コンタクトセンター アナリティクス

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コンタクトセンターアナリティクスは、代表番号やグループのアナリティクスや通話履歴よりも、より詳細なメトリクスでパフォーマンス測定が可能になります。

コンタクトセンターアナリティクスにアクセスするには、オフィス管理者またはコンタクトセンター管理者権限が必要です。アナリティクスを開き、コンタクトセンターでフィルタリングをして表示します。

タブ別メトリクス

コンタクトセンターのアナリティクスでは [通話履歴]、[モーメント]、[キーワード] や [通話時間] などのタブを切り替えることで以下の項目を表示します。

項目

含まれる統計

通話

(CSV エクスポート可)

チャート：
- 総通話数
- 着信
- 未応答
- 不在着信
- 放棄呼
- 未応答の転送
- その他ボイスメール
- メッセージ
- スパム
- コールバックリクエスト
- 発信
- ユーザーから発信
- 接続済み
- キャンセル
- システムからコールバック発信
未応答 

チャート：
- ボイスメール
- 不在着信
- 放棄呼数
- 短放棄呼
- 未応答の転送

エージェントリスト：
- 通話
- 総通話時間
- 平均通話時間
- 応答時間
- 発信
- 応答
- 不在着信
- キャンセル

サービスレベル

(CSV エクスポート可)

チャート：
- 総通話数
- 応答
- 不在着信
- 放棄呼
- 未応答の転送
- 短放棄呼
- 平均応答時間
- サービスレベルにマッチした通話

エージェントリスト：
- 通話
- 総通話時間
- 平均通話時間
- 応答時間
- 発信
- 応答
- 不在着信
- キャンセル

通話時間

(CSV エクスポート可)

チャート：
- 総通話時間
- 発信の通話時間
- 着信の通話時間
- 平均通話時間
- 平均処理時間：

  • 平均処理時間 = (保留時間を含む通話時間 + ラップアップ時間) / 応答件数、の平均

エージェントリスト：
- 通話
- 総通話時間
- 平均時間時間
- 応答時間
- 発信
- 応答
- 不在着信
- キャンセル

メッセージ

(CSV エクスポート可)

チャート：
- 総メッセージ数
- 社内
- 社外

エージェントリスト：
- メッセージ
- 社内
- 社外の連絡先
- グループメッセージ
- 受信
- 送信
キュー

チャート：
- 平均応答時間
- システム上の時間
- 平均通話時間

エージェントリスト：
- 通話
- 総通話時間
- 平均通話時間
- 応答時間
- 発信
- 応答
- 不在着信
- キャンセル

エージェントステータス

(CSV エクスポート可)

チャート：
- 対応可能(時間)
- 通話中(時間)

エージェントリスト：
- 対応可能(時間)
- 勤務外 (時間)
- 通話中 (時間)
- ラップアップ (時間)

CSVへエクスポートするには、タブ内よりエクスポート > エージェントステータス統計、エージェントステータスログのいずれかを選択。
ヒートマップ

チャート：
- コール数
- 応答時間
同時通話

チャート：
- 同時通話 (平均)
- 同時通話 (最大)

Ai CSAT

(CSV エクスポート可)

チャート：
- CSAT スコア
- 回答率
- 前回からの変動率 (%)

エージェントリスト：
- CSAT スコア
- 変動 (%)
- 評価済みの通話

通話タイプ

(CSV エクスポート可)

チャート：
- 通話タイプ数 (コンタクトセンターに設定されているもの)

エージェントリスト：
- 通話タイプコール総数
- 各通話タイプコール数
IVRメニュー

チャート：
- IVR メニュー(コンタクトセンターに設定されているもの)
- 利用回数
- 利用率 (%)

通話

[通話] タブでは通話履歴の他に、アラート、推奨事項、リーダーボードが表示されます。

アラート / 日

__________2020-10-30_14.25.02.png

アラートでは、コンタクトセンターに設定したアラートが発動した推移がチャートで表示されます。

[サービスレベル]、[キューサイズ]、[勤務中エージェントなし]、[勤務外エージェント] タブを選択すると各統計に切り替わります。コンタクトセンターアラートについてはこちらをご覧ください。

推奨事項 

Screen_Shot_2019-01-15_at_4.41.51_PM.png

リアルタイムリコメンデーションを有効にすると、1日あたりにトリガーされた数を表示します。 

リーダーボード

エージェント通話

__________2020-02-20_17.52.17.png

コンタクトセンターのすべてのエージェントの統計を表示します。通話、総通話時間、平均通話時間、応答時間、発信、応答、不在着信、キャンセル数。

推奨

__________2020-02-20_17.53.35.png

使われた推奨事項カードとその利用回数を表示します。また推奨カードが役に立ったかどうか、エージェントの評価が表示されます。

電話番号

__________2020-02-20_18.12.26.png

コンタクトセンターに複数の電話番号がアサインされている場合は、総時間（分）、平均時間 (分)、応答時間 (秒)、発信、応答 (着信)、不在着信、キャンセルの統計が表示されます。

 

ヒートマップ

[ヒートマップ] タブをクリックすると、週別のコールボリュームと待機時間がヒートマップで表示されます。色付けされている時間帯にカーソルを合わせると、ツールティップで詳細を表示します。

ヒートマップでは曜日や時間によって電話が混み合う時間帯を視覚的に見やすくします。 

コール数

__________2020-12-28_11.42.36.png

通話数は1時間あたりの通話数を表示します。

特定の日や週でフィルターした場合は、1時間あたりの通話数を表示します。月単位やカスタム期間でフィルターした場合は、平均値を表示します。

濃い色がより高い数値を示します。

[正確な値を表示] にチェックを入れると、通話数を表示します。

[営業時間内を表示] にチェックを入れると、営業時間帯を黒枠で囲み、営業時間外を斜線で表示します。

応答時間

__________2020-12-28_11.42.45.png

応答時間は、発信者がエージェントに接続するまでの待ち時間表示します。キューで待機した時間のみを表示し、応答メッセージやIVRメニューでかかった時間は除外します。

特定の日や週でフィルターした場合は、1時間あたりの待ち時間を表示します。月単位やカスタム期間でフィルターした場合は、その期間全体で1時間あたりの平均待ち時間を表示します。

[正確な値を表示] にチェックを入れると、平均値を表示します。

[営業時間内を表示] にチェックを入れると、営業時間帯を黒枠で囲み、営業時間外を斜線で表示します。

 

同時通話

__________2020-11-06_15.56.59.png

[同時通話] のタブでは同時につながっている通話数を表示します。曜日ごとに７つチャートがあり、同時につながっている通話の最大数と平均を時間別に表示します。コンタクトセンター管理者は混み合っている曜日と時間帯を事前に予測して、効率の良いエージェントの配置に活用いただけます。

 

IVR メニュー

dp-analytics-ivr-menu-tab.png

IVR メニューでは、グループ や コンタクトセンターのIVRメニューの利用状況を分析します。IVRメニューオプション名利用回数、利用率を表示します。

IVRメニュー設定を更新した場合にも、過去設定の利用状況が維持されます。

 

Dialpad コンタクトセンターの詳細は、こちらをご参照ください。