通話経路では、Dialpad に着信後、通話が終了するまでの経路、アクションを記録します。ユーザーは、各通話がどのように Dialpad に着信し、その後グループや個人にルーティングされたかを通話終了までを通して確認できます。
通話経路は、不在着信となった通話の履歴を調べることができ、不要な不在着信を最小限に抑えることに役立ちます。これによりお客様はつねに適切な担当者にルーティングされます。また、着信時ルーティングを確認して、システム運用・設定の見直しなどにもお役立てください。
対象ユーザー
会話履歴は、すべての Dialpad Support、Dialpad Sell の Essentials, Premium プラン、Dialpad Connect の Pro、Enterprise プランでご利用いただけます。
通話経路を使う
通話履歴に、以下の２つの方法でアクセスできます。
会話履歴からアクセスする
Dialpad 管理者画面より、会話履歴 を開きます。
通話を選択します。
通話の右側から [オプション]（３つのドット）を開きます。
[通話経路] を選択します。
アプリ内の通話サマリーからアクセスする
手順：
対象の会話を開きます。
通話サマリーで [その他のアクション] を選択します。
[通話経路を表示] を選択します。
[通話経路] ウィンドウが開き、Dialpad システムでの着信、通話のルーティングイベント、システム内でのルーティング、そして最終的には通話がどのように終了したかが順を追って表示されます。
以下のようなイベント、ルーティングが含まれます：
IVR メニューの選択
ユーザー、グループ、コンタクトセンターへの転送
ジオ・ルーター、自動システムによるルーティング
ボイスメールへの転送
パーク保留
不在着信、接続済み、応答済みの通話など
用語 | 定義 |
|---|---|
新規通話 | 別のユーザーやグループ (コンタクトセンター) に転送された通話は通話経路では新規通話とみなされます。これには、IVRメニューの選択による手動転送、着信設定による転送を含みます。 |
コールバック | 会話履歴では、コールバックは2つの個別の通話として認識されます。1つ目はお客様からコンタクトセンターに着信コールバックをリクエストとした通話、2つ目は Dialpad ユーザーがコンタクトセンターからお客様へ発信する通話です。通話経路にはこの2つの通話のリンクが表示され、参照する通話が確認できます。 |