CSAT 顧客満足度アンケート

CSATアンケートにより、コンタクトセンターに入電したお客様満足度を測ることができます。

• 通話中の会話から顧客の反応を分析 – Ai CSAT はすべての着信通話を分析します。
• CSATをより正確に把握 - 従来見られた偏って高い/低い評価による影響は、Ai がすべての通話を分析することでバランスを取ることができます。
• 評価率の向上 - 評価率 5 %から 75 %にアップ
• エージェントのパフォーマンスを把握 - 在宅・オフィス勤務のエージェントのパフォーマンスなど、詳細を把握することができます。
• CSATの活用 - CSAT集計をしていない企業も、Aiによる出力で恩恵が得られます。

アンケートを作成する

1. 管理者は [オフィス] > [オフィス設定] > [コンタクトセンターアンケート] > [CSATアンケートを追加] をクリックします
2. アンケートの名前を入力し [作成] をクリックしたら、お客様に再生される４つのメッセージを設定します
   ４つすべてを設定する必要はありません。 

• お客様へのアンケート紹介: 入電時にお客様に始めに流れるメッセージです。この通話の最後にアンケートがあることをお知らせします。コンタクトセンターに応答メッセージを設定している場合は、応答メッセージの後にこのメッセージが流れます。
• アンケートのイントロ: エージェントが切電した後に流れるメッセージです。（注意：お客様が先に切電した場合はアンケートは再生されません）
• アンケートの質問: エージェントの対応や問題が解決したかなどをお客様に質問します。お客様が押す番号は１から５の５段階評価となります。（例：『問題が解決しない場合は１を、問題が解決した場合は５を押してください』）
• Vi による強化: なぜそのスコアを選択したのかお客様に質問すると、その回答を Vi が録音してトランスクリプションを返します
• お礼メッセージ: お客様が番号を押した後に流れるメッセージです。アンケートにご協力いただいたお礼を設定します。

最初はテキスト読み上げ（現在日本未対応）から始めて、問題がないことを確認してから録音すると良いかもしれません。

アンケートを適用する

1. [オフィス設定] > [コンタクトセンターアンケート] > 該当のアンケートの [オプション] > [コンタクトセンターに適用] を選択します
2. コンタクトセンターのリストからアンケートを適用するコンタクトセンターを選択します
3. 選択したら実際にテストします。
   終話後エージェントが切電すると、お客様側にアンケートのガイダンスが流れることを確認してください。

CSAT アナリティクス

1. 管理者画面 > [アナリティクス] より、フィルターでコンタクトセンターと期間を選択して [Ai CSAT] タブをクリックします
2. スクロールダウンして、エージェントリーダーボードを表示します
   エージェントごとのCSAT平均スコア、前回からの変動率、評価された通話数が集計されます。

アンケート結果のエクスポート

アンケート結果はCSVファイルとしてエクスポートできます。

アンケート結果の詳細をエクスポートするには、以下の手順の操作後、通知メールが送信されファイルをダウンロードします。エクスポートしたファイルには、通話相手、エージェント情報、CSATスコアが含まれます。

1. アナリティクスにて、コンタクトセンターでフィルタリングします
2. [Ai CSAT] タブを開きます 
3. [エクスポート]を開き、[CSATアンケート回答]をクリックします
4. [レポートを送信] をクリックします

CSVファイルには、通話、エージェント情報とCSATスコアが出力されます。

FAQs

CSAT アンケートはどのような通話に使えますか？

現時点ではインバウンドのみです。

アンケートを実施した通話の録音はどこで確認できますか?

録音は通話リストから聞くか、音声ファイルをダウンロードすることができます。通話日時やエージェント名から通話を特定するには、csv ファイルの情報を活用いただけます。

転送で複数のエージェントが応答した場合、どのエージェントがアンケートの対象になりますか？

手動転送で複数のエージェントが応答した場合、一番最後に通話したエージェントが CSAT スコアの対象になります。

評価された通話数はどのように集計されますか？

アンケート送信数に対する返答率です。

• IVR (DTMF / 番号プッシュ発信による回答): 
  • アンケート評価数 / アンケート音声が再生されたすべての通話数
  • アンケート音声の再生開始前に切電した通話は、アンケート送信数に含まれません。一方で、アンケート音声再生開始後に回答せずに切電した通話は、アンケート送信数に含まれます。
• SMS（日本未対応) :
  • 参照：Ai CSAT (英文のみ) 
  • アンケート評価数 / アンケートを送ったすべてのSMS送信数
  • SMS受信できない番号へはSMSテキストは送信しません。

CSAT スコア ％の算出方法は？

• 業界標準にしたがい、CSATスコアをパーセンテージで追加しています。 
• 計算方法：CSAT 満足回答 (4 & 5) / すべての評価数

2022年３月以降、IVR (DTMF) CSAT アンケートの評価率が下がったのはなぜですか？

アンケート送信総数の算出に関して修正を実行し、すべてのアンケート評価率を修正しました。詳細は、CSAT満足度調査の評価率の算出の変更をご参照ください。

CSAT アンケートは個人番号へ適用できますか？

いいえ。一般的に CSAT はコンタクトセンターで利用されるため、現行、個人番号への適用できません。今後の追加機能項目として検討しています。