アナリティクス：会話履歴

会話履歴への権限

すべてのユーザーは自分自身の会話履歴を閲覧できます。グループ、コンタクトセンター、コーチングチームの会話履歴へのアクセスは、それぞれの権限が必要です。

以下、管理者が持つ会話履歴へのアクセス権限をご参照ください。

カンパニー管理者：カンパニー内のすべての通話と、共有番号（グループ、コンタクトセンター、コーチングチーム）の自動録音にアクセスできます。また、これらの通話の Ai コールサマリーにもアクセスできます。

オフィス管理者：オフィス代表番号、コンタクトセンター、コーチングチームのすべての通話と、それらの共有番号の自動録音にアクセスできます。また、これらの通話の Ai コールサマリーにもアクセスできます。

グループ管理者/コンタクトセンター管理者：所属するグループ、コンタクトセンターのすべての通話と、それらの共有番号の自動録音にアクセスできます。また、これらの通話の Ai コールサマリーにもアクセスできます。

コーチングチーム・コーチ：チームに所属するトレイニーのすべての通話と自動録音にアクセスできます。また、これらの通話の Ai コールサマリーにもアクセスできます。

ユーザー：個人の通話と通話録音にアクセスできます。また、これらの通話の Ai コールサマリーにもアクセスできます。

Note

管理者は、ユーザー個人通話、ユーザー手動通話録音、及び対象のAi 通話サマリーにはアクセスできません。

会話履歴へのアクセス

Dialpad. com へログインし、左サイドより [会話履歴] をクリックします。

デフォルトビュー

以下のオプションビューを設定できます。

• 会話履歴

• 自分の会話

• 自分のコーチンググループ

• 検索

画面右上のピンアイコンをクリックすると、デフォルトビューに設定されます。

次回以降、会話履歴画面を開くと、デフォルト設定したビューが自動で開きます。

デフォルトビューはピンアイコンがオレンジ色で表示されます。

デフォルトビューを変更するには、左サイドから対象のビューを選択し、ピンアイコンをクリック (黒→オレンジ) して切り替えます。

デフォルトビューを設定しない場合は、オフィス全体の会話履歴がデフォルトビューになります。

会話履歴の概要

会話履歴にアクセスするには、画面左の会話履歴アイコンをクリックします。

[ユーザ・グループ] にはDialpadのユーザまたはグループを表示します。着信や発信など通話の方向はアイコンで表示します。[参加者] には通話の相手を表示します。[通話タイプ] はDialpad Sellおよびコンタクトセンターの機能です。その他の機能は以下のとおりです：

1. オフィス全体の全通話チャートを表示します。

2. 自分が応答した個人番号の通話とグループ通話のチャートを表示します。

3. フィルターを保存できます。保存されたフィルターは [検索] の下に表示します。

4. 代表番号、グループ、コンタクトセンターの着信には [コールレッグを表示] するオプションがあります。コールレッグではどのオペレータやエージェントがグループ通話に応答したのかを確認できます。このオプションからはプレイリストに追加したり、通話録音を mp3 ファイルでダウンロード可能です。

5. 通話録音の再生をクリックすると、画面下にプレイバックが表示されます。早送り、速戻し、再生倍速の変更が可能です。

6. 作成したプレイリストを表示します。クリックするとそのプレイリストに遷移します。

Dialpad Ai を有効にすると会話履歴に Ai トランスクリプトが生成されます。通話リストの▶︎をクリックすると、Dialpad Ai 通話サマリー（日本未対応） が表示されます。

フィルター設定

ユーザー・グループフィルター

特定のユーザーやグループの通話でフィルターするには：

1. ユーザー・グループフィルタをクリックして開きます。

2. 対象のユーザー、グループを検索します。

   • ユーザーを選択した場合は [着信 from] にグループ、代表番号、コンタクトセンターを選択して、更に絞り込むことができます。

3. [適用] をクリックします。

ドロップダウンからユーザーやグループ名を選んでフィルターします。以下を実行可能です。

• ユーザー通話：選択したユーザー個人と所属するグループでエージェント/オペレータとして発着信した通話を表示します。

  • ユーザーが所属するグループを選択できます。

• グループ通話 (グループ、代表番号、コンタクトセンター)：これら共有番号でエージェントが発着信した通話を表示します。

  • エージェントの個人通話は除外されます。

• コーチングチーム通話：コーチングチームに所属するユーザーの全個人通話を表示します。コンタクトセンター発着信の通話は除外されます。

[別のユーザーを追加] をクリックすると、マルチターゲットフィルターを複数作成可能です。

Note

フィルターはグループ、代表番号、コンタクトセンターのみ同時併用が可能です。

利用可能なフィルターの組み合わせは次の通りです:

• 複数のグループ/コンタクトセンター/代表番号

• 複数のコーチンググループ

• 複数ユーザー (所属するグループ/コンタクトセンターを限定可)

• 単一オフィスまたはカンパニー全体

例として、グループとコーチングチームは、同時にフィルタリング設定できません。

期間

任意の期間を選択できます。 初期設定は過去30日の設定です。

1. [期間] をクリック

2. 開始日、終了日を選択

3. [適用] をクリック

Note

• Dialpad Connect Standard プランでは過去３ヶ月までのデータを閲覧できます。

• Dialpad Connect、Contact Center、および Dialpad Sell の Pro または Enterprise プランでは過去１年間のデータを閲覧できます。

会話タイプ

現行、日本のアカウントの対象は通話のみです。

1. ソースを選択

2. 通話のみを選択

3. [適用] をクリック
   

   

継続時間

0分から1時間30分までの間で指定可能です。(Dialpadシステム内に通話が実行されている合計時間)

CSAT

顧客満足度アンケート、Ai CSATが有効化されているコンタクトセンターでご利用いただける機能となります。(Dialpad Aiを利用するため、現在日本未対応)

以下オプション設定が可能です。

• 1 - 5 スコア

• 満足度評価、 Ai レーティング

エージェントの発話時間

エージェントが会話中に話していた時間の割合でフィルターできます。

対象ユーザー

このフィルターは現在、アーリーアダプタープログラム（EAP) にてご提供しております。

詳細については、カスタマーサクセスマネジャーまでお問い合わせください。

手順：

1. [エージェントの発話時間] を選択します。

2. スライダーを動かしてエージェント発話時間の割合範囲を選択します。

3. [適用] を選択します。

フィルタリングされると、新しく４つの列が表示されます。

時間帯

0時から24時までの間で、特定の時間帯に絞り込んでフィルター可能です。(オフィスのタイムゾーンに依存）

キーワード

エージェント (Dialpad ユーザーが発声したキーワード)、カスタマー (Dialpad ユーザーの通話相手が発声したキーワード)、または両方のいずれかを選択できます。(Dialpad Aiを利用するため、現在日本未対応)

Note

キーワードを２つ入力した場合、２つのキーワード両方に一致する通話結果を返します。

モーメント

エージェント (Dialpad ユーザーが発声したモーメント)、カスタマー (Dialpad ユーザーの通話相手が発声したモーメント)、または両方のいずれかを選択できます。(Dialpad Aiを利用するため、現在日本未対応)

Note

• モーメントは複数ターゲットのフィルタリング時には利用できません。

• 複数のモーメントを選択した場合、同一通話内で選択したすべてのモーメントが一致する通話結果を返します。

• 通話中に発せられたモーメントのみが表示され、モーメント作成後に実行された通話のみ対象です。

通話の参加者

管理者は、電話番号、名前、メールアドレスで通話相手を指定してフィルターできます。

Note

このフィルターは通話のみに適用され、Dialpad Meetings には対応しません。

参加者がDialpadの連絡先である場合、メールアドレスまたは名前で検索すると、通話履歴が表示されます。連絡先名が登録されていない場合、メールアドレスまたは電話番号で検索しても通話履歴が表示されません。

保留時間

0分から1時間30分までの間で指定可能です。(Dialpadシステム内に通話が実行されている合計時間)

通話タイプ

コンタクトセンタに対して、通話タイプを指定してフィルター可能です。

1. 通話タイプを開きます。

2. 対象の通話タイプを選択、検索窓で通話タイプ名の検索も可能です。

3. [適用] を選択します。

通話ラベル

通話カテゴリー

以下の通話のステータスでフィルターできます。

(各用語詳細は、アナリティクスの用語集 をご参照ください。)

社内および社外

社内、あるいは社外通話でフィルター可能です。

Note

削除、また自身への通話は対象外です。

Ai スコアカード

フィルターの保存

毎回同じ条件でデータを抽出したい場合、フィルターを保存しておくと便利です。

手順：

1. フィルターを設定

2. [この検索を保存] をクリック
   

3. フィルターの名前とメモ (任意) を入力
   

4. [検索を保存] をクリック

Note

保存した検索は、画面左サイド > 検索に一覧されます。

保存した検索は、編集後、上書き保存また新規検索として保存することが可能です。

保存した検索の削除：

1. 対象の検索クリックして選択

2. 画面右上のゴミ箱アイコンをクリック
   

   

Tip

会話履歴で保存した検索は、アナリティクスのページとは同期されません。

検索のテンプレート

テンプレートを使って検索を保存することで、より早く効率的に検索を作成することができます。

(検索のテンプレートは Ai 機能と連動するため、日本のアカウントは未対応となります。)

手順：

1. 左サイドの検索よりプラスアイコン [+] をクリック

2. ターゲットを選択

3. ５種類のテンプレートから選択

4. [テンプレートを適用] をクリック
   
   

会話履歴を読む

各通話にて、ユーザー/グループ、通話ステータス、通話開始日時、通話時間、通話タイプ (コンタクトセンター) を確認、また録音された通話を再生します。

ユーザや参加者の上にマウスをあてると、ユーザー名、電話番号、ユーザータイプが表示されます。

コンタクト詳細

コンタクトとして、Dialpad外部の連絡先、あるいは社内のユーザーなど、発着信の相手が表示されます。

• 連絡先の種類は、連絡先がサードパーティ情報 (Google, Microsoftなど)、あるいはローカルアドレス帳 (電話番号) などを示します。
  

FAQs

１人以上のユーザーまたは１つ以上のグループを同時に検索できますか？

できます。1ユーザーと1グループの組み合わせの手順でフィルターを複数作成します。例えばユーザーAとユーザーBが応答した代表番号の通話をフィルターするには、ユーザーAと代表番号の組み合わせと、ユーザーBと代表番号の組み合わせのフィルターを作成します。

このデータはどこまで遡れますか？

会話履歴画面では、カンパニーの過去1年の会話履歴にアクセス可能です。Standard プランでは3ヶ月です。

会話履歴をエクスポートできますか？

会話履歴からはエクスポートできません。CSV のエクスポートは [アナリティクス] からエクスポートできます。

会話履歴から通話を削除できますか？

通話削除は、Dialpad アプリから実行できます。アプリで受信トレイを表示 > 通話タブ > 右に表示される [⋮] から [通話を削除] を選択します。 アプリから通話を削除後、実際に会話履歴画面から表示が消えるまでに24時間程度かかります。