アナリティクスの用語集

アナリティクスレポートに関連する各用語の定義を説明します。

 

一般

平均通話時間  (Average Call Duration):  接続し通話が完了したすべてのコールの平均通話時間で、通話を開始した日付と終了した日付を基準に表示されます。接続の日付は発信者がユーザーと会話を開始した時です (つまり、呼び出し時間はカウントしません).

接続時間 (Connected date): 通話相手がユーザーと会話を開始した時間。鳴動時間は含みません。

キャンセルされた通話  (Canceled Calls):  発信後に相手先に接続する前に切電した通話。

社内 (Internal Call): Dialpadアカウントにて同じオフィス内の Dialpad ユーザー同士の通話を指します。

社外 (External call): オフィス外のユーザーとの通話を指します。

分統計  (Minute Stats):総時間は全ての通話、発信通話時間は発信、着信通話時間は着信に関する通話時間の合計です。

発信  (User initiated):  Dialpadユーザーが開始した発信です。

接続された発信 (Outbound Connected Calls):応答されたすべての発信です。システムが開始したコールバックは含みません。

システムからコールバック発信 (System initiated callbacks):コールバックリクエストに対して自動で生成される発信

応答した着信  (Answered Calls):ユーザーが電話に出た場合の着信通話を指します。音声自動応答メニュー経由の場合でもユーザーが電話に出た場合は着信とみなします。発信者がユーザーと通話したことがない場合、放棄呼として記録されます。

未応答 (Unanswered):エージェントに接続しなかった着信です。

応答した通話 (Handled calls):発信者がエージェントに接続したすべての通話です。着信、発信、コールバックを含みます。

タイムゾーン  (Timezone):タイムゾーンは個人ではなくオフィス単位で設定されます。これによりあなたのアナリティクスの統計データはオフィスのタイムゾーンで集計されます。

ボイスメール  (Voicemails):ボイスメールが残された着信です。

ボイスメール (不在着信) (Voicemail (Missed)):発信者がボイスメールを残した不在着信です。これらは不在着信の合計に含まれます。

ボイスメール直接転送 (Direct Voicemail):エージェントを呼び出さずに残されたボイスメールです。

その他ボイスメール (Other Voicemail) : 以下ルーティングでボイスメールとなった着信です。

  • エージェントを呼び出さずに直接ボイスメールとなった
  • キューに送られた後、発信者がボイスメールを残して終了
  • 自動応答 (IVR) メニューから、ボイスメールオプションを選択
  • 他からの転送着信後、グループ、あるいは個人のボイスメールに自動送信された

未応答の転送 (Unanswered Transferred) : 転送、あるいは未応答となった通話。以下カテゴリーで内訳されます。

  • ルーター転送:発信者の市外局番に基づき転送された通話
  • 自動転送:他のオフィス、コールセンター、グループ、ジオ・ルーター、チームメンバー、デスクフォンに自動転送された通話 
  • 転送デスクフォンから別の番号へ転送された通話
  • DTMF 転送:自動音声メニュー (IVR) 経由で転送された通話

*2022年8月12日以前は、[未応答の転送] は [転送] として集計されました。

システム上の時間 (Time in System):着信が、エージェントへ接続前にDialpadシステム内に滞在した平均時間です。

メッセージ (Texts):社内外で、グループあるいはユーザーに送受信されたメッセージの合計です。

デバイス使用状況 (Device Usage)

  • デスクトップアプリケーション:Mac や Windows 用アプリもしくは Chrome アプリ
  • 転送番号:他の PSTN 番号にかけたもしくはかかってきた通話
  • モバイル HD 通話 (VoIP):iOS (iPhone もしくは iPad) 端末もしくは Android 端末で利用される HD 通話
  • デスクフォン:すべての SIP デスクフォン (Obihai、Polycom、もしくはその他すべての SIP 端末)(Obihai、Polycom日本未対応)

 

コールセンター

❗️通話カテゴリーの定義を変更し、集計の内訳を改善しています。(2022年8月12日付け) 詳細は、こちらの記事をご参照ください。

放棄呼  (Abandoned Calls):  最終的にエージェントを呼び出さなかったすべての着信を指します。コールセンターの放棄呼は、以下のケースが該当します:

  1. エージェントを呼び出さず、接続しなかった通話
  2. 他のターゲットに転送されていない通話
  3. ボイスメールが残らなかった通話
  4. コールバックリクエストのない通話
  5. メッセージが残らなかった通話

コールセンター内でのコールバックリクエストとコールバック対応済みを集計して、保留キューコールバックのパフォーマンスを分析します。

コールバックリクエスト (Callback Request):コールバックリクエストとして終了した着信です。詳細は、保留キューコールバックを参照してください。

エージェントに接続 (Connected to agent)元の発信者がコールバックに応答してエージェントに接続した通話です。

応答なし・発信者によって拒否 (No Answer / Declined by caller)元の発信者がコールバックを受けたが、応答しなかった、あるいは [コールバックは不要] オプションを選択して応答を拒否した通話です。

コールバック - 発信者が応答 - 未接続 (Callback - Caller Accepted - Not Connected)元の発信者がコールバックに応答したもののエージェントに未接続となった通話です。コールバックに呼び出されたエージェントが応答に失敗した、あるいは発信者がエージェントに接続する前に通話を切断した場合など。

コールバックなし (No callback):コールバックがリクエストされたが、システムがコールバック発信を実行しなかったものです。グループの保留キューが上限に達し、コールバックリクエストがキューのトップに到達しない場合など

サービスレベル  (Service Level):  管理者が設定したサービスレベルの指標に基づき営業時間の応答割合を表示します。デフォルトでは60秒になっています。短放棄呼はこのサービスレベルには含まれません。応答時間は、エージェントを呼び出した時点または自動音声が再生された後キューに入った時点のいずれか早い方を基点に計算します。2020年9月20日のサービスレベルと待機時間の計測方法の変更についてはこちらの記事をご覧ください。

平均応答時間 (Average Speed to Answer):発信者がキューで待機し始めてからエージェントが応答するまでの時間を集計します。応答メッセージとメニュー選択後から計測します。

平均処理時間 (Average Handle Time):保留時間を含む通話時間とエージェントラップアップ時間の合計を計測します。計算:平均処理時間 = (保留時間を含む通話時間 + ラップアップ時間) / 応答件数、の平均

短放棄呼  (Short-Abandoned):  短放棄呼は放棄呼の定義に加えて、あらかじめ設定した時間内に発信者が自ら切断したものをいいます。(保留キューに入っている間はエージェントのアプリは鳴動しません。)短放棄呼はサービスレベルには含まれません。デフォルト設定値は60秒で、コールセンターでのみ設定可能です。

不在着信  (Missed Calls):  勤務中のエージェントに着信し呼び出したものの、エージェントが応答しなかった場合。不在着信と放棄呼の違いは、不在着信の場合、勤務中のエージェントに着信した (しかし応対し損ねた)状態です。放棄呼の場合、勤務中のエージェントが不在だったため、エージェントを呼び出していない (もしくは、放棄呼に記載されている)状態です。

CSATスコア (CSAT Score): アンケート全回答のうち満足回答の比率です。計算式=満足回答 (4, 5)/全CSAT回答

アンケート回答率 (Survey Response Rate): 送信された全回答に対しての回答比率です。参照:CSAT満足度調査の評価率の算出とエクスポートに関する変更 (2022年3月)

Ai 予測率 (Ai Prediction Rate): 全着信応答通話のうち、Ai CSATの予測値を持つ通話比率です。

 

グループと代表番号

放棄呼  (Abandoned Calls):  オペレーターを呼び出さず、かつフォールバックオプションで別番号へ転送されない、あるいは接続されなかった着信です。発信者は転送されず、ボイスメールを残さず、あるいはコールバックリクエストを実行しない通話です。

不在着信  (Missed Calls):  オペレーターを呼び出したがオペレーターが応答しなかった場合の着信です。個人の Dialpad 番号宛とオペレーターにアサインされているグループ宛の不在着信の総数が、ユーザー統計に含まれます。

 

コールセンター ウィークリーサマリー メール

コールセンター ウィークリーサマリー メールでは、コールセンターの主なメトリクスを平均値と比較して週次のサマリーレポートとして配信しています。

接続された通話数 (Connected Calls):応答されたすべて送受信通話数です。詳細はこちら
総通話時間 (Total Duration):すべての通話時間。詳細はこちら

Voice Intelligence が有効な環境では、以下メトリクスが表示されます。Voice Intelligenceは、今時点で日本では未対応です。詳細はこちら

 [What’s happening on your Calls] セクション (カスタムモーメント): Voice Intelligence (日本未対応) が有効な環境では、カスタムモーメント によりキーワードをトラックできます。ウィークリーメールには、カスタムモーメントが発動した通話数が集計されます。比率で集計した上位6つのカスタムモーメントが表示されます。

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ポジティブセンチメント: お客様が一般的にポジティブな応答をした回数の合計です。チームの対応が全般によいことを意味します。

ネガティブセンチメント: お客様が一般的にネガティブな応答をした回数の合計です。チームのコーチングにお役立てください。

お客様からの質問:お客様からの質問の合計です。

競合他社に言及:事前にカンパニーディクショナリーに設定した競合他社を、お客様が言及した回数の合計です。

 

FAQ

グループとコールセンターで、不在着信の違いはなんですか?

不在着信 (コールセンター) 

対応可能なエージェントを呼び出したが、エージェントが応答しなかった着信です。

不在着信 (グループと代表番号)

オペレーターを呼び出したが、オペレータが応答しなかった着信です。

 

放棄呼と不在着信の違いはなんですか?

不在着信と放棄呼の違いは、不在着信の場合、勤務中のエージェントに着信した (しかし応対し損ねた)状態です。放棄呼の場合、勤務中のエージェントが不在だったため、エージェントを呼び出していない (もしくは、放棄呼に記載されている)状態です。

 

2022年8月12日以降の集計変更について

アナリティクスで使用してきた通話カテゴリの用語に関して、一部その名称や定義を見直し、業界標準に一致するよう変更を実行しました。これにより、アナリティクスのレポートと定義が一部変更になります。本変更は、2022年8月12日より実行されます。詳細は、こちらのヘルプ記事をご参照ください。

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