループのアナリティクスや会話履歴よりも、より詳細なメトリクスでパフォーマンス測定が可能になります。
利用できるプラン
Dialpad Sell、Dialpad Support のすべてのプランでご利用いただけます。
コンタクトセンターアナリティクスにアクセスするには、スーパーバイザーまたはコンタクトセンター管理者権限、またはアナリティクスのアクセス権限を付与されている必要があります。
コンタクトセンターアナリティクスにアクセスする
手順：
管理者設定から [アナリティクス] を選択します。
[すべての通話] を選択します。
コンタクトセンターを選択します。
Note
コンタクトセンターアナリティクスにアクセスできるのは管理者またはスーパーバイザーのみであり、キーワードやモーメントのフィルターは適用できません。
タブ別メトリクス
コンタクトセンターのアナリティクスでは [通話]、[通話タイプ]、[継続時間] などのタブを切り替えることで以下の項目を表示します。
項目 | 含まれる統計 |
通話 (CSV エクスポート可) | チャート：
エージェントリーダーボード：
|
未応答 | チャート：
エージェントリーダーボード：
|
サービスレベル (CSV エクスポート可) | チャート：
エージェントリーダーボード：
|
継続時間 (CSV エクスポート可) | チャート：
エージェントリーダーボード：
|
メッセージ (CSV エクスポート可) | チャート：
エージェントリーダーボード：
|
キュー | チャート：
エージェントリーダーボード：
|
エージェントステータス (CSV エクスポート可) | チャート：
エージェントリーダーボード：
|
ヒートマップ | チャート：
|
同時通話 | チャート：
|
Ai CSAT (CSV エクスポート可) | チャート：
エージェントリーダーボード：
|
通話タイプ (CSV エクスポート可) | チャート：
エージェントリーダーボード：
通話タイプリーダーボード：
|
IVRメニュー | チャート：
|
通話
[通話] タブでは会話履歴の他に、アラート、推奨事項、リーダーボードが表示されます。
アラート / 日
アラートでは、コンタクトセンターに設定したアラートが発動した推移がチャートで表示されます。
[サービスレベル]、[キューサイズ]、[勤務中エージェントなし]、[勤務外エージェント] タブを選択すると各統計に切り替わります。コンタクトセンターアラートについてはこちらをご覧ください。
推奨事項
1日あたりにトリガーされた AI ライブコーチカード（日本未提供）の数を表示します。
Note
アラート/日と推奨事項は、フィルターに本日の日付を含めた場合、または複数のコンタクトセンターを選択した場合には表示されません。
リーダーボード
Dialpad では 3 種類のコンタクトセンター用リーダーボードが提供され、トップパフォーマー、最も使用されている番号、AI 推奨事項（日本未提供）について把握することができます。
リーダーボードは上下の矢印を使って列ごとに並べ替えることができます。また、重要でないメトリクスを非表示にすることも可能です。
Note
このビューでは、並べ替えに使用しているメトリクスのいずれにおいても、上位100人のエージェントに限定されます。デフォルトでは通話数の順で並んでいます。
エージェント通話
コンタクトセンターのすべてのエージェントの通話、総通話時間、平均通話時間、応答時間、発信、応答、不在着信、キャンセル数などの統計を表示します。
推奨（日本未提供）
使われた推奨事項カードとその利用回数を表示します。また推奨カードが役に立ったかどうか、エージェントの評価が表示されます。
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電話番号
コンタクトセンターに複数の電話番号がアサインされている場合は、総時間（分）、平均時間 (分)、応答時間 (秒)、発信、応答 (着信)、不在着信、キャンセルの統計が表示されます。
Note
電話番号リーダーボードは、コンタクトセンターに複数の電話番号が割り当てられている場合にのみ適用されます。
ヒートマップ
[ヒートマップ] タブをクリックすると、週別の通話数と応答時間がヒートマップで表示されます。色付けされている時間帯にカーソルを合わせると、ツールティップで詳細を表示します。
ヒートマップでは曜日や時間によって電話が混み合う時間帯を視覚的に見やすくします。濃い色がより高い数値を示します。
Note
ヒートマップはコンタクトセンターでのみ利用可能で、挨拶メッセージや IVR メニューでかかった時間は含まれません。
コール数
通話数は1時間あたりの通話数を表示します。
特定の日や週でフィルターした場合は、1時間あたりの通話数を表示します。月単位やカスタム期間でフィルターした場合は、平均値を表示します。
[正確な値を表示] にチェックを入れると、通話数を表示します。
[営業時間内を表示] にチェックを入れると、営業時間帯を黒枠で囲み、営業時間外を斜線で表示します。
応答時間
応答時間は、発信者がエージェントに接続するまでの待ち時間を表示します。キューで待機した時間のみを表示し、応答メッセージや IVR メニューでかかった時間は除外します。
Note
特定の日や週でフィルターした場合は、1時間あたりの待ち時間を表示します。月単位やカスタム期間でフィルターした場合は、その期間全体で1時間あたりの平均応答時間を表示します。
[正確な値を表示] にチェックを入れると、平均値を表示します。
[営業時間内を表示] にチェックを入れると、営業時間帯を黒枠で囲み、営業時間外を斜線で表示します。
同時通話
[同時通話] のタブでは同時につながっている通話数を表示します。曜日ごとに７つチャートがあり、同時につながっている通話の最大数と平均を時間別に表示します。コンタクトセンター管理者は混み合っている曜日と時間帯を事前に予測して、効率の良いエージェントの配置に活用いただけます。
IVR メニュー
IVR メニューでは、グループ や コンタクトセンターの IVR メニューの利用状況を分析します。IVR メニューオプション名利用回数、利用率を表示します。
IVRメニュー設定を更新した場合にも、過去設定の利用状況が維持されます。