コールセンターは グループよりも柔軟な設定が可能になります。コールセンターの主な機能は次の通りです:
この記事では Dialpad Contact Center または Dialpad Sell でコールセンターを作成と各種設定をご紹介します。
コールセンターを作成
dialpad.com > [管理者設定] > [コールセンター] > [コールセンターを追加] をクリックします。コールセンターに名前を入力して作成し、[番号を追加] をクリックして番号をアサインします。
コールセンターライセンスを購入する (日本未対応)
コールセンターのエージェントとしてユーザーをアサインする前に、それぞれのユーザーに Dialpad Contact Center または Dialpad Sell ライセンスが付与されているか確認してください。
Contact Center ユーザに個人番号を付与する
Contact Center のユーザーの追加番号ライセンスを購入する場合は、 [管理者設定] > [オフィス] > [ライセンス] > [アドオンを購入] をクリックします。
または、[管理者設定] > [オフィス] > [ユーザー] > [オプション] > [通話] > [電話番号を管理] をクリックして [番号を追加] を選択します。
エージェントと管理者権限の追加
検索フィールドにユーザーのメールアドレス等を入力し、ユーザーをエージェントにアサインします。エージェントにアサインされると、コールセンターにて発着信できるようになります。
必要に応じて、[アクション] ドロップダウンメニューから [スーパーバイザーにする] または [管理者にする] を選択します。
- コールセンター スーパーバイザー は、エージェントとしての全アクセス権とモニタリング、バージ、テイクオーバーを活用できたり、ダッシュボードへのアクセス、アラートの設定が可能です。
- コールセンター管理者 は、上の権限に加え、コールセンターの設定を編集できます。
エージェントを複数のコールセンターに一括でアサインする
- [管理者設定] > [オフィス] > [ユーザー] を開きます。
- [オプション] > [グループ] の [コールセンターに追加] をクリックして、アサインするコールセンターにチェックを入れます。
- [終了] をクリックして変更を保存します。エージェントを同時に30以上のコールセンターにアサインすることはできません。
複数のコールセンターからエージェントを削除する場合も、上記の同じ手順で実施します。
営業時間・着信処理の設定
このセクションではコールセンターの営業時間とタイムゾーンを指定して、営業時間内と営業時間外のルーティングを設定します。
必要に応じて休日ルーティングを設定します。休日はデフォルトカレンダーから選択するか、カスタム休日を作成できます。
Voice Intelligence
Voice Intelligence をコールセンターに対して有効にすることで、スピーチコーチングを備えたリアルタイムアシストを設定できます。
連携
コールセンターに対して連携を有効にします。
CSAT アンケート
カンパニー管理者またはオフィス管理者が顧客満足度アンケートをオフィス設定で作成している場合は、コールセンターにアンケートを適用することができます。
ダッシュボードとアラート
あらかじめ設定したアラートにより、コールセンターの稼働率やパフォーマンス可視化します。アラートは Dialpad メッセージまたはメールで管理者とカスタムリストのチームメンバーに送信されます。
詳細設定
詳細設定では次の設定ができます:
通話設定
- コールセンター発信者番号
デフォルトでは同じコールセンターの番号が選択されています。代表番号または非通知を選択すると、このコールセンターから発信したときに、着信した相手には代表番号または非通知が表示されます。 - フェイルオーバー番号の設定
詳細はフェイルオーバー番号の設定をご覧ください。
エージェント設定
- ラップアップタイムの追加
詳細はラップアップタイムの追加をご覧ください。 - エージェントにスーパーバイザーがモニタリングしていることを通知
有効にするとエージェントの通話中画面にモニタリングされていることを表示します。 - 発信中のエージェントにも着信通知を表示させる
有効にすると通話中のエージェントにも着信通知が表示されます。 - このコールセンターのライブダッシュボードの表示をエージェントに許可
有効にすると管理者権限の無いエージェントもコールセンターダッシュボードへのアクセスできるようになります。 - エージェントにコールセンターの通話録音へのアクセスを許可
有効にすると管理者権限の無いエージェントもコールセンター通話録音にアクセスできるようになります。 - 通話、録音、ボイスメール、トランスクリプション、その他すべての通話関連のデータの削除をエージェントに許可する
コールセンターの通話、メッセージ、ボイスメールなどの削除をエージェントに許可しない場合は、このチェックを外します。（デフォルトではチェックが入っています。） - 特定のメールアドレスにボイスメール通知を送信する
ボイスメールを受信したら特定のメールアドレスに通知を送りたい場合は、そのメールアドレスを登録します。メールアドレスは Dialpad アカウントに紐づかないものでも送信可能です。
自動通話録音
- 自動通話録音を有効にする
着信と発信を分けて自動通話録音の設定が可能です。[エージェントの画面も録画する] にチェックを入れると、エージェントのスクリーンが録画されます。詳しくはエージェントスクリーンキャプチャをご覧ください。 - 録音を一時停止
有効にするとコールセンターの自動録音をエージェントが手動で一時停止することを許可します。録音の停止と再開は通話中画面のピンクのバナーをクリックします。通話終了後は、停止と再開で録音が分割されることなく、一つの通話録音として保存されます。
非通知とスパムのブロック
コールセンターに非通知でかかってくる着信、コールセンターの連絡先に無い番号からの着信、およびDialpad のスパムスコアが高い番号からの着信をボイスメールに直接転送することができます。
通話タイプ
- [オフィス設定] で作成した通話タイプを選択できます。詳細は通話タイプの設定と有効化をご覧ください。
恐れ入ります
ご不便をおかけしております。