Dialpad アナリティクス・用語定義の変更 (2022年8月12日)

転送 (Forwarded)

• 変更前：これまでは、以下を一括集計していました。
  • ルーター転送：発信者の市外局番に基づき転送された通話
  • 自動転送：他のオフィス、コールセンター、グループ、ジオ・ルーター、チームメンバー、ルームフォンに自動転送された通話 
  • 転送：デスクフォンから別の番号へ転送された通話
  • DTMF 転送：自動音声メニュー経由で転送された通話
    
• 変更後：
  • このカテゴリは削除され、転送（Transfer）カテゴリ内に再定義されます。
• 影響：
  • このカテゴリは削除され、 未応答転送 (Unanswered Transfered)として名称を変更し再定義されます。

管理者画面への変更点

以下画面で表示されます。

• コール数の内訳
• 通話履歴：ステータスフィルターは、新規通話カテゴリーに置き換わります。
• 統計ログエクスポート (毎日、ユーザー、グループ)
• 通話ログエクスポート： 新規項目が最終行に追加されます。

コール数の内訳

各集計は、以下のように表示されます。

• 応答された総通話数と、他のユーザーへ手動転送し接続した通話数
• 未応答の転送セクションにて、転送を細分化した通話数
  
• 新規カテゴリー [その他ボイスメール] にて、ボイスメールを細分化して集計

このカテゴリーには、不在着信後のボイスメールは含まれません。別途、不在着信カテゴリーでご確認ください。

• 新規カテゴリー [メッセージ] にて、発信者に応答メッセージが再生された通話数
• 新規カテゴリー [スパム] にて、スパム通話数
  

通話履歴への変更点

 通話履歴 ページにて、ステータスフィルターは、[通話カテゴリー] として、複数階層で選択するフィルターに更新しました。

新規コールカテゴリーでのフィルタリング使用例

以下、各通話を引き出すフィルタリング設定となります。

新規カテゴリーでは、より詳細にエージェントアクティビティをデータ取得できます。

• 放棄呼：[着信] > [未応答] > [放棄呼] にてフィルタリング

• キャンセルされた通話：[発信] > [ユーザーから発信] > [キャンセル] にてフィルタリング
   
  
   
  
• 完了した通話：[対応済み] でフィルタリング

• 応答した着信：[着信] > [応答]

• 不在着信：[着信] > [未応答] > [不在着信]

• 接続された発信通話：[発信] > [ユーザーから発信] > [接続済み]

• セルフコール：[発信] > [自身]
   
  
  
  
• 転送：[着信] > [着信 (転送)] 、あるいは [着信] > [不発信 (転送)] でフィルタリング

• ボイスメール：[着信] > [ボイスメール] でフィルタリング

エクスポートへの変更点

統計のエクスポートに新規項目を追加し、より詳細な通話データをご利用いただけるようになりました。

💥 ［forwarded］データは無効となるため、この項目をスクリプトなどでご利用の場合には変更が必要です。

ユーザー、グループ、毎日の統計エクスポート

以下変更点の詳細をご参照ください。

通話ログエクスポート

以下項目が、エクスポートの最後部に追加されます。

• outbound_cancelled, user_initiated
• outbound_connected, outbound, user_initiated
• inbound, answered

FAQS

エクスポートに [forwarded] が見当たりません

本更新により、転送/forwarded は、より細分化した転送カテゴリに置き換えられました。

本変更以前では、[forwarded] は放棄呼と自動転送、DTMF転送、ルーター転送通話数の合計でした。旧定義にしたがって通話数を出すには、以下を合計してください。

• auto_transfer
• call: dtmf_transfer
• call: router_transfer
• call: forward_transfer

* 既存のスクリプトの後方互換性を確保するため、エクスポートには [forwarded] 列は残りますが値はゼロで出力されます。

‘forwarded' と 'forwarded_transfer’ の違いはなんですか？

[forwarded] は、他のターゲットに自動転送、DTMF転送、またはルーター転送された放棄呼です。

[forwarded_transfer] は新規転送項目で、接続、エージェントの呼び出しなしで転送された着信通話です。

‘transferred_to' と 'transferred_from’の違いはなんですか？

[transferred_from] は、他のターゲットから現在のターゲットに転送された通話です。

[transferred_to] は、現在のターゲットから他のターゲットに転送された通話です。

セルフコール、セルフグループコールとは何ですか？

セルフコールは、自分自身へ通話です。管理画面でボイスメールを確認します。

セルフグループは、デスクフォンです。グループへ架電し、ボイスメールPINでボイスメールを確認します。

その他ボイスメールと、ボイスメールとは何ですか？

不在着信では、発信者がボイスメールを残します。

新規 [その他ボイスメール] は、これまで放棄呼として集計されたボイスメールにあたり、着信後のルーティングの結果残されたボイスメールを指します。

保留と、パーク保留解除とは何ですか？

パーク保留: 接続後、エージェントが [パーク保留] を押すと、通話はオフィス代表番号の待ち呼となります。

パーク保留解除: 他のエージェントが代表番号から待ち呼に応答すると、マーク保留解除通話としてリストされます。

ルーター転送とは何ですか？

ジオグラフィック ルーティングは、オフィス代表番号への着信について、発信者の市外局番にもとづいて、コールセンター、またはグループに電話をルーティングする機能です。

DTMF転送とはなんですか？

共有番号の着信設定で、[IVRへ接続] で自動転送された通話です。