アナリティクス:通話履歴
  • 05 Jan 2024
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アナリティクス:通話履歴

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通話履歴では、発着信数や通話時間をさまざまなフィルタリングで確認することができます。

通話履歴機能では、以下を実行できます。

  • Dialpad通話履歴の閲覧
  • オフィスやユーザー、期日などでのフィルタリング
  • 通話日時、通話方向、発信元、録音再生、ボイスメール (個人通話のみ) の閲覧

以下、各詳細をご参照ください。

どのプランで利用できますか?

通話履歴は、Dialpad Talk, Ai Sales, および Ai Contact Center すべてのプランでご利用いただけます。
レポートのスケジュール機能は、Pro, Enterprise プランでご提要しています。

通話履歴への権限

すべてのユーザーは自分自身の通話履歴を閲覧できます。グループ、コンタクトセンター、コーチングチームの通話履歴へのアクセスは、それぞれの権限が必要です。

以下、管理者が持つ通話履歴へのアクセス権限をご参照ください。

カンパニー管理者:カンパニー内のすべての通話と、共有番号(グループ、コンタクトセンター、コーチングチーム)の自動録音にアクセスできます。また、これらの通話の Ai コールサマリーにもアクセスできます。

オフィス管理者:オフィス代表番号、コンタクトセンター、コーチングチームのすべての通話と、それらの共有番号の自動録音にアクセスできます。また、これらの通話の Ai コールサマリーにもアクセスできます。

グループ管理者/コンタクトセンター管理者:所属するグループ、コンタクトセンターのすべての通話と、それらの共有番号の自動録音にアクセスできます。また、これらの通話の Ai コールサマリーにもアクセスできます。

コーチングチーム・コーチ:チームに所属するトレイニーのすべての通話と自動録音にアクセスできます。また、これらの通話の Ai コールサマリーにもアクセスできます。

ユーザー:個人の通話と通話録音にアクセスできます。また、これらの通話の Ai コールサマリーにもアクセスできます。

Note:

管理者は、ユーザー個人通話、ユーザー手動通話録音、及び対象のAi コールサマリーにはアクセスできません。

**: Ai は日本未提供

通話履歴へのアクセス

Dialpad. com へログインし、左サイドより [通話履歴] をクリックします。


画面右上のピンアイコンをクリックすると、その画面をトップページのデフォルトにすることができます。

オレンジのピンが、現在のデフォルトです。左サイドから必要な画面を選択肢、ピンアイコンをクリック (黒→オレンジ) してデフォルト画面を設定します。

デフォルトのページは [自分の通話] や保存したフィルターに対して設定可能です。

通話履歴に表示する列を設定します。

  1. [列] を選択 
  2. 表示する項目をチェック
  3. [適用] を選択

通話履歴の概要

通話履歴にアクセスするには、画面左の通話履歴アイコンをクリックします。

[ユーザ・グループ] にはDialpadのユーザまたはグループを表示します。着信や発信など通話の方向はアイコンで表示します。[参加者] には通話の相手を表示します。[通話タイプ] は Ai Sales およびコンタクトセンターの機能です。その他の機能は以下のとおりです: 

  1. オフィス全体の全通話チャートを表示します。
  2. 自分が応答した個人番号の通話とグループ通話のチャートを表示します。
  3. フィルターを保存できます。保存されたフィルターは [検索] の下に表示します。
  4. 代表番号、グループ、コンタクトセンターの着信には [コールレッグを表示] するオプションがあります。コールレッグではどのオペレータやエージェントがグループ通話に応答したのかを確認できます。このオプションからはプレイリストに追加したり、通話録音を mp3 ファイルでダウンロード可能です。
  5. 通話録音の再生をクリックすると、画面下にプレイバックが表示されます。早送り、速戻し、再生倍速の変更が可能です。
  6. 作成したプレイリストを表示します。クリックするとそのプレイリストに遷移します。

Dialpad Ai を有効にすると通話履歴に Ai トランスクリプトが生成されます。通話リストの▶︎をクリックすると、Dialpad Ai 通話サマリー(日本未対応) が表示されます。

デフォルトビュー

画面右上のピンアイコンをクリックすると、その画面をトップページのデフォルトにすることができます。ピンアイコンがオレンジに変わったら、その画面がデフォルトのトップページに指定されたことを意味します。

デフォルトのページは [自分の通話] や保存したフィルターに対して設定可能です。

マルチターゲットフィルター

CH_1.jpg

[ユーザー・グループ] にはユーザーかグループを入力します。ユーザーを選択した場合は [着信 from] にグループ、代表番号、コンタクトセンターを選択して、更に絞り込むことができます。

フィルターはグループ、代表番号、コンタクトセンターのみ同時併用が可能です。それ以外の組み合わせ(例えばグループとコーチンググループ)は併用できません。複数オフィスがある場合、二つ以上のオフィスを同時に選択してフィルターすることはできません。

利用可能なフィルターの組み合わせは次の通りです:

  • 複数のグループ/コールセンター/代表番号
  • 複数のコーチンググループ
  • 複数ユーザー (所属するグループ/コンタクトセンターを限定可)
  • 単一オフィスまたはカンパニー全体

初期設定では、オフィスやカンパニー管理者がはじめに画面を開くと、オフィス全体の全通話を表示します。個人ユーザーは自分自身の通話データのみを閲覧します。

ドロップダウンからユーザーやグループ名を選んでフィルターします。以下を実行可能です。

  • ユーザー通話:選択したユーザー個人と所属するグループでエージェント/オペレータとして発着信した通話を表示します。とともに所属するグループの通話に限定
  • グループ通話 (グループ、代表番号、コンタクトセンター):これら共有番号でエージェントが発着信した通話を表示します。エージェントの個人通話は除外されます。
  • コーチングチーム通話:コーチングチームに所属するユーザーの全個人通話を表示します。コンタクトセンター発着信の通話は除外されます。

[別のユーザーを追加] をクリックすると、マルチターゲットフィルターを複数作成可能です。

CH_multitargets.jpg

期間

任意の期間を選択できます。 

  1. [期間] をクリック
  2. 開始日、終了日を選択
  3. [適用] をクリック

CH_duration.jpg

  • Ai Voice Standard プランでは過去3ヶ月までのデータを閲覧できます。
  • Talk、Contact Center、および Ai Sales の Pro または Enterprise プランでは過去3年間のデータを閲覧できます。

通話の参加者

管理者は、電話番号や名前で通話相手を指定してフィルターできます。

メモ:
このフィルターは通話のみに適用され、Dialpad Meetings には対応しません。

キーワード

エージェント (Dialpad ユーザーが発声したキーワード)、カスタマー (Dialpad ユーザーの通話相手が発声したキーワード)、または両方のいずれかを選択できます。(Dialpad Aiを利用するため、現在日本未対応)

メモ:

キーワードを2つ入力した場合、2つのキーワード両方に一致する通話結果を返します。 

モーメント

エージェント (Dialpad ユーザーが発声したモーメント)、カスタマー (Dialpad ユーザーの通話相手が発声したモーメント)、または両方のいずれかを選択できます。(Dialpad Aiを利用するため、現在日本未対応)

Note:
  • モーメントは複数ターゲットのフィルタリング時には利用できません。
  • 複数のモーメントを選択した場合、同一通話内で選択したすべてのモーメントが一致する通話結果を返します。
  • 通話中に発せられたモーメントのみが表示され、モーメント作成後に実行された通話のみ対象です。

通話時間

0分から1時間30分までの間で指定可能です。(Dialpadシステム内に通話が実行されている合計時間)

CallHistory_duration.jpg

保留時間

0分から1時間30分までの間で指定可能です。(Dialpadシステム内に通話が実行されている合計時間)

CallHistory_Pending.jpg

時間帯

0時から24時までの間で、特定の時間帯に絞り込んでフィルター可能です。(オフィスのタイムゾーンに依存)

通話タイプ (コンタクトセンター)

______.png

コンタクトセンターに設定している通話タイプを指定してフィルター可能です。

通話カテゴリ

CallHistory_category.jpg

以下の通話のステータスでフィルターできます。

(各用語詳細は、アナリティクスの用語集 をご参照ください。)

着信発信対応済みステータス
  • 応答
  • 着信 (パーク保留)
  • 着信 (パーク保留解除)
  • 着信 (転送)
  • メッセージ
  • スパム
  • 未応答
    • 不在着信
    • 放棄呼
  • かけ直す
    • コールバックリクエスト
  • ボイスメール
    • DTMFボイスメール
    • 保留キュー内のボイスメール
    • ボイスメール転送
    • ボイスメールへ直接転送
    • 不在着信のボイスメール
  • 発信 (転送)
    • 着信 (手動転送)
    • ルーター転送
    • 自動転送
    • DTMF転送
    • 転送
  •  ユーザーから発信
    • 接続済み
    • キャンセル
    • 発信 (パーク保留)
    • 発信 (パーク保留解除)
    • 発信 (手動転送)
  • システム発信
    • コールバックの試行 (接続済み) 
    • コールバックの試行 (未接続) 
    • コールバックの試行 (キャンセル) 
  • セルフ
  • セフルグループ

 (配下のサブ選択肢なし) 

(2022年1月以前の通話に適用)

  • キャンセル
  • セルフ
  • ボイスメール (不在着信)
  • ボイスメール (放棄呼)
  • 不在着信
  • 削除済み
  • 完了
  • 放棄呼
  • 発信 (接続済み)
  • 着信 (応答済み)
  • 転送

社内および社外

社内、あるいは社外通話でフィルター可能です。

Note:
削除、また自身への通話は対象外です。


QA スコアカード (コンタクトセンター)

QAスコアカードで評価した通話でフィルタリングします。
Note: コンタクトセンターで QA スコアカード を適用する必要があります。
  1. QAスコアカードを選択
  2. 評価者を設定
  3. スコアカードを設定
  4. 評価をスライドで設定
  5. キーワードを設定 (1単語のみ)
  6. 評価日を設定
  7. [適用] をクリック

    CallHistory_QAscore.jpg

CSAT

顧客満足度アンケートACSATが有効化されているコンタクトセンターでご利用いただける機能となります。(Dialpad Aiを利用するため、現在日本未対応)

以下オプション設定が可能です。

  • 1 - 5 スコア
  • 満足度評価、 Ai レーティング

Screen_Shot_2022-04-27_at_12.21.53_PM.png

ソース

現行、日本のアカウントの対象は通話のみです。

  1. ソースを選択
  2. 通話のみを選択
  3. [適用] をクリック
    CallHistory_Source.jpg

フィルターの保存

毎回同じ条件でデータを抽出したい場合、フィルターを保存しておくと便利です。

手順:

  1. フィルターを設定
  2. [この検索を保存] をクリック
    CallHistory_save.jpg
  3. フィルターの名前とメモ (任意) を入力
    CallHistory_save2.jpg
  4.  [検索を保存] をクリック

保存したフィルターは、左サイドより [検索] の下に表示されます。次回以降はこのフィルターをクリックすると、保存したフィルター条件のチャートを即時に表示することができます。

保存したフィルターを削除する場合は、画面右上のゴミ箱アイコンをクリックします。

チャートで保存したフィルターは通話履歴には同期されません。チャートと同じ条件で通話履歴を検索したい場合は、通話履歴にも同じ条件のフィルターを保存してください。

フィルターのテンプレート

テンプレートを使ってフィルターを保存することで、より早く効率的にフィルターを作成することができます。

(フィルターのテンプレートは Ai 機能と連動するため、日本のアカウントは未対応となります。)

手順:

  1. 左サイドの検索よりプラスアイコン [+] をクリック
  2. ターゲットを選択
  3. 5種類のテンプレートから選択
  4. [テンプレートを適用] をクリック

    CallHistory_template.jpg

通話履歴を読む

通話表示例

Call-Log_details.png

各通話にて、ユーザー/グループ、通話ステータス、通話開始日時、通話時間、通話タイプ (コンタクトセンター) を確認、また録音された通話を再生します。

ユーザや参加者の上にマウスをあてると、ユーザー名、電話番号、ユーザータイプが表示されます。

コンタクト詳細

_____.png

コンタクトとして、Dialpad外部の連絡先、あるいは社内のユーザーなど、発着信の相手が表示されます。

  • 連絡先の種類は、連絡先がサードパーティ情報 (Google, Microsoftなど)、あるいはローカルアドレス帳 (電話番号) などを示します。

よくある質問 (FAQs)

1人以上のユーザーまたは1つ以上のグループを同時に検索できますか?

できます。1ユーザーと1グループの組み合わせの手順でフィルターを複数作成します。例えばユーザーAとユーザーBが応答した代表番号の通話をフィルターするには、ユーザーAと代表番号の組み合わせと、ユーザーBと代表番号の組み合わせのフィルターを作成します。

このデータはどこまで遡れますか?

カンパニーのすべての通話履歴にアクセス可能です。

通話履歴をエクスポートできますか?

通話履歴からはエクスポートできません。CSV のエクスポートは [アナリティクス] からダウンロードできます。

通話履歴から通話を削除できますか?

できます。通話履歴から通話を削除後、システムで削除が完了するまでに時差があるため、実際に通話履歴画面から表示が消えるまでに24時間程度かかります。

ユーザーとコーチングチームの両方でのフィルタリング時に検索が返らないのはなぜですか?

Screen_Shot_2021-10-15_at_2.43.45_PM.png

ユーザー名とコーチングチーム名両方のフィルタリングは、2021年10月18日 以降の発着信通話に適用されます。これ以前の通話検索は、ユーザー名かコーチングチーム名のみでフィルタして検索ください。


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