コンタクトセンターは グループよりもさらに柔軟な設定が可能になります。コンタクトセンターの主な機能は次の通りです:
この記事では Dialpad Sell、または Dialpad Contact Center にて、コンタクトセンターの作成方法および各種設定を説明します。
コンタクトセンターを作成
dialpad.com > [管理者設定] > [コンタクトセンター] > [コンタクトセンターを追加] をクリックします。コンタクトセンターに名前を入力して作成し、[番号を追加] をクリックして番号をアサインします。
IVR・ボイスメールの言語設定
発信者にながす IVR・ボイスメールの言語 を設定します。中国語 (中国)、英語 (オーストラリア)、英語 (英国)、英語 (米国)、フランス語 (カナダ)、フランス語 (フランス)、ドイツ語、日本語、ポルトガル語 (ブラジル)、スペイン語 (スペイン)、イタリア語、あるいはオフィスデフォルト設定値から選択できます。
エージェントと管理者権限の追加
検索フィールドにユーザーのメールアドレス等を入力し、ユーザーをエージェントにアサインします。エージェントにアサインされると、コンタクトセンターにて発着信できるようになります。
必要に応じて、[アクション] ドロップダウンメニューから [スーパーバイザーにする] または [管理者にする] を選択します。
- コンタクトセンター スーパーバイザー は、エージェントとしての全アクセス権とモニタリング、バージ、テイクオーバーを活用できたり、ダッシュボードへのアクセス、アラートの設定が可能です。
- コンタクトセンター管理者 は、上の権限に加え、コンタクトセンターの設定を編集できます。
エージェントを複数のコンタクトセンターに一括でアサインする
- [管理者設定] > [オフィス] > [ユーザー] を開きます。
- [オプション] > [グループ] の [コンタクトセンターに追加] をクリックして、アサインするコンタクトセンターにチェックを入れます。
- [終了] をクリックして変更を保存します。エージェントを同時に30以上のコンタクトセンターにアサインすることはできません。
複数のコンタクトセンターからエージェントを削除する場合も、上記の同じ手順で実施します。
営業時間・着信処理の設定
このセクションではコンタクトセンターに対して、以下の設定をします。
必要に応じて休日ルーティングを設定します。休日はデフォルトカレンダーから選択するか、カスタム休日を作成できます。
Dialpad Ai
Dialpad Ai をコンタクトセンターに対して有効にすることで、スピーチコーチングを備えたリアルタイムアシストを設定できます。Dialpad Ai は、現在日本語未対応です。
インテグレーション
コンタクトセンターに対してインテグレーションを有効にします。
CSAT アンケート
カンパニー管理者またはオフィス管理者が顧客満足度アンケートをオフィス設定で作成している場合は、コンタクトセンターにアンケートを適用することができます。
ダッシュボードとアラート
あらかじめ設定したアラートにより、コンタクトセンターの稼働率やパフォーマンス可視化します。アラートは Dialpad メッセージまたはメールで管理者とカスタムリストのチームメンバーに送信されます。
詳細設定
詳細設定では次の設定ができます:
通話設定
- コンタクトセンター発信者番号
- コンタクトセンター・フェイルオーバー番号の設定
- 管理者・スーパーバイザー設定
- 管理者・スーパーバイザーによる通話モニタリングを無効にする
- スーパーバイザーによるエージェントのステータス変更を無効にする
エージェント設定
- ラップアップタイムの追加
詳細はラップアップタイムの追加をご覧ください。 - エージェントにスーパーバイザーがモニタリングしていることを通知
有効にするとエージェントの通話中画面にモニタリングされていることを表示します。 - 発信中のエージェントにも着信通知を表示させる
有効にすると通話中のエージェントにも着信通知が表示されます。 - このコンタクトセンターのライブダッシュボードの表示をエージェントに許可
有効にすると管理者権限の無いエージェントもコンタクトセンターダッシュボードへのアクセスできるようになります。 - エージェントにコンタクトセンターの通話録音へのアクセスを許可
有効にすると管理者権限の無いエージェントもコンタクトセンター通話録音にアクセスできるようになります。 - 通話、録音、ボイスメール、トランスクリプション、その他すべての通話関連のデータの削除をエージェントに許可する
コンタクトセンターの通話、メッセージ、ボイスメールなどの削除を管理者権限の無いエージェントに許可しない場合は、このチェックを外します。（デフォルトではチェックが入っています。） - 特定のメールアドレスにボイスメール通知を送信する
ボイスメールを受信したら特定のメールアドレスに通知を送りたい場合は、そのメールアドレスを登録します。メールアドレスは Dialpad アカウントに紐づかないものでも送信可能です。
自動通話録音
- 自動通話録音を有効にする
着信と発信を分けて自動通話録音の設定が可能です。[エージェントの画面も録画する] にチェックを入れると、エージェントのスクリーンが録画されます。詳しくはエージェントスクリーンキャプチャをご覧ください。 - 録音を一時停止
有効にするとコンタクトセンターの自動録音をエージェントが手動で一時停止することを許可します。録音の停止と再開は通話中画面のピンクのバナーをクリックします。通話終了後は、停止と再開で録音が分割されることなく、一つの通話録音として保存されます。
非通知とスパムのブロック
コンタクトセンターに非通知でかかってくる着信、コンタクトセンターの連絡先に無い番号からの着信、およびDialpad のスパムスコアが高い番号からの着信をボイスメールに直接転送することができます。
通話タイプ
- [オフィス設定] で作成した通話タイプを選択できます。詳細は通話タイプの設定と有効化をご覧ください。
データ保持ポリシー
コンタクトセンターに対して、データ保持ポリシーを管理します。
[データ保持ポリシーを削除] ボタンは、ポリシーを設定済みの場合のみに表示されます。
コンタクトセンター管理者設定
カンパニー、オフィス管理者は、コンタクトセンター管理者、スーパーバイザーに、エージェントのコンタクトセンターステータスの変更を許可できます。
Dialpad.com にログインし [管理者設定] を開きます。
- オフィス設定をひらきます
- [コンタクトセンター管理者設定] を開きます
- 要件に応じて、必要なオプションをオンに設定します
「コンタクトセンター管理者によるエージェントのグローバルステータス変更を許可する」オプションは、デフォルトでオンに設定されています。
コンタクトセンターごとの管理者権限設定
さらに、コンタクトセンターごとに、通話モニタリングやエージェントのステータス変更を制限できます。
以下、各コンタクトセンターに個別で適用します。
- コンタクトセンターを開きます
- 設定するコンタクトセンター名をクリックします
- 左側をスクロールして [詳細設定] をクリックして開きます
- [管理者とスーパーバイザーの設定] を開きます
- このコンタクトセンターでオプションを無効化するには、チェックボックスをオンに設定します。
管理者による通話割り当て
管理者は、対応に適したエージェントへ通話を割り当てることができます。
以下、オプション設定を有効化する必要があります。
Dialpad.com > 管理者設定画面より
- コンタクトセンターを開く
- 設定するコンタクトセンターを開く
- 右画面をスクロールを下ろして、[詳細設定] を開く
- [スーパーバイザーが通話を特定のエージェントまたは自分自身にアサインすることを許可する] オプションを有効化して保存する
スーパーバイザーによる通話アサインの手順詳細は、こちらのヘルプ記事 をご参照ください。
勤務外ステータスのエージェントへの通知音
オフィス管理者は、エージェントがコンタクトセンターステータスを勤務外に設定、あるいはコンタクトセンターへの着信を拒否した場合に、通知音を再生する設定ができます。
この設定はデフォルトで有効になっています。エージェントに通知したくない場合は、以下の手順でオプションをオフに設定してください。
設定手順：
- 管理者画面より、[オフィス設定] を開く
- [コンタクトセンター管理者設定] > [勤務外ステータスのエージェントへの通知音] までスクロールダウン
- 用件に応じて、[エージェントへの通知音を有効にする] を設定
次のステップ