コーチングチームの設定

コーチングチームの作成

コーチングチームを作成するには、[管理者設定] > [コーチングチーム] の [+] をクリックしてコーチを設定します。その後、このチームのトレイニーを登録します。

** コーチ、トレイニーは、コンタクトセンターのオペレータとして登録されている必要があります。

コーチングチームの複製

コーチングチームを複製機能を追加しました。既存のコーチングチーム設定を継承することで、新規チームの設定管理を効率化します。複製では、ルーティング、コーチなどの設定が新規コーチングチームに適用されます。複製先に別オフィスを指定することもできます。

手順

1. 複製元の[コーチングチーム] をクリック
2.  [複製] をクリック
3. 名前、説明欄を入力
4. オフィスを選択
5. コーチを選択
   1. コーチ全員を含める
   2. コーチを選択する
6. [複製] ボタンで完了

オフィス管理者がトレイニーを追加する

オフィス管理者は、[管理者設定] > [コーチングチーム] > [コーチとトレイニー]　より、テキストボックスにてユーザー名で検索して追加します。

ユーザーを追加後、ユーザータイプをコーチかトレイニーに選択します。ユーザーは複数のコーチングチームでコーチになれますが、トレイニーは１つのコーチングチームのみに所属できます。コーチやトレイニーは別のオフィスから参加することもでき、カンパニーでAi Salesライセンスを持つユーザーがすべて対象となります。

コーチはコーチングチームの通話をモニタリングできますが、設定によりトレイニーの許可が必要です。メモ:  

コーチがトレイニーを追加する

新たに指名されたコーチは、[管理者設定] > [コーチングチーム] で [チームメンバーを追加] を選択します。

ユーザーを追加後、ユーザータイプをコーチかトレイニーに選択します。ユーザーは複数のコーチングチームでコーチになれますが、トレイニーは１つのコーチングチームのみに所属できます。コーチやトレイニーは別のオフィスから参加することもでき、カンパニーで Ai Sales ライセンスを持つユーザーがすべて対象となります。

コーチはコーチングチームの通話をモニタリングできますが、設定によりトレイニーの許可が必要です。

コーチングチーム設定

設定はコーチングチームごとに管理でき、コーチングチームごとに必要な設定をカスタマイズすることができます。

管理者画面より；

1. [コーチングチーム] を開く
2. コーチングチーム名をクリック
3. [通話の録音とトランスクリプション] にて必要なオプションを設定

管理者はトレイニーの通話の自動録音を設定できます。着信と発信を分けて自動録音の設定ができます。また、エージェントによる通話録音の停止/開始を許可します。エージェントが通話録音を停止/開始すると、カンパニーレベルの通話録音が設定されている場合、こちらも停止/開始されます。

トレイニーが REC ボタンを押して手動録音した場合はトレイニー本人の個人通話録音として保存され、コーチや管理者はアクセスできません。録音を共有するには自動通話録音を設定してください。

オフィス管理者、コーチは、自動録音の対象をエリアコードで制限できます。例外リストを編集ボタンから指定ください。米国の番号が対象の場合、こちらのリストで通話録音に同意が必要な州名を確認ください。

不在着信時ルーティング設定

トレイニー各自の不在着信時設定に関わらず、コーチングチームの設定で上書きを実行できます。 

以下４つのオプションがあります。

• トレイニーのボイスメールへ: トレイニーのボイスメールへ送ります。
• メッセージへ (ボイスメール無し): 応答メッセージを再生します。ボイスメールは残せません。
  • 新たにメッセージを録音、MP3ファイルをアップロード、あるいはデフォルトのメッセージから選択します。
• ユーザー、デスクフォンへ: 別のユーザーやデスクフォンへ転送します。
• オフィス、グループまたはコンタクトセンターへ: 指定したオフィス、グループまたはコンタクトセンターへ転送します。

手順：

1. [不在着信時ルーティング] を開く
2.  [トレイニーの不在着信ルーティングを上書きします] オプションを有効化
3. 希望のオプション設定を有効化
   

設定は自動保存され、即時コーチングチームの通話に適用されます

トレイニーの通話録音へアクセス

通話終了後、コーチはトレイニーの録音に直接アクセスできます。

Dialpadアプリより [コーチングチーム] > [レコーディング] タブを開きます。録音されたすべての発信、着信通話が一覧され、再生ポタンから録音を聞くことができます。

また、トレイニーの発信・着信通話ともに、通話履歴からもアクセスできます。

通話履歴

コーチングチームの通話録音は、通話履歴からアクセスできます。

Dialpad.com にログインをし、管理者画面より；

1. [通話履歴] を開く
2. [自分のコーチングチーム] を開く
   
   

• 必要なフィルタリングをして、トレイニーの通話から録音と通話サマリーにアクセスします。
  

通話タイプ

カンパニーに設定する通話タイプから選択することで、コーチングチームに適用されます。エージェントは、連携するCRMツールに通話タイプとともに通話をログを残すことも可能です。

Dialpad.com にログインをし、管理者画面より；

1. [コーチングチーム] を開く
2. コーチングチーム名をクリック
3. [通話タイプ] を開く
4. [通話タイプリスト] より、設定する通話タイプを選択
   

通話タイプの選択をひとつのみに制限するには、[エージェントが選択できる通話タイプを1つに制限する] オプションをオンに設定します。

データ保持ポリシー

コーチングチームはデフォルトでカンパニーのデータ保持ポリシーが適用されますが、コーチングチーム用に個別のポリシー、あるいはポリシー適用を停止することが可能です。

Dialpad.com にログインをし、管理者画面より；

1. [コーチングチーム] を開く
2. コーチングチーム名をクリック
3. [データ保持ポリシー] を開く
4. [データ保持ポリシーを更新] をクリックしてオプションを設定、あるいは[データ保持ポリシーを削除] より削除
   

コーチとして対応

Dialpad アプリにて、コーチングチーム > 通話中タブを開きます。

通話中のすべての通話が表示されます。コーチは、  [モニタリング] をクリックして会話をモニタリング、また [バージ] をクリックしてトレイニーと顧客の会話に参加することができます。

コーチングチームには以下4つのタブがあります：

• 通話中：現在エージェントが通話中の通話を表示 
  • [モニタリング] をクリックして、通話中の会話をモニタリング(通話相手にモニタリングは通知されない)
  • [トレイニーにウィスパリング] をクリックして、トレイニーをアシストし(通話相手にモニタリングは通知されない)
  • [バージイン] をクリックして、３者間通話に参加
• メンバー：コーチングチームのメンバーを表示
• すべて：トレイニーのすべての通話を表示
• レコーディング: コーチングチームの通話録音を表示
• ログなし: Salesforce 連携にて通話ログをしていない通話を表示

アナリティクス

コーチはウェブポータルの アナリティクスからトレイニーのアナリティクスを見ることができます。

コーチングチームのアナリティクスを見るには、フィルターのユーザー・グループを [コーチングチーム: 名前] にします。

すべてのコーチングチームをモニタリング

[すべてのコーチングチームをモニタリング] リンクからは、コーチが所属するすべてのコーチングチームのトレイニーのアクティビティを確認することができます。 

コーチは以下タブよりアクセスします：

• 通話中タブ：コーチとしてモニタリングしているトレイニーが現在通話中のコールが一覧されます。[通話中タブ] にはコーチのみアクセスでき、カンパニー/オフィス管理者はアクセスできません。 
• メンバータブ：所属するコーチングチームに割り当てられたすべてのトレイニーが一覧されます。カンパニー/オフィス管理者もアクセスでき、コーチ登録に関わらず、すべてのトレイニーが表示されます。

フィルターによる絞り込み

コーチは [すべてのコーチングチームをモニタリング] よりフィルターを作成して、保存することができます。 以下のような条件でフィルタリングすることができます。

• コーチングチームから一部のトレイニーのみを選択
• 複数のコーチングチームから一部のチームのみを選択
• 特定のコーチングチームとトレイニーの選択、など

フィルター設定が、[通話中]、[ユーザー] タブの表示に反映されます。

フィルター活用例

フィルタリング設定は保存することができ、必要に応じて同じフィルタリングで再利用することができます。

 [すべてのコーチングチームをモニタリング] ビューの左上部にあるドロップダウンフィルターから、用件にあったフィルター設定をします。

ここでは、最も一般的なフィルター検索を説明します。

• コーチングチームで絞り込み 
  • モニタリングするコーチングチームを選択します。このコーチングチームのトレイニーが現在通話中のライブコールのみフィルタリングが実行され、通話中タブ、またエージェントタブに一覧表示されます。
    
    
• メンバーで絞り込み
  • 選択したエージェントでフィルタリングします。上記のコーチングチームで絞り込みをしていない場合には、選択したエージェントの複数のコーチングチームの通話が対象になります。[通話中] タブには現在のライブコール、[ユーザー] タブには選択したエージェントのみ表示されます。
    
    
  • 
• コーチングチームとエージェントで同時絞り込み
  • 上記を合わせて、コーチングチームを選択後、さらにエージェントを選択することで、特定のチームでのエージェント通話のみを対象とすることができます。[通話中] 、[ユーザー] タブともに、選択したエージェントのみが対象となります。

フィルターを設定後、[新規フィルターとして保存] をクリックして、フィルターを保存します。

保存したフィルターは、最左部よりドロップダウンからアクセスできます。選択したフィルター設定で、[通話中] 、[ユーザー] タブの表示が反映されます。

Note:

保存したフィルターは、削除、あるいはフィルター設定を変更して更新が可能です。

• 上書き保存：保存したフィルターを選択 > コーチングチームやメンバーの絞り込みを変更 > [編集を保存]
• 別名で保存：保存したフィルターを選択 > コーチングチームやメンバーの絞り込みを変更 > [新規フィルターとして保存]
• 削除：フィルターを選択後 > [フィルターを削除]