コンタクトセンターダッシュボードは、通話時間や応答時間など、エージェントのパフォーマンスをライブでモニタリングできます。
ライブデータに代えて、過去のデータをお求めの場合には アナリティクス 機能をご利用ください。
対象ユーザー
コンタクトセンターダッシュボードは Dialpad Sell、Dialpad Support ユーザーにご利用いただけます。
コンタクトセンターの管理者、スーパーバイザー、およびコーチは、スーパーバイザーダッシュボードへアクセスできます。
ダッシュボードへのアクセス
ダッシュボードには、Dialpad アプリ、Dialpad ウェブポータルからアクセスできます。
ウェブポータル
ウェブポータルからライブダッシュボードにアクセスするには、dialpad.com > [ライブダッシュボード] アイコン > [サポートをモニタリング] を選択します。
Dialpad アプリ
Dialpad アプリからアクセスする手順：
アプリ左サイドから [コンタクトセンター] を選択し、コンタクトセンター名を選択します。
アプリ内右上の [ライブダッシュボード] アイコンをクリックします。
新しいブラウザタブが開き、コンタクトセンターのライブダッシュボードが表示されます。
フィルターのオプション
ライブダッシュボードは、期間とコンタクトセンターでフィルタリングできます。
Note
複数のコンタクトセンターをフィルタリングしている場合、エージェントのステータス詳細は表示されません。
Tip
表示されるウィジェットやデータポイントをカスタマイズでき、ページ上で組み合わせの配置を変更できます。詳細はこちらの記事をご覧ください。
ダッシュボードの種類
ライブダッシュボードには 2 つの種類があります。１つはビジュアルダッシュボード、もう１つは主要なデータを一目で把握できる [グループ] ダッシュボードです。
ダッシュボード
ダッシュボードは、グループのパフォーマンスとヘルスチェックのサマリーをグラフで表示します。[ダッシュボード] タブでは、以下の指標が表示されます：
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Note
複数のコンタクトセンターを選択した場合、サービスレベルウィジェットはデフォルトでは使用できません。サービスレベルウィジェットを有効にするには、カスタマーサービスまでお問い合わせください。
コンタクトセンターごとに異なるサービスレベルが設定されている場合は、ウィジェット内にそれぞれのサービスレベルが表示されます。各コンタクトセンターのサービスレベル詳細を表示するには、[全リストを表示] を選択します。
グループ
ライブダッシュボードの [グループ] タブでは、複数のコンタクトセンターおよびコーチングチームのリアルタイム指標を確認できます。
対象とするグループを選択し、[列] フィルターを使用して表示するデータ項目を選択します。
[グループ] タブでは、以下の指標が表示されます：
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ダッシュボードのメトリックス
ライブダッシュボードに表示される様々なウィジェットやデータポイントをご紹介します。
Tip
ウィジェット内のデータにカーソルを合わせると、詳細情報が表示されます。
通話概要メトリクス
通話概要ウィジェットでは、通話件数、通話時間、現在の通話状況などに関するインサイトを得ることができます。
対応した通話 | 発信、着信、接続した通話数
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合計時間 (分) | 発信と着信の接続時間数 |
不在着信 | 不在着信と、不在着信後にボイスメールに送られた通話数 |
放棄呼 |
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コール数 |
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平均通話時間 |
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平均通話数 / 1時間 | 1時間あたりの返金通話処理数 |
アクティブな応答済み会話 | 進行中の音声セッション数（リアルタイム） |
アクティブな発信会話 | 進行中のアウトバウンド音声セッション数（リアルタイム） |
短放棄呼（％） | 通話開始後数秒以内に発信者が通話を終了した割合（しきい値ベース、リアルタイム） |
コールバックリクエスト | 折り返し連絡を待機している顧客の総数 |
コールバック実施済み | コールバック試行回数。顧客へのコールバック対応におけるエージェントの活動状況および対応工数を追跡します。 |
完了した通話の最長保留時間 | 対象期間内に記録された個別顧客の最長待機時間を示します。 |
Tip
通話数グラフで数値をクリックすると、会話履歴 画面へ遷移し通話詳細を表示します。
エージェントステータス、通話中、サービスレベル
エージェントステータスウィジェット、ライブ通話、サービスレベルのメトリクスを確認することで、コンタクトセンターの最も忙しい時間帯についてより深く把握することができます。
エージェントのグローバルステータス | コンタクトセンターのエージェントの総数とエージェントのステータスが表示されます |
通話中 | 進行中と順番待ちの通話数を表示します |
サービスレベル | 保留キューに入ってからあらかじめコンタクトセンターに設定している基準時間内に応答した割合を表示します。デフォルトでは60 秒に設定されています。サービスレベルの指標はコンタクトセンターのダッシュボード | アラートで設定可能です。応答時間は、コンタクトセンターに通話が到達した時点 (date_started) からエージェントに接続された時点 (date_connected) までの差分として計算されます。サービスレベルは「〜秒以内に応答できた通話は何%か？」を表示します。 |
エージェントあたりの平均通話数 | エージェント1人あたりが受けた平均通話数 |
保留キューのメトリクス
保留キューのメトリクスでは、応答時間、保留中の通話 (合計)、放棄呼率、対応可能エージェント : 待機中の通話を確認できます。
応答時間 | 発信者がエージェントと会話するまで待機している時間です。最短、平均、最長時間を表示します。緑で表示されている数値は、一番長く保留キューに入っている通話の待ち時間を表示します。キューに入っていない状態ではダッシュ「- 」が表示されます。 |
保留中の通話 | 保留中の通話数（リアルタイム） |
保留中の通話 (合計) | 保留中に完了した通話の合計件数と、その最大保留時間です。 |
放棄呼率 | 表示時間中に放棄呼になった着信割合と、放棄呼になるまでの最短、平均、最長時間を表示します。 |
対応可能エージェント : 待機中の通話 | コンタクトセンターの現在の対応能力 (またはその不足) を把握するのに役立つ比率です。コンタクトセンターに対して、[エージェント] には通話に対応可能、通話中、ラップアップ時間中のエージェント数、また [通話] には通話中、保留キューの通話数を表示します。 |
エージェントリーダーボード
エージェントリーダーボードを使用することで、エージェントのパフォーマンスを確認し、エージェントがどのように時間を使っているかを把握できます。平均通話時間、待機時間、ステータスなどの主要な指標を確認できます。
リーダーボードをカスタマイズするには、[編集] を選択し、目のアイコンを使って特定の指標を表示・非表示にします。特定の指標でリーダーボードを並べ替えるには、その列のヘッダーにカーソルを合わせ、上下矢印を選択します。
エージェントのパフォーマンスのみを絞り、管理者やスーパーバイザーを除外して表示したい場合は、リーダーボード左上の [エージェントのみ] オプションをオンにします。
エージェントリーダーボードは次の統計を示します:
ユーザー | ユーザーの名前 |
グループ | ターゲットフィルターで選択されたグループのうち、ユーザーが所属しているグループの一覧。
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利用可能なグループ | エージェントがリアルタイムで対応しているグループ |
グローバルステータス | エージェントのステータス（[対応可能]、[休憩] など） |
グローバルサブステータス | ステータス配下のアクティビティに関する詳細情報（カスタム休憩ステータス、[取り込み中] など） |
ステータス経過時間 | ユーザーが現在のステータスに入ってからの継続時間を表示するタイマー |
応答済み | エージェントが応答した通話の合計数（接続されたコールバックは含まれません） |
分 | 通話の合計接続時間（分） |
平均接続時間 | 通話の平均時間（分単位） |
平均通話時間 | エージェントの平均通話時間（分） |
発信 | 完了した通話とキャンセルされた発信通話の両方を含む |
メッセージ | エージェントが対応したテキストメッセージの件数（日本未対応） |
不在着信 | 不在着信の合計数 |
コールバックリクエスト | コールバック依頼数 |
コールバック実施済み | エージェントによるコールバック試行数の合計 |
参加者 | アクティブセッションにアサインされている特定のエージェントまたはユーザーの詳細を表示します。 |
転送された通話 | 他のコンタクトセンターまたは内線への／からの転送通話の件数 |
ラップアップ | エージェントのラップアップ合計時間（分） |
待機時間 | エージェントのグローバルステータスが [対応可能] に設定されていた合計時間 |
平均通話数/1時間 | 1時間あたりの平均通話処理数 |
発信した通話の接続率 | 接続された発信の割合 |
ビジネス通話 | ビジネス通話として分類された通話の合計 |
通話タイプあり | 通話対応が適用された通話の合計 |
平均プレイブック遵守率 | 通話中の営業プレイブックの平均遵守率 |
平均スコアカード成績（日本未対応） | スコアカードの平均評価点 |
リーダーボードの列は、エージェント、時間、ステータス、サブステータスなど、特定のデータでフィルタリングできます。
Note
[グループ] および [利用可能なグループ] では、列フィルタリングはご利用いただけません。該当エージェントが関連づけられているグループ名を確認するには、これらの列に表示されているグループ名にカーソルを合わせます。
特定のエージェントの [着信]、[不在着信]、[発信] の数値をクリックすると、該当する通話の会話履歴に遷移します。
コンタクトセンターに関する設定の詳細については、こちらのヘルプ記事をご参照ください。
FAQs
各コンタクトセンターダッシュボードの [対応可能] 列の合計行が、上に表示されている各コンタクトセンターの数値の合計と一致しないのはなぜですか?
[対応可能] の合計数は実人数を集計します。エージェントは複数のコンタクトセンターに所属できるため、コンタクトセンターごとの対応可能数は各コンタクトセンター行でご確認ください。
エージェントリーダーボードやエージェントステータスウィジェットには、どのエージェントが含まれますか？
エージェントリーダッシュボードおよびエージェントステータスウィジェットには、表示対象となっているコンタクトセンターに所属するアクティブユーザーが表示されます。
登録後未ログインなど、アカウントが保留中のユーザーのほか、一時停止中、削除済み、キャンセル済みのユーザーは対象外です。
データはどのくらいの頻度で更新されますか？
データはリアルタイムで表示されます。