コールセンターの作成と管理

コールセンターは グループよりもさらに柔軟な設定が可能になります。コールセンターの主な機能は次の通りです:

この記事では Dialpad Contact Center または Dialpad Sell にて、コールセンターの作成方法および各種設定を説明します。

コールセンターを作成

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dialpad.com > [管理者設定] > [コールセンター] > [コールセンターを追加] をクリックします。コールセンターに名前を入力して作成し、[番号を追加] をクリックして番号をアサインします。

エージェントと管理者権限の追加

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検索フィールドにユーザーのメールアドレス等を入力し、ユーザーをエージェントにアサインします。エージェントにアサインされると、コールセンターにて発着信できるようになります。

必要に応じて、[アクション] ドロップダウンメニューから [スーパーバイザーにする] または [管理者にする] を選択します。

エージェントを複数のコールセンターに一括でアサインする

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  1. [管理者設定] > [オフィス] > [ユーザー] を開きます。
  2. [オプション] > [グループ] の [コールセンターに追加] をクリックして、アサインするコールセンターにチェックを入れます。
  3. [終了] をクリックして変更を保存します。エージェントを同時に30以上のコールセンターにアサインすることはできません。

複数のコールセンターからエージェントを削除する場合も、上記の同じ手順で実施します。

IVR・ボイスメールの言語

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発信者にながす IVR・ボイスメールの言語 を設定します。中国語 (中国)、英語 (オーストラリア)、英語 (英国)、英語 (米国)、フランス語 (カナダ)、フランス語 (フランス)、ドイツ語、日本語、ポルトガル語 (ブラジル)、スペイン語 (スペイン)、イタリア語、あるいはオフィスデフォルト設定値から選択できます。

営業時間・着信処理の設定

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このセクションではコールセンターの営業時間とタイムゾーンを指定して、営業時間内と営業時間外のルーティングを設定します。__________2020-09-17_17.25.29.png

必要に応じて休日ルーティングを設定します。休日はデフォルトカレンダーから選択するか、カスタム休日を作成できます。

Voice Intelligence

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Voice Intelligence をコールセンターに対して有効にすることで、スピーチコーチングを備えたリアルタイムアシストを設定できます。

連携

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コールセンターに対して連携を有効にします。

CSAT アンケート

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カンパニー管理者またはオフィス管理者が顧客満足度アンケートをオフィス設定で作成している場合は、コールセンターにアンケートを適用することができます。

ダッシュボードとアラート

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あらかじめ設定したアラートにより、コールセンターの稼働率やパフォーマンス可視化します。アラートは Dialpad メッセージまたはメールで管理者とカスタムリストのチームメンバーに送信されます。

詳細設定

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詳細設定では次の設定ができます:

通話設定

エージェント設定

  • ラップアップタイムの追加
    詳細はラップアップタイムの追加をご覧ください。
  • エージェントにスーパーバイザーがモニタリングしていることを通知
    有効にするとエージェントの通話中画面にモニタリングされていることを表示します。
  • 発信中のエージェントにも着信通知を表示させる
    有効にすると通話中のエージェントにも着信通知が表示されます。
  • このコールセンターのライブダッシュボードの表示をエージェントに許可
    有効にすると管理者権限の無いエージェントもコールセンターダッシュボードへのアクセスできるようになります。
  • エージェントにコールセンターの通話録音へのアクセスを許可
    有効にすると管理者権限の無いエージェントもコールセンター通話録音にアクセスできるようになります。
  • 通話、録音、ボイスメール、トランスクリプション、その他すべての通話関連のデータの削除をエージェントに許可する
    コールセンターの通話、メッセージ、ボイスメールなどの削除を管理者権限の無いエージェントに許可しない場合は、このチェックを外します。(デフォルトではチェックが入っています。)
  • 特定のメールアドレスにボイスメール通知を送信する
    ボイスメールを受信したら特定のメールアドレスに通知を送りたい場合は、そのメールアドレスを登録します。メールアドレスは Dialpad アカウントに紐づかないものでも送信可能です。

自動通話録音

  • 自動通話録音を有効にする
    着信と発信を分けて自動通話録音の設定が可能です。[エージェントの画面も録画する] にチェックを入れると、エージェントのスクリーンが録画されます。詳しくはエージェントスクリーンキャプチャをご覧ください。
  • 録音を一時停止
    有効にするとコールセンターの自動録音をエージェントが手動で一時停止することを許可します。録音の停止と再開は通話中画面のピンクのバナーをクリックします。通話終了後は、停止と再開で録音が分割されることなく、一つの通話録音として保存されます。

非通知とスパムのブロック

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コールセンターに非通知でかかってくる着信、コールセンターの連絡先に無い番号からの着信、およびDialpad のスパムスコアが高い番号からの着信をボイスメールに直接転送することができます。

通話タイプ

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