コンタクトセンターの運営や、電話応対をコアにおいたビジネスにおいて、電話応対サービスの品質維持には労力がかかります。平均的な規模のコンタクトセンターでは1日に数百件の電話応対があり、サポート担当者の応対サービスの品質と顧客満足度をチェックする上で、自動通話録音は大きな力となります。
Dialpadでは、オフィス全体 (すべてのユーザー、あるいは特定のユーザーグループを指定）、あるいは、オフィス代表番号、グループ、コーチングチーム、コンタクトセンターなどの共有回線別に自動通話録音を有効化することができます。
以下、設定詳細をご参照ください。
利用できるプラン
自動通話録音は、Dialpad Support と Dialpad Sell のすべてのプランでご利用いただけます。 Dialpad Connect のユーザーは Pro または Enterprise プランでご利用いただけます。
オフィス全通話
手順：
管理者設定から[オフィス]を開きます。
[オフィス設定]を開きます。
[オフィス全体設定]までスクロールダウンします。
[通話設定] を開きます。
[自動通話録音を有効にする] にチェックを入れます。
Note
Dialpad Connectライセンスでオフィス全通話の自動録音を有効にするには、ProあるいはEnterpriseプランが必要となります。
重要
オフィス全通話録音では、録音を知らせるアナウンスは実行されないため、コンプライアンス規制にもとづき、エージェントが録音の旨を伝えるなどご対応ください。
代表番号
手順：
管理者設定から[オフィス]を開きます。
[代表番号]を開きます。
[詳細設定]までスクロールダウンします。
[自動通話録音] を開きます。
[このグループの全通話を自動的に録音] にチェックを入れます。
通話録音メッセージを選択します：
Dialpadのデフォルトメッセージを選択、メッセージ録音、またはアップロードできます。
Note
管理者は、通話録音を共有回線の[受信トレイ]および[会話履歴]メニューで確認できます。
ただし、権限を付与されていない限り、オペレーターは共有回線の通話録音にアクセスできませんのでご注意ください。
グループ
手順：
管理者設定から[グループ]を開きます。
グループを選択します。
[詳細設定]までスクロールダウンします。
[自動通話録音] を開きます。
[このグループの全通話を自動的に録音] にチェックを入れます。
Note
アプリから通話録音へアクセスするには、代表番号またはグループの受信トレイから [レコーディング] タブをクリックします。管理者画面からは、会話履歴より、グループの通話を特定して録音を再生できます。通話録音は、オフィス管理者とグループ管理者のみアクセス可能です。オペレーターにはアクセスはありません。
転送された通話の録音については、転送された通話は録音されますか？をお読みください。
コンタクトセンター
手順：
管理者設定から[コンタクトセンター]を開きます。
コンタクトセンターを選択します。
[詳細設定]までスクロールダウンします。
[自動通話録音とトランスクリプション] を開きます。
着信、発信別に自動録音設定をします。
エージェントのスクリーンも録画するか選択します。
エージェントによる通話録音の停止と開始を許可するかを選択します。
Note
管理者は、通話録音の例外者リストを設定できます。詳細は、こちらのヘルプ記事よりご確認ください。
コーチングチーム
管理者設定から[コーチングチーム]を開きます。
コーチングチームを選択します。
[コーチングチーム設定]までスクロールダウンします。
[通話の録音とトランスクリプション] を開きます。
着信、発信別に自動録音設定をします。
Note
管理者とコーチは、アプリ > コーチングチーム、あるいは管理者画面 > 会話履歴より、トレイニーの通話録音にアクセスできます。
コーチングチームの社内通話の録音は実施されません。社内通話の自動録音をご希望の際は、カスタマーサービスまでご連絡ください。
録音されていることを知らせるアナウンス
一部の地域では、通話が録音されることを発信者に知らせることが法律で義務付けられています。通話録音メッセージを使用して、通話が登録されることを発信者に通知できます。
通話が自動録音されていることを知らせるアナウンスをドロップダウンメニューから選択するか、アナウンスを録音したりカスタマイズした mp3 ファイルをアップロードすることが可能です。
自動通話録音のアナウンスが通話の冒頭に流れると、自然な会話の流れを妨げてしまう場合があるかもしれません。
そのような場合は、管理者はドロップダウンリストから [メッセージなし] を選択することで、自動通話録音の冒頭に流れるアナウンスを停止できます。
重要
オフィス全通話録音では、録音を知らせるアナウンスは実行されないため、コンプライアンス規制にもとづき、エージェントが録音の旨を伝えるなどご対応ください。
FAQs
録音された通話に誰がアクセスできますか？
個々のユーザーは、自分の録音された通話にアクセスできます。オフィス内や共有回線上の他の通話にアクセスするには、管理者の権限、または特定の共有回線（コンタクトセンター、グループ、代表番号など）に対してアクセス権を付与される必要があります。
オフィス管理者は、オフィス全体設定で [ユーザーが自分の自動通話録音にアクセスすることを許可] にチェックを入れることで、ユーザーが自分のレコーディングにアクセスできるようにすることができます。
Standardプランで自動通話録音を有効にする方法はありますか？
Dialpad ConnectのStandardプランでご利用いただけません。この機能を利用するには、ProまたはEnterpriseプランにアップグレードする必要があります。
Dialpad ConnectのStandardプランで通話を録音するにはどうすればよいですか？
Dialpad ConnectのStandardプランをご利用の場合、自動通話録音は利用できないため、録音を手動で開始・停止する必要があります。
