発信者は、保留キューで延々と待ち続けずにコールバックリクエストを送ることができます、コールセンターのエージェントが対応可能になり次第、折り返し発信が自動実行されます。
保留キューのコールバックを設定する
コールセンターの [営業時間・着信処理] > [保留キュー] > [保留キューに
動作について
保留キューコールバックは下記のワークフローで動作します:
- 指定した人数を超える待ち呼が発生すると、次のアナウンスが流れます：
- 『折り返しを希望される場合は…を押してください。』
- 発信者は番号を押し、折り返し先の電話番号を確認するアナウンスに答えます。
- 発信者が回答後、次のアナウンスが流れ、通話が終了します：
- 『折り返し希望を受け付けました。順番にご連絡します。』
- コールバックリクエストは引き続き保留キューにで同じ順位に残ります。
- コールバックリクエストが順次キューのトップに到達し、かつエージェントが対応可能になった時点で、発信者に折り返しの自動発信をします。
- 発信者に、以下のアナウンスが流れます：
- 『こんにちは。ご希望いただいた折り返しのご連絡です。この通話に応答するには１を押してください。この通話に応答しない場合は２を押してください。』
- １を選択すると自動的にコールセンターの対応可能なエージェントにつながります。
注) 自動的にコールセンターにつながり不在着信またはエージェントが応答しない場合には、キュー内の順位は引き続き維持され、次の応答可能なエージェントを呼び出します。
FAQs
コールバックリクエスト時のアナウンスをカスタマイズできますか？
可能です。カスタマイズした音声 .mp3 ファイルをサポートチームまでお送りください。
複数のコールバック リクエストはできますか？
できません。一人の発信者つき一度に一回のリクエストのみ可能です。
コールバック先に別の番号を指定することはできますか？
できます。2 を押して別の番号を入力してください。
コールバックで誰も応答しない場合に Dialpad は再度コールバックしますか?
現時点はしません。将来的にはコールバックのリトライを計画しています。
コールバックリクエストは最大待ち時間とフォールバックオプション設定にしたがい実行されますか？
はい。設定にしたがい、リクエストが実行されます。
コールバックは国際電話にも有効ですか？
いいえ。発信者が同じ国内の通話のみ有効です。
エージェントはコールバックに応答していることがわかりますか？
はい。エージェントはコールバックリクエストに応答していることがわかります。
コールバックリクエスト者に応答する/しないの選択肢があるのはなぜですか？
エージェントの時間を無駄にしないためにも、通話を開始する前にコールバックリクエスト者が対応可能かどうかを確認します。
コールバックは何をカウントしていますか？発信、着信、両方？
転送と同様に、コールバックは二つの異なる通話をログします。第1の通話は、保留キューで待ち続けずコールバックをリクエストした最初の着信通話で [コールバックリクエスト] に集計されます。
第2の通話は、お客様が保留キューの先頭に達したときにDialpad システムが実行する[コールバック発信] です。これはコールバックリクエストに応えて自動で実行されるコールで、[システムからコールバック発信] として集計されます。 この集計は、選択した期間内に対応されたコールバック数を表示します。レポート期間内より前にコールバックリクエストが実行された場合には、システムからのコールバック発信数がリクエスト数を上回る結果になり得ます。
以下、コールバックで起こり得るアクションです。
- エージェントに接続 (Connected to agent)：元の発信者がコールバックに応答してエージェントに接続した通話です。
- 応答なし・発信者によって拒否 (No Answer / Declined by caller)：元の発信者がコールバックを受けたが、応答しなかった、あるいは [コールバックは不要] オプションを選択して応答を拒否した通話です。
- コールバック - 発信者が応答 - 未接続 (Callback - Caller Accepted - Not Connected)：元の発信者がコールバックに応答したもののエージェントに未接続となった通話です。コールバックに呼び出されたエージェントが応答に失敗した、あるいは発信者がエージェントに接続する前に通話を切断した場合など。
- コールバックなし (No callback)：コールバックがリクエストされたが、システムがコールバック発信を実行しなかったものです。グループの保留キューが上限に達し、コールバックリクエストがキューのトップに到達しない場合など
保留キューにコールバックリクエストが残っている状態で、コールバック機能をオフにした場合どうなりますか？
コールバックリクエストが対応されるまで残ります。
コールバックはサービスレベルに影響しますか？
コールバックは放棄呼には集計されませんが、一方で放棄呼としてサービスレベル放棄呼に影響します。指定したしきい値内で接続しなかったコールはサービスレベルを低減します。