アナリティクス｜エクスポート 項目の説明

 date_started

 通話がDiapladに到達した日時

 call_id

各通話に自動的に付与される一意のID。多くの転送、またエントリーポイントとユーザーコールには個別のIDが生成される。

 category

(※2022年8月廃止。過去データのみで出力)

• Incoming：接続した着信通話
• Outgoing：接続した発信通話
• Missed：着信の未応答
• Abandoned：着信の放棄呼
• Canceled：Dialpadユーザーの発信が、相手先で応答前に切断
• Forwarded：別の番号へ転送された着信通話
• Callback_requested：発信元がコールバックをリクエストした着信通話
• Callback_connected： 保留キューコールバックを実行し、コールバック依頼者がエージェントと接続した通話
• Callback_cancelled: 保留キューコールバックを実行し、コールバック依頼者が応答を拒否、あるいは未応答になった通話
• Callback_unconnected: 保留キューコールバックを実行して相手に接続後、エージェントに未接続となった通話
• Other：上記以外の通話

すべての定義はこちら。

 categories

Indicates whether a call was:

• Incoming：接続した着信通話
• Outgoing：接続した発信通話
• Missed：着信の未応答
• Abandoned：着信の放棄呼
• Canceled：Dialpadユーザーの発信が、相手先で応答前に切断
• Unanswered_transfer: 着信後の転送通話。以下4サブカテゴリー
  • Router transfer：ルーター転送
  • Auto transfer：自動転送
  • Forward transfer：転送
  • DTMF transfer：IVR 経由で転送
• Callback_requested：発信元がコールバックをリクエストした着信通話
• Callback_connected： 保留キューコールバックを実行し、コールバック依頼者がエージェントと接続した通話
• Callback_cancelled: 保留キューコールバックを実行し、コールバック依頼者が応答を拒否、あるいは未応答になった通話
• Callback_unconnected: 保留キューコールバックを実行して相手に接続後、エージェントに未接続となった通話
• Other：上記以外の通話

 direction

コールの方向。発信 (outbound) か着信 (inbound) かを示す。

 通話相手先の番号

 internal_number

通話をしたDialpadユーザー、グループの番号

番号を割り振られていないユーザーには803で開始するフェイク番号でルーティングを判別

グループに番号が割り振られていない場合、オフィス代表番号を表示

最初の Dialpad ユーザを呼び出したタイムスタンプ。 date_rang を参照のこと。（2020年6月中旬以降のデータに適用)

date_queued

コールセンターに着信した通話が保留キューに保留された日時。

 date_rang

代表番号、グループ、または個人への呼び出しをDialpad が最初に検出した日時。(応答した通話の鳴動開始時間を意味する)

 ブランクの場合:

• Dialpad が呼び出しを検出する前に発信者が電話を切った
• IVR設定により直接ボイスメールにつながった
• アウトバウンドコール

例：3名を呼び出して３人目が応答した場合、タイムスタンプは３人目が応答した日時になる。あるいは、その他のルーティング設定にしたがい応答メッセージ後にdate_rang あるいは date_queued を打刻する。

date_connected

通話がエージェント、オペレーター、ユーザーに接続した日時。

 ブランクの場合:

• Dialpad が date_rang 値を検出しなかった
• エージェントが応答しなかった (コールセンター)

 date_ended

通話を終了した日時。

 target_id

代表番号・グループ・個人の番号に対して自動的に付与される一意のID。

 target_kind

 着信：最初にどこにかかってきたか
 発信：どこからかけたか

• Office: オフィス代表番号
• OfficeGroup: グループ
• CallCenter: コールセンター
• StaffGroup: エグゼクティブ＆アシスタント
• Room: デスクフォン
• User: ユーザ個人番号

 target_type

• User: ユーザ
• Dept: グループ
• Office Main Line: 代表番号
• Call Center: コールセンター
• Room Phone: デスクフォン

 name

Target (ユーザー・グループ・コールセンター・デスクフォン) の名前

 email

発着信したチームメンバーのメールアドレス。応答しない場合はブランクの場合あり。

 was_recorded

手動あるいは自動録音されたかどうか。管理者通話録音は対象外。

entry_point_call_id

グループコールはつねに複数のコールIDを生成する。親コールレッグの call_id が入り、親コールレッグと子コールレッグの紐づきを表わす。

新しいコールIDを生成されるアクション：

• グループ通話
• 転送（手動、および自動）

 entry_point_target_id

コールが発生したターゲットID

entry_point_target_kind

コールが発生したターゲットタイプ (target_type 参照)

 proxy_target_id

発信時に使用される発信者ID。

個人番号ではなく他の発信者番号 (例：グループ番号) で発信した際に表示。

 voicemail

 TRUE はボイスメールが残されたことを示す。

 transferred_to　

 転送先の番号

 transferred_to_contact_id

 転送先の一意のID

 transferred_from_target_id

 office_id

 company_id

 device

• Android, iPad, iPhone
• Desk_Phone (デスクフォン)
• Desktop_App (デスクトップアプリ)
• Forwarding_Number (転送番号：キャリア番号や固定電話番号など)

 salesforce_activity_id

 Salesforce 連携がある場合、ToDo の一意のID

 timezone

 availability

• open (営業時間内)
• closed (営業時間外)
• on_call (通話中)
• dnd (プライバシーモード）

 time_in_system

 date_connected から date_started を引いたもの

 (コールセンターのみ)

 callback_type

保留キューコールバックのみ 

• callback_request
• callback_fulfilled
• callback_cancelled  

 callback_id

 master_call_id

 time_to_answer

(date_connected または date_callback_connected) - (date_queued または date_first_rang のいずれか早い方)

(コールセンターのみ)

発信者の保留時間 

 talk_duration

総通話時間

接続までの総待機時間

総鳴動時間

コールバック通話がリクエスタに接続した日付

通話が削除されたタイムスタンプ

*通話が完全削除後、non-null

ファンアウトの参加者タイプ

• Operator: エージェント/オペレーター
• listen_in: スーパーバイザー/管理者のリスニング
• whisper: スーパーバイザー/管理者のウィスパリング
• barge_in: スーパーバイザー/管理者のバージイン
• take_over: スーパーバイザー/管理者のテイクオーバー

 date_started

 通話が発生した日付

 call_id

 各通話に自動的に付与される一意のID。多くの転送、またエントリーポイントとユーザーコールには個別のIDが生成される。

 operator_id

 対応したオペレータに自動付与される一意のID

 operator_name

通話に応対したオペレーター名。未応対の通話には空欄となる場合あり。

(オフィス代表番号への通話は適用外)

 operator_email

通話に応対したオペレーターのメールアドレス。未応対の通話には空欄となる場合あり。

(オフィス代表番号への通話は適用外）

 disposition

オペレーターが割り当てた通話タイプ。通話タイプを割り当てなかった場合空欄。

 direction

コールの方向。発信 (Outbound) か着信 (Inbound) かを示す。

 external_number

通話相手先の番号

 internal_number

通話をしたDialpadユーザー、グループの番号 (番号を割り振られていないユーザーには803で開始するフェイク番号でルーティングを判別)

 date_rang

代表番号、グループ、または個人への呼び出しをDialpad が最初に検出した日時。

 ブランクの場合:

• Dialpad が呼び出しを検出する前に発信者が電話を切った
• IVR設定により直接ボイスメールにつながった
• アウトバウンドコール

例：3名を呼び出して３人目が応答した場合、タイムスタンプは３人目が応答した日時になる。あるいは、その他のルーティング設定にしたがい応答メッセージ後にdate_rang あるいは date_queued を打刻する。

 date_queued

コールセンターに着信した通話が保留キューに保留された日時。

date_connected

 Dialpad が通話を接続した日時。
 ブランクの場合:

• Dialpad が date_rang 値を検出しなかった
• エージェントが応答しなかった (コールセンター)

 date_ended

通話を終了した日時。

 target_id

代表番号・グループ・個人の番号に対して自動的に付与される一意のID。

 target_kind

着信：最初にどこにかかってきたか
発信：どこからかけたか

• Office: オフィス代表番号
• OfficeGroup: グループ
• CallCenter: コールセンター
• StaffGroup: エグゼクティブ＆アシスタント
• Room: デスクフォン
• User: ユーザ個人番号

 office_id

 オフィスの一意のID

 company_id

 カンパニーの一意のID

 salesforce_activity_id

 Salesforce 連携がある場合、ToDo の一意のID

 recording_url

 オフィスで通話録音が設定されている場合、通話の一意の call_recording.mp3 URL。通話録音はPro, Enterpriseプランで利用可。

 note

 オペレータが残した通話メモ。メモを残さなかった場合空欄。

 subdisposition

オペレーターが割り当てたサブ通話タイプ。割り当てなかった場合空欄。

 timezone

 ターゲットのタイムゾーン (例：Asia/Tokyo)

 date

 日付

 all_calls

 発信・着信数 (着信、発信、不在着信、放棄呼、キャンセル)

 inbound_calls

 応答した通話数

 outbound_calls

 接続した通話数

 voicemails

ボイスメール件数；

総不在着信数を求めるには、ボイスメール、不在着信の両方でフィルターする。アナリティクスでは、ボイスメールは独立したイベントとしてカウントされないため、不在着信数にボイスメール数が含まれる。

 missed

 不在着信数

 abandoned

 放棄呼数

 forwarded

 転送された通話数。(2022年1月1日以前のデータのみに表示)
 2022年1月1日以降、forwarded は以下に変更。

• Router transfer：ルーター転送
• Auto transfer：自動転送
• Forward transfer：転送
• DTMF transfer：IVR 経由で転送

 canceled

 minutes

 全ての通話の総時間（分）

 acd (Average call duration)

接続し通話が完了したすべてのコールの平均通話時間（分）

 aht (Average handle time)

 平均処理時間

• 計算方法： (保留時間を含む通話時間 + ラップアップ時間) / 応答件数、の平均

(コールセンターでフィルター時のみ取得)

 inbound_minutes

 着信時の通話時間（分）

 outbound_minutes

 発信時の通話時間（分）

 time_in_system

平均時間

(コールセンターのみ)

 service_level

 サービスレベル達成数。％表記ではない。(コールセンターでのみ使用)

(コールセンターのみ)

 callbacks_requested

 callbacks_completed

 callbacks_canceled

 open_inbound_calls

 営業時間内の着信数

(コールセンターのみ)

 open_missed_calls

 営業時間内の不在着信数

(コールセンターのみ)

 open_abandoned_calls

 営業時間内の放棄呼数

(コールセンターのみ)

 callbacks_connected

 callbacks_unconnected

 missed_voicemails

 direct_voicemails

 asa（Average speed to answer）

 平均応答速度

• 計算方法：date_connected - earlier of date_first_rang または date_queued のいずれか早い方

open_transferred

営業時間内の転送数

(コールセンターのみ)

open_abandoned_calls

営業時間内の放棄個数

(コールセンターのみ)

short_abandoned

短期呼数

(コールセンターのみ)

avg_hold_duration

平均保留時間

hold_duration

保留総時間

talk_duration

総通話時間

avg_talk_duration

平均通話時間

ringing_duration

avg_ringing_duration

平均鳴動時間

queued_duration

接続までの総待機時間

avg_queued_duration

接続までの平均待機時間

wrapup_duration

avg_wrapup_duration

平均ラップアップ時間

 handled

 接続した通話総数。接続した発信、応答した着信、接続したコールバック通話数の合計 

 answered

接続した着信総数

 answered_transferred

応答後、手動転送した通話数

 message

未応答でメッセージに到達した通話数

 spam

スパム通話数

 in_queue_voicemail

自動応答メッセージからボイスメールオプションを選択した通話数

 dtmf_voicemail

未応答でIVRオプションでボイスメールを残した通話数の合計。ボイスメールが残された通話数

 direct_to_voicemails

未応答で直接ボイスメールへ送られ、ボイスメールが残された通話数

 transfer_voicemail

直接他のターゲット (ユーザー、グループ、コールセンター、代表番号) のボイスメールに送られた通話数

 outbound_connected

接続した発信通話数

 connected_transferred

接続後、他のターゲットに手動転送された通話数

 transferred_out

他のターゲットに転送された通話数

 transferred_in

他のターゲットから転送された通話数

 dtmf_transfer

自動応答 IVRメニュー経由で自動転送を実行した通話数

 auto_transfer

他のオフィス、コールセンター、グループ、GEOルーター、ユーザー、ルームフォンへ転送された通話数

 router_transfer

発信者の市外局番にしたがって転送された通話数

 forward_transfer

デスクフォンから他の番号へ転送された通話数の合計です。

 timezone

 ターゲットのタイムゾーン (例：Asia/Tokyo)

 date

 通話が発生した日付

 user_id

 全てのユーザーに自動的に付与されるID

 name

 ユーザーの名前

 email

 通話に対応したユーザーのメールアドレス

 type

 user または room (デスクフォン）

 all_calls

 発信・着信の合計数 (着信、発信、不在着信、放棄呼、キャンセル)

 inbound_calls

 応答した着信

 outbound_calls

 発信数

callbacks_cancelled

 voicemails

 ボイスメール件数

アナリティクスで削除したデータは復旧不可。

総不在着信数を求めるには、ボイスメール、不在着信の両方でフィルターする。アナリティクスでは、ボイスメールは独立したイベントとしてカウントされないため、不在着信数にボイスメール数が含まれる。

other_voicemanil

 missed

 abandoned

 放棄呼数

 forwarded

 転送された通話数。(2022年1月1日以前のデータのみに表示)
 2022年1月1日以降、forwarded は以下に変更。

• Router transfer：ルーター転送
• Auto transfer：自動転送
• Forward transfer：転送
• DTMF transfer：IVR 経由で転送

 canceled

 キャンセルされた通話件数：発信して接続前にキャンセルしたもの。

 minutes

 全ての通話の総時間（分）

 acd (Average call duration)

接続し通話が完了したすべてのコールの平均通話時間（分）

 aht (Average handle time)

 平均処理時間

• 計算方法： (保留時間を含む通話時間 + ラップアップ時間) / 応答件数、の平均

(コールセンターでフィルター時のみ取得)

 inbound_minutes

 着信の通話時間（分）

 outbound_minutes

 発信の通話時間（分）

 internal_calls

 社内通話のコール件数

 forwarding_number

 転送番号（キャリア番号など）経由で応対したコール件数。着信のみ。

 desktop_app

 デスクトップアプリから応対したコール件数

 mobile_voip

 モバイルアプリから応対したコール件数 iOS または Android

 desk_phone

 デスクフォンで応対したコール件数

 web_app

 Webアプリで応対したコール件数

 callbacks_requested

 callbacks_completed

 callbacks_canceled

 handled

 接続した通話総数。接続した発信、応答した着信、接続したコールバック通話数の合計 

 answered

接続した着信総数

 avg_hold_duration

平均保留時間

 hold_duration

保留総時間

 talk_duration

総通話時間

 avg_talk_duration

平均通話時間

 ringing_duration

 avg_ringing_duration

平均鳴動時間

 queued_duration

接続までの総待機時間

 avg_queued_duration

接続までの平均待機時間

 wrapup_duration

 avg_wrapup_duration

平均ラップアップ時間

 timezone

 ターゲットのタイムゾーン (例：Asia/Tokyo)

 name

 type

 Department (グループ) または Call Center

 all_calls

 inbound_calls

 着信数

 outbound_calls

 発信数

 voicemails

 ボイスメール件数

アナリティクスで削除したデータは復旧不可。

総不在着信数を求めるには、ボイスメール、不在着信の両方でフィルターする。アナリティクスでは、ボイスメールは独立したイベントとしてカウントされないため、不在着信数にボイスメール数が含まれる。

abandoned

 放棄呼数

 forwarded

 転送された通話数。(2022年1月1日以前のデータのみに表示)
 2022年1月1日以降、forwarded は以下に変更。

• Router transfer：ルーター転送
• Auto transfer：自動転送
• Forward transfer：転送
• DTMF transfer：IVR 経由で転送

canceled

minutes

総通話時間 (分)

接続し通話が完了したすべてのコールの平均通話時間（分）

 平均処理時間

• 計算方法： (保留時間を含む通話時間 + ラップアップ時間) / 応答件数、の平均

(コールセンターでフィルター時のみ取得)

inbound_minutes

 着信時の通話時間（分）

outbound_minutes

 発信時の通話時間（分）

time_in_system

service_level

サービスレベルを達成した通話数。％ではない。コールセンターでのみ使用

callbacks_requested

callbacks_completed

callbacks_cancelled

asa

平均応答時間：

計算式：= (date_connected または date_callback_connected) - (date_queued または date_first_rang のいずれか早い方) ÷ 通話数(コールセンター利用のみ)

callbacks_connected

missed_voicemails

不在着信後、ボイスメールとなった通話数

short_abandoned

 handled

 接続した通話総数。接続した発信、応答した着信、接続したコールバック通話数の合計 

 answered

接続した着信総数

 answered_transferred

応答後、手動転送した通話数

 message

未応答でメッセージに到達した通話数

 spam

スパム通話数

 in_queue_voicemail

自動応答メッセージからボイスメールオプションを選択した通話数

 dtmf_voicemail

未応答でIVRオプションでボイスメールを残した通話数の合計。ボイスメールが残された通話数

 direct_to_voicemail

未応答で直接ボイスメールへ送られ、ボイスメールが残された通話数

 transfer_voicemail

直接他のターゲット (ユーザー、グループ、コールセンター、代表番号) のボイスメールに送られた通話数

 outbound_connected

接続した発信通話数

 connected_transferred

接続後、他のターゲットに手動転送された通話数

 transferred_out

他のターゲットに転送された通話数

 transferred_in

他のターゲットから転送された通話数

 dtmf_transfer

自動応答 IVRメニュー経由で自動転送を実行した通話数

 auto_transfer

他のオフィス、コールセンター、グループ、GEOルーター、ユーザー、ルームフォンへ転送された通話数

 router_transfer

発信者の市外局番にしたがって転送された通話数

 forward_transfer

デスクフォンから他の番号へ転送された通話数の合計です。

 avg_hold_duration

平均保留時間

 hold_duration

保留総時間

 talk_duration

総通話時間

 avg_talk_duration

平均通話時間

 ringing_duration

 avg_ringing_duration

平均鳴動時間

 queued_duration

接続までの総待機時間

 avg_queued_duration

接続までの平均待機時間

 wrapup_duration

 avg_wrapup_duration

平均ラップアップ時間

 timezone

 ターゲットのタイムゾーン (例：Asia/Tokyo)

 date

 user_id

 name

 email

 type

 texts

 internal_texts

 external_texts

 outgoing

 date

 message_id

 name

 email

 target_type

• User: ユーザ
• Dept: グループ
• Office Main Line: 代表番号
• Call Center: コールセンター
• Room Phone: デスクフォン

 target_id

 sender_id

 direction

 to_phone

 from_phone

 encrypted_text

 encrypted_aes_text

 mms

 timezone

 call_id

 target_id

 name

 email

 external_number

 通話相手先の番号

 internal_number

 通話をしたDialpadユーザー、グループの番号

 番号を割り振られていないユーザーには803で開始するフェイク番号でルーティングを判別)

 date

 date_listened

 listened_by_target_id

 listened_by_name

 listened_by_email

 recording_url

 transcription_text

 call_id

 target_id

 name

 email

 operator_id

 対応したオペレータに自動付与される一意のID

 operator_name

 対応したオペレータの名前。未応対の通話の場合、空欄。

 operator_email

 external_number

 internal_number

 date

 recording_url

 duration

 timezone

OnDutyRecord に自動で割り当てられる一意のID。新規OnDutyRecord は、エージェントの以下が変更になったときに生成される：

• availability_status
• on_duty_status
• reason

エージェントに割り当てられる一意のID

特定のコールセンター (call_center_idで識別) のエージェントのオンラインステータス。

所属するすべてのコールセンターにおけるエージェントのステータス。

エージェントのオンラインステータスを変更したエンティティ名。コールセンター名、オフィス名、エージェントあるいはスーパーバイザー名

エージェントのオンラインステータスを変更したスーパーバイザーのメールアドレス。コールセンターやオフィスがステータスを変更した場合には空欄。

オンラインステータスを変更したエージェントのロール。

• エージェント自身が変更した場合、"operator" (オペレータ)
• スーパーバイザーが変更した場合、"supervisor." (スーパーバイザー)
• コールセンターやオフィスがステータスを変更した場合には空欄。

 timezone

operator_id

対応したオペレータに自動付与される一意のID

name

エージェント名

available

エージェントがコールセンターで対応可能で通話対応可能だった時間

エージェントステータスログのエクスポートでの列名とその値：

on_duty_status: available
availability_status: available

occupied

エージェントがコールセンターで通話対応した時間

エージェントステータスログのエクスポートでの列名とその値：

on_duty_status: occupied、あるいは occupied-end
availability_status: occupied、あるいは occupied-end

wrapup

エージェントがコールセンターでラップアップタイム中の時間

エージェントステータスログのエクスポートでの列名とその値：

on_duty_status: wrapup、あるいは wrapup-end
availability_status: wrapup、あるいは wrapup-end

unavailable

エージェントがコールセンターで勤務外/通話対応不可ステータスとなった時間

エージェントステータスログのエクスポートの列名とその値：

availability_status: unavailable
reason: 空欄、あるいはステータス名

Handling Other Call Center

エージェントの別でのコールセンターの対応可能ステータス時間

エージェントステータスログのエクスポートの列名とその値：

on_duty_status: occupied、occupieed-end、wrapup、あるいは wrapup-end
availability_status: unavailable
reason: occupied_other_cc

Missed Call

エージェントがコールセンターで、対応可能ステータス中に応対せず、勤務外/通話対応不可ステータスとなった時間。ステータスを変更、あるいは対応不可ステータスを選択するまで継続する。

エージェントステータスログのエクスポートの列名とその値：

on_duty_status: unavailable
availability_status: unavailable
reason: Missed call

custom_status

エージェントがコールセンターで、対応不可ステータスとなった時間数をカスタムステータス名ごとに一覧。

エージェントステータスログのエクスポートの列名とその値：

on_duty_status: unavailable
availability_status: unavailable
reason: カスタムステータス名

 timezone

operator_id

対応したオペレータに自動付与される一意のID

operator_name

エージェント名

contact_name

連絡先名 (取得可能な場合)

office_id

 オフィスの一意のID

call_id

各通話に自動的に付与される一意のID。多くの転送、またエントリーポイントとユーザーコールには個別のIDが生成される。

target_kind

 着信：最初にどこにかかってきたか
 発信：どこからかけたか

• Office: オフィス代表番号
• OfficeGroup: グループ
• CallCenter: コールセンター
• StaffGroup: エグゼクティブ＆アシスタント
• Room: デスクフォン
• User: ユーザ個人番号

target_id

代表番号・グループ・個人の番号に対して自動的に付与される一意のID。

internal_endpoint

通話したDialpad ユーザー、グループの番号。

Note:番号を割り振られていないユーザーには803で開始するフェイク番号でルーティングを判別

番号割当のないグループには、デフォルトでオフィス代表番号を表示

external_endpoint

通話した外部番号

disposition

顧客へ送信したアンケート文面

Ai 予測による CSAT には [CSAT prediction powered by Vi] と記載

顧客の満足度を1〜5で表示。1= 最も低い、5 = 最も高い

アンケート送信後の回答の有無 (不完全な回答は空欄で示す)

通話録音へのリンク (録音が有効化されている場合)

アンケート回答のトランスクリプト (DTMF 回答の場合)

フォローアップ質問の録音 (DTMF 回答の場合)

顧客へ送信したフォローアップ質問 (SMS アンケート)

顧客からの回答 (SMS アンケート)