コンタクトセンターアナリティクスは、代表番号やグループのアナリティクスや通話履歴よりも、より詳細なメトリクスでパフォーマンス測定が可能になります。
コンタクトセンターアナリティクスにアクセスするには、オフィス管理者またはコンタクトセンター管理者権限が必要です。アナリティクスを開き、コンタクトセンターでフィルタリングをして表示します。
タブ別メトリクス
コンタクトセンターのアナリティクスでは [通話履歴]、[モーメント]、[キーワード] や [通話時間] などのタブを切り替えることで以下の項目を表示します。
項目 |
含まれる統計 |
通話 (CSV エクスポート可) |
チャート: |
未応答 |
チャート: エージェントリスト: |
サービスレベル (CSV エクスポート可) |
チャート: エージェントリスト: |
通話時間 (CSV エクスポート可) |
チャート:
エージェントリスト: |
メッセージ (CSV エクスポート可) |
チャート: エージェントリスト: |
キュー |
チャート: エージェントリスト: |
エージェントステータス (CSV エクスポート可) |
チャート: エージェントリスト: |
ヒートマップ |
チャート: |
同時通話 |
チャート: |
Ai CSAT (CSV エクスポート可) |
チャート: エージェントリスト: |
通話タイプ (CSV エクスポート可) |
チャート: エージェントリスト: |
IVRメニュー |
チャート: |
通話
[通話] タブでは通話履歴の他に、アラート、推奨事項、リーダーボードが表示されます。
アラート / 日
アラートでは、コンタクトセンターに設定したアラートが発動した推移がチャートで表示されます。
[サービスレベル]、[キューサイズ]、[勤務中エージェントなし]、[勤務外エージェント] タブを選択すると各統計に切り替わります。コンタクトセンターアラートについてはこちらをご覧ください。
推奨事項
リアルタイムリコメンデーションを有効にすると、1日あたりにトリガーされた数を表示します。
リーダーボード
エージェント通話
コンタクトセンターのすべてのエージェントの統計を表示します。通話、総通話時間、平均通話時間、応答時間、発信、応答、不在着信、キャンセル数。
推奨
使われた推奨事項カードとその利用回数を表示します。また推奨カードが役に立ったかどうか、エージェントの評価が表示されます。