アナリティクス (FAQs)

アナリティクスのご利用で実際の業務や運用をデータ化し分析することで、ビジネスのニーズにより応えることが可能となります。

このヘルプ記事では、アナリティクスに関してよくあるご質問にお応えします。

 

グループでフィルターすると不在着信数がエクスポートしたCSVで異なる

アナリティックスのダッシュボードの内訳と、グループやコールセンターでフィルタリングしたエクスポート (CSV) の出力は異なります。

ダッシュボードはグループやコールセンター単位の不在着信を表示します。一方ダウンロードしたCSVはオペレーターやエージェント単位の不在着信を反映します。

例えばグループ/コールセンターに1つの不在着信があった場合、アサインされているすべてのオペレーター/エージェントに不在着信履歴が残ります。グループやコールセンター単位では1つの不在着信とカウントしますが、オペレーター/エージェント単位でカウントすると1より多くなるのはこのためです。

 

グループとコールセンターの不在着信数の違い

  • 不在着信 (コールセンター)

着信して対応可能なエージェントを呼び出したが誰も応答しないことを意味します。

不在着信と放棄呼の違いは、不在着信は対応可能なエージェントを呼び出します。

一方、放棄呼はエージェントを一度も呼び出していません。例えば [オペレーター] ではなく [その他のルーティングオプション] を設定している場合は、エージェントを呼び出さず IVR や他のグループに直接転送しますのでこのケースに該当します。放棄呼の他のシナリオはこちらをご覧ください。

  • 不在着信 (グループ・代表番号)

着信して対応可能なオペレーターを呼び出したが誰も応答しないことを意味します。

 

デスクフォンの統計

フィルターでオフィスを選択していることをご確認ください。期間を選択して、[通話ログ] をエクスポートします。

CSV ファイルの target_type カラムの値が room になっているものがデスクフォンの履歴です。

 

社内のメッセージのやりとりはカウントされますか?

社内ユーザー同士のメッセージは、すべて社内のメッセージとしてカウントされます。グループオペレータがグループ連絡先(例:社外の連絡先が含まれる場合)へメッセージを送った場合は、社外とのやりとりとしてカウントされます。

 

タイムゾーンが設定されていないように見えます

デフォルトではアナリティクスはオフィスのタイムゾーンを使用します。これにより、複数のオフィスをまたいだ管理者は同じアナリティクスを見ることができます。アナリティクスでは個人のタイムゾーンの設定にかかわらず、オフィスのタイムゾーンがデフォルトで表示されます。

 

Ai CSATタブが表示されません

単一のコールセンターでフィルタリングします。現行、複数のコールセンターのフィルタリングでは、Ai CSAT タブは非表示となります。

 

複数オフィスのデフォルトタイムゾーン設定

アナリティクスではそれぞれのオフィスを別のエンティティとみなします。オフィスAではタイムゾーンEST、オフィスBではタイムゾーンPSTを設定している場合、アナリティクスでもそれぞれのタイムゾーンを反映します。オフィスAのアナリティクスでは EST、オフィスBのアナリティクスはPSTタイムゾーンで集計されます。

 

通話ログと統計ログの違い

  • 通話ログ

    • ユーザー、通話日付別に通話をエクスポートします。
    • 例えば、代表番号に着信してオペレーター1名を呼び出した場合、call_id は2つ生成されます。上段が代表番号に着信した履歴です。下段がオペレーターを呼び出した履歴です。2つの履歴は代表番号の call_id とオペレーターの entry_point_call_id に同じ値が入っていることから、リンクする通話であることがわかります。__________2020-04-16_19.26.17.png
  • 統計ログ 
    • ユーザー、グループ番号に対して、通話方向 (着信、発信) 、通話日付別に通話をエクスポートします。

 

前日のフィルタリングで過去24時間のデータがすべて含まれない

前日の日付のデータは、翌日の午前4時以降 (オフィスタイムゾーン) に正しく反映されます。現在から過去24時間のデータは表示しません。

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2022年8月12日以降の集計変更について

アナリティクスで使用してきた通話カテゴリの用語に関して、一部その名称や定義を見直し、業界標準に一致するよう変更を実行しました。これにより、アナリティクスのレポートと定義が一部変更になります。本変更は、2022年8月12日より実行されます。詳細は、こちらのヘルプ記事をご参照ください。

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