ボイスメール管理 - EAP

Dialpad の最新機能であるボイスメールの管理では、マネージャーがボイスメールを特定のエージェント (または自分自身) に割り当てることができます。マネージャーは、顧客がトピックに適したチームメンバーからコールバックを受けられるよう管理が可能となります。

さらに、エージェント、スーパーバイザー、オペレーター、コーチは、ボイスメール対応完了時に、ボイスメールを解決した理由をメモに残し、対応の可視化が可能です。

以下、詳細をご参照ください。

ボイスメールの割り当て

ボイスメールは、コンタクトセンターまたはグループ内のエージェント、スーパーバイザー、コーチ、およびオペレーターに割り当てることができます。 

手順：

1. アプリで、コンタクトセンターまたはグループを選択します。
2. [ボイスメール] タブを開きます。
3. 対象のボイスメールにマウスを重ねます。
4. [割り当て] をクリックします。
5. 担当者を選択します。

ボイスメールを割り当てられたエージェントはDialbot 通知を受信し、割り当てたユーザー名、ボイスメールを受信したコンタクトセンター/グループ名が確認できます。ボイスメールを表示するには、[ ボイスメールを表示] を選択します。 

ボイスメールは、割り当てられたエージェントのみが解決できます。

他のエージェントは、ボイスメールを自分自身に再割り当てをして、必要に応じてボイスメールを解決することができます。

ボイスメールの解決

ボイスメールは割り当てられたエージェント、コンタクトセンター/グループの他のエージェント、またはスーパーバイザーが解決できます。 

割り当てられたエージェントがボイスメールをまだ解決してない場合は、必要に応じて他のエージェントへ再割り当てして解決できます。 

割り当てなしに解決した場合には、自動的にボイスメールを解決したエージェントに割り当てられます。

手順：

1. アプリで、コンタクトセンターまたはグループを選択します。
2. [ボイスメール] タブを開きます。
3. 対象のボイスメールにマウスを重ねます。
4. [解決済みにする] をクリックします。
   1. 
      
5. [解決に関するメモ] を入力します。
6. [解決済みにする] をクリックして完了します。

[解決に関するメモ] は、コンタクトセンター、グループごとに [詳細設定] > [エージェント設定] から義務化のオン/オフ設定ができます。

ボイスメールを未解決にする

一旦解決済みとしたボイスメールは、再度未解決とすることができます。

手順：

ボイスメールの解決を取り消すには:

1. アプリで、コンタクトセンターまたはグループを選択します。
2. [ボイスメール] タブを開きます。
3. ボイスメールにマウスを重ねます。
4. [解決済み] をクリックします。
5. 未解決とする理由を入力します。
6. [未解決にする] をクリックして完了します。

ボイスメールは未解決として表示され、再割り当て、解決ができます。 

折り返し電話

[折り返し電話] をクリックして、発信者にすぐに折り返し発信を実行します。

通話を終了すると、解決メモの入力を求められます。 

ボイスメール履歴

履歴には、ボイスメールに事項されたアクションやメモが記載されます。

はじめに、アプリで対象のコンタクトセンター、グループを開きます。

1. [ボイスメール] タブを開きます。
2. 対象のボイスメールを表示します。
3.  [︙] をクリックして、[履歴] を選択します。

履歴には、ボイスメールの概要が表示され、日付、時間、ボイスメールに対応したエージェント名などが確認できます。

ボイスメール一括管理

コンタクトセンタースーパーバイザー、グループ管理者は、エージェント、あるいはスーパーバイザーが対応したボイスメールに対して、以下を実行することができます。

• 割当 / 再割り当て
• 解決済みにする / 未解決にする
• 削除 

エージェントは、自分自身に割り当てられたボイスメールのみを解決、未解決にすることができます。許可されている場合、自分自身のボイスメールを一括削除することもできます。 

複数ボイスメールの一括割り当て

エージェント、スーパーバイザーともに、複数のボイスメールの一括割り当て、再割り当てができます。

はじめに、アプリで対象のコンタクトセンター、グループを開きます。

1. [ボイスメール] タブを開きます。
2. 対象のボイスメールをチェックボックスで複数選択します。
3. [割り当て] アイコンをクリックします。
4. プルダウンから割り当てるエージェントを選択します。
5. 確認ポップアップで [すべて割り当て] をクリックして完了します。  

ボイスメールを割り当てられたエージェントは、Dialbot アラートを受信し、割り当てられたボイスメールの総数、割り当てを実行したユーザー名、コンタクトセンター/グループ名を確認できます。

ボイスメールが再割り当てされると、以前のエージェントはDialbot アラートを受信し、割り当てを実行したユーザー名、削除されたボイスメール数を確認できます。

複数ボイスメールの一括解決、未解決

スーパーバイザーは、他のエージェントまたはスーパーバイザーに割り当てられたボイスメールを解決済みとすることができます。解決すると、ボイスメールは自動的にスーパーバイザーに再割り当てされます。

エージェントは、自分に割り当てられたボイスメールのみを管理できます。未割り当てのボイスメールを解決した場合、そのボイスメールは解決したユーザーに自動的に割り当てられます。

はじめに、アプリで対象のコンタクトセンター、グループを開きます。

1. [ボイスメール] タブを開きます。
2. 対象のボイスメールをチェックボックスで複数選択します。
3. [解決済みにする]、あるいは [未解決にする] を選択します。 
4. メモを入力します。
5. [すべて解決済みにする]、あるいは [すべて未解決にする] を選択します。
   

複数ボイスメールの一括削除

スーパーバイザーは、他のエージェントやスーパーバイザーに割り当てられた複数のボイスメールを削除することができます。

はじめに、アプリで対象のコンタクトセンター、グループを開きます。

1. [ボイスメール] タブを開きます。
2. 削除するボイスメールを選択します。
3. [すべて削除] をクリックして完了します。 

エージェントにボイスメールの削除権限を付与するには、コンタクトセンターの詳細設定より、以下オプション設定を有効にする必要があります。

FAQ

このEAPに参加するにはどうすればいいですか?

ご参加を希望の旨、カスタマーサクセスマネージャーにご連絡ください。

担当のカスタマーサクセスマネージャーがいない場合は、サポートまでお問い合わせください。 

個人のボイスメールに [解決済み] ボタンが表示されません。

ボイスメール管理機能は、コンタクトセンターとグループでのみご提供しております。

ボイスメールの割り当てや解決に関するメモは、アナリティクスに表示されますか?

いま時点ではできませんが、今後の追加機能として取り組んでいます。