平均応答時間とサービスレベルの変更

平均応答時間 (ASA) は、発信者がキューで待機し始めてからエージェントに接続するまでの時間を集計します。サービスレベルでは、設定された指標にもとづき営業時間内に応答された通話の割合を集計します。

これまで、これらメトリクスにコールバック通話は含まれませんでしたが、平均応答時間とサービスレベル両方のメトリクスに、コールバック通話を含むように改修されました。

なお、今回の変更では、コンタクトセンターで保留キューコールバック機能を有効化している環境にのみ影響します。

平均応答時間 (ASA)

今回の変更で平均応答時間がどう変わりますか？

1つのコールバックリクエストで2つのコールログが生成されます。1つ目はコールバックがリクエストされた着信について、2つ目はエージェントがコールバックで発信したときです。今回の変更により、この両方の通話に対して発信者がキューで待機する全時間、またコールバックを待っている全時間を含みます。

平均応答時間 (ASA) と応答時間の計算

以下、接続、あるいはコールバック応答した着信について、以下の計算を使用します。：

• 平均応答時間 = (date_connected または date_callback_connected) - (date_queued または date_first_rang のいずれか早い方) ÷ 通話数
• 応答時間 = (date_connected または date_callback_connected) - (date_queued または date_first_rang のいずれか早い方)
  • エクスポートファイル内 [called time_to_answer] に該当

サービスレベル

営業時間内に接続した着信で、通話が接続、またはコールバックで接続した通話について、以下の計算を使用します：

• サービスレベル = (date_connected または date_callback_connected) - (date_queued または date_first_range のいずれか早い方) ≤ サービスレベルの指標

不在着信

不在着信でコールバックをリクエストして最終的に通話が接続した場合、不在着信として集計されません。

営業時間内の着信

営業時間内に着信して通話が接続、または、コールバックで接続した通話です。

メトリクスの使用箇所

コンタクトセンター アラート

コンタクトセンターアラートでは、接続したコールバックがサービスレベル指標に違反した場合に集計されます。コールバックが未接続、あるいはキャンセルされた場合は、集計の対象外となります。

コンタクトセンター アナリティクス

キュータブ

• チャート
• チャート下のサマリーフィールド

サービスレベルタブ

• チャート
• チャート下のサマリーフィールド

ヒートマップタブ

• [待機時間] は [応答時間] に更新されました
• [平均待機時間] は [平均応答時間] に更新されました
• 主な変更点は、応答メッセージやIVRメニュー対応時間を除外したことです。計算式：
   (date_connected または date_callback_connected) - (date_queued または date_first_rangのいずれか早い方) ÷ 通話数

コンタクトセンターダッシュボード

• [応答時間] タイル：最長で待機している時間のみライブ表示。数値が大きいほど待機時間が長い

コンタクトセンターウォールボード

• [平均応答時間 (ASA)] 列は、コールバックの平均応答時間を集計
• [サービスレベル] 列は、接続したコールバックを集計

エクスポート

• グループ統計 (asa, service_level 列はオフィスのみ)
• 毎日の統計 (asa, open_inbound, service_level 列はコンタクトセンターのみ)
• open_inbound_calls は営業時間の全着信＋応答したコールバックを集計
• 通話ログ (time_to_answer 列はコンタクトセンターのみ)