アナリティクスでは、Dialpad に発着信した通話をカテゴリ別に集計します、各内訳の定義をご理解いただき、セールス、サポート、顧客からの問い合わせなどの通話内訳の分析いただき、チームのパフォーマンスや、改善プランなどにお役立てください。
通話カウントの内訳
オフィス全体、代表番号、グループ、コーチングチーム、コンタクトセンターのすべての発着信通話を対象に、選択した期間に対して、インタラクティブ、かつ視覚的に通話数を集計します。
Dialpad.com にログインし、管理者画面を開きます。
[アナリティクス] を選択します。
[期間] を設定します。
[通話カウントの内訳] を確認します。
内訳の定義
以下カテゴリごとにそれぞれの定義をご参照ください。ほか、アナリティクス全般で使用される用語については、アナリティクス 用語集 をご参照ください。
通話数合計 | |
|---|---|
総通話数 | 選択したフィルターのすべての発着信数 |
対応した通話 | 着信、発信、コールバックを含む、エージェントと相手方が接続したすべての通話 |
着 信 | |
着信 | すべての着信 |
応答 | Dialpad ユーザーに接続した通話 |
手動転送 | 応答後、Dialpad ユーザーに手動転送した通話 |
未応答 | Dialpad ユーザーに接続しなかった通話 |
不在着信 | 呼び出したが、応答されなかった通話。グループ通話ではオペレーターを呼び出したが、応答しなかった通話の合計 |
不在着信 > ボイスメール | 発信者がボイスメールを残した不在着信 |
放棄呼 | エージェントまたはオペレーターが呼び出される前に終了した通話の合計 |
短放棄呼 | コンタクトセンターで設定した基準値内の放棄呼。短放棄呼はサービスレベルの集計に含まれない |
未応答の転送 | ルーター転送、自動転送、DTMF、その他転送にてオペレーターに接続しなかった転送の合計 |
ルーター転送 | 発信者の市外局番に基づいて転送された通話 |
自動転送 | 他のグループ、オフィス、コンタクトセンター、ジオ・ルーター、チームメンバーまたはデスクフォンに転送された通話 |
転送 | デスクフォンから別の番号へ転送された通話 |
DTMF 転送 | IVR (自動応答) メニューにより自動転送された通話 |
その他のボイスメール | 呼び出しなしで、ボイスメールへ転送された通話の合計 |
ボイスメールへ直接転送 | 呼び出しなしで、ボイスメールへ転送された通話 |
保留キュー内のボイスメール | 保留キューで待機中の発信者が、ボイスメールを残してから終了した通話 |
DTMF ボイスメール | 発信者が IVR (自動応答) メニューのオプションでボイスメールを選択した通話 |
ボイスメール転送 | 個人またはグループのボイスメールへ自動転送された通話 |
メッセージ | "メッセージへ (ボイスメール無し)" のフォールバックオプションで終了した通話 |
スパム | 迷惑電話として検知された通話 |
コールバックリクエスト | キュー内コールバックをリクエストして終了した通話 |
発 信 | |
発信 | すべての発信通話 |
ユーザーから発信 | Dialpadユーザー (グループが選択された場合はグループの代理として) からの発信 |
接続済み | 相手が応答した発信の合計。システムが開始するコールバックは含まない。 |
手動転送 | 手動で転送され、Dialpadユーザーに接続された通話 |
キャンセル | 接続する前に終了した発信 |
コールバックの試行 | キュー内コールバックリクエストに対応したすべての通話 |
成功したコールバック | キュー内コールバックリクエストに対応し、元の発信者がコールバックに応答しエージェントと接続した通話 |
失敗したコールバック | キュー内コールバックリクエストに対応し、元の発信者がコールバックに応答後、エージェントと接続されずに終了した通話の合計 |
失敗したコールバック > カスタマーが不在 | キュー内コールバックリクエストに対応したが、元の発信者が拒否またはコールバックに応答しなかった通話の合計 |
カスタマーが不在 >> カスタマーが拒否/不在着信 | 対応可能なエージェントを待つ保留キューに追加するために顧客にコールバックしたが、顧客が不在着信またはコールバックを拒否した数 |
カスタマーが不在 >> 呼び出したがカスタマーからの応答なし | 最初にエージェントに接続されたが、エージェントが顧客にコールバックした際に顧客が一度も応答しないコールバックの数 |
コンタクトセンターで不在着信 | キュー内コールバックリクエストに対応し、エージェントと接続されずに終了した通話の合計数 |
コンタクトセンターで不在着信 >> タイムアウト | キュー内コールバックリクエストに対応し、エージェントに着信する前にタイムアウト担った通話 |
コンタクトセンターで不在着信 >> エージェントが拒否/不在着信 | キュー内コールバックリクエストに対応し、エージェントまたは発信者に接続されずに終了した通話 |
コンタクトセンターで不在着信 >> カスタマーが応答/エージェントが拒否 | キュー内コールバックリクエストに対応し、元の発信者はコールバックに応答したが、エージェントと接続されずに終了した通話 (最初に発信者に発信) |
コンタクトセンターで不在着信 >> エージェントが最初に発信 : エージェントが拒否・不在着信 | キュー内コールバックリクエストに対応し、エージェントまたは発信者に接続されずに終了した通話 (最初にオペレーターに発信) |