FAX の管理

Dialpad は、FAX 管理をシンプルにし、スムーズな操作を可能にします。

エージェントやスーパーバイザーは、FAX を自分自身またはグループ内の他のユーザーに割り当てることができ、スーパーバイザーや管理者は、特定のユーザーへの個別または一括割り当ても可能です。

さらに、対応状況を記録し責任を明確にするために、メモを追加することもできます。

以下、詳細をご参照ください。

対象ユーザー
FAX 番号ライセンスが必要です。ライセンスを取得すると、ユーザーまたは管理者は、共有番号や個人ユーザーに FAX 回線を追加できます。

FAX 受信トレイ

FAX 受信トレイでは、以下のフィルターで FAX を絞り込むことができます。

受信した FAX	グループまたはコンタクトセンターが受信した FAX
送信した FAX	グループまたはコンタクトセンターから送信された FAX
すべての FAX	グループまたはコンタクトセンターで送受信されたすべての FAX

スーパーバイザーおよび管理者は、グループまたはコンタクトセンターの受信トレイから FAX を表示・管理できます。

エージェントおよびオペレーターは、自分に割り当てられた FAX を以下から管理できます：

グループまたはコンタクトセンターの受信トレイから
FAX 送信元の連絡先/電話番号の会話履歴から

Note
デフォルトでは、受信トレイ内の FAX は [受信 FAX] でフィルターされています。これは、グループやコンタクトセンターのスーパーバイザーが FAX を割り当て、解決済み、未解決として管理できるようにするためです。

個別 FAX の管理

受信した FAX を個別に管理することができます。

FAX の割り当て

適切な担当者が FAX を処理できるように、グループまたはコンタクトセンター内のエージェント、オペレーター、スーパーバイザー、管理者に FAX を割り当てることができます。

FAX を割り当てるには、グループまたはコンタクトセンターの受信箱内の [FAX] タブに移動します。

FAX を選択し、[割り当て] を選択します。
ドロップダウンメニューから割り当て先を選択します。

FAX が割り当てられると、エージェントまたはオペレーターには、Dialbot から通知が届きます。

エージェントまたはオペレーターは、Dialbot 通知から [FAXを表示] を選択して、自分に割り当てられた FAX だけを一覧で確認できます。

FAX の割り当て解除

必要に応じて、FAX の割り当てを解除することができます。

FAX の割り当てを解除するには、グループまたはコンタクトセンターの受信トレイの [FAX] タブを開きます。

FAX を選択し、割り当て先のサムネイルを選択します。
ドロップダウンメニューから [割り当て解除] を選択します。

割り当てが解除されると、エージェントまたはオペレーターには、Dialbot から通知が届きます。

FAX の再割り当て

元の担当者が病気などで対応できない場合や、適切な担当者でない場合など、FAX を別のエージェントまたはオペレーターに再度割り当てる必要が生じるかもしれません。

FAX を再割り当てするには、グループまたはコンタクトセンターの受信トレイ内の [FAX] タブを開きます。

FAX を選択し、割り当て先のサムネイルを選択します。
ドロップダウンメニューから、新しい割り当て先を選択します。

再割り当てが完了すると、元の担当者には、FAX から削除された旨の Dialbot 通知が届き、新たに割り当てられたエージェントまたはオペレーターには、FAX が割り当てられた旨の通知が届きます。

FAX を解決済みにする

FAX の対応が完了した場合、そのステータスを [解決済み] に変更できます。FAX を解決済みにすると、対応内容を記録するためのメモを追加できます。詳細については、FAX 解決メモを参照してください。

FAX を解決済みにするには、グループまたはコンタクトセンターの受信トレイ内の [FAX] タブを開きます。

FAX を選択し、[解決済みにする] を選択します。

メモを入力し、[解決済みにする] を選択します。

FAX を未解決にする

FAX に対して追加の対応が必要になった場合や、再割り当てして処理を続ける必要がある場合、エージェントおよびスーパーバイザーは FAX を未解決にすることができます。

FAX を未解決にするには、グループまたはコンタクトセンターの受信トレイ内の [FAX] タブを開きます。

FAX を選択し、[解決済み] をクリックします。

メモを入力し、[未解決にする] を選択します。

FAX のステータスは [未解決] に切り替わります。

FAX の一括管理

グループやコンタクトセンターで大量の FAX を効率的に管理するには、一括操作機能を使用することで、FAX の割り当てや解決処理を簡単に行えます。

以下の操作は、FAX に対して一括で実行可能です：

割り当て/ 割り当て解除
解決 / 未解決
削除

Note
[受信 FAX] ビューでフィルターされた FAX には、すべての一括操作を使用できます。
[送信 FAX] ビューまたは [すべての FAX] ビューでフィルターされた FAX には、一括削除のみ使用できます。

一括操作を実行できるユーザー

グループおよびコンタクトセンターにおいて、以下のユーザーが一括操作を実行できます：

スーパーバイザー/
管理者

スーパーバイザー/管理者は以下の操作ができます：

FAX をエージェントに割り当てる
既に割り当てられている FAX を別のエージェントや自分自身に再割り当てする
他のエージェント/スーパーバイザーに割り当てられている FAX を解決済みにする
他のエージェント/スーパーバイザーが解決済みにした FAX を未解決にする
FAX を削除する

エージェント/
オペレーター

エージェント/オペレーターは以下の操作ができます。

他のユーザーへ FAX を再割り当てする
自分に割り当てられた解決済みの FAX を一括で解決・未解決にする

Note
エージェント/オペレーターは、他のユーザーに割り当てられた FAXを解決・未解決にすることはできません。

FAX を一括で割り当てる

FAX を一括で割り当てるには、グループまたはコンタクトセンターの受信トレイの [FAX] タブを開きます。

割り当てる FAX を選択し、 [割り当て] （人型アイコン）をクリックします。

ドロップダウンメニューから、割り当て先を選択します。

FAX が割り当てられると、エージェントまたはオペレーターには、複数のFAXが割り当てられた旨の Dialbot からの通知が受信トレイに届きます。

エージェント / オペレーターは、Dialbot 通知から [FAXを表示] を選択して、自分に割り当てられた FAX だけを一覧で確認できます。

FAX の割り当てを一括で解除する

FAX の割り当てを一括で解除をするには、グループまたはコンタクトセンターの受信トレイの [FAX] タブに移動します。

割り当て解除する FAX を選択し、 [割り当て]（人型アイコン）をクリックします。
[割り当て解除] を選択します。

確認ウィンドウで [すべて割り当て解除] を選択します。

FAXの割り当てが解除されると、エージェントまたはオペレーターには、Dialbot の通知が届きます。

FAX を一括で再割り当てする

FAX の一括再割り当てを行うには、グループまたはコンタクトセンターの受信トレイの [FAX] タブを開きます。

再割り当てする FAX を選択し、[割り当て] アイコンを選択します。
ドロップダウンメニューから、新しい割当先を選択します。
確認ウィンドウで、[すべて割り当て] を選択します。

FAX が再割り当てすると、エージェントまたはオペレーターには [自分に割り当てられたFAXがキャンセルされました] という Dialbot からの通知が受信トレイに届きます。

再割り当てされたエージェントまたはオペレーターには、新しい FAX が割り当てられた旨の通知が届きます。

FAX を一括で解決済みにする

FAX を一括で解決済みにするには、グループまたはコンタクトセンター受信トレイの [FAX] タブを開きます。

FAX を選択し、[解決済みにする] アイコンを選択します。
FAX 解決メモを入力し、[すべて解決済みにする] を選択します。

FAX が解決されると、エージェント、オペレーター、スーパーバイザーには、割り当てられた FAX が解決済みになったことが Dialbot から通知されます。

FAX を一括で未解決にする

FAX を一括で未解決にするには、グループまたはコンタクトセンターの受信トレイの [FAX] タブを開きます。

FAX を選択し、[未解決にする] （チェックマークアイコン）を選択します。

メモを入力し、[すべて未解決にする] を選択します。

これらの FAX のステータスは [未解決] に切り替わります。

FAX が [未解決] になると、Dialbot から以下の通知が送信されます：

FAX を削除する

必要に応じて、受信トレイから FAX を削除できます。

FAX を削除するには、グループまたはコンタクトセンターの受信トレイの [FAX] タブを開きます。

削除する FAX を選択し、[削除 ] アイコンを選択します。
確認ウィンドウで [すべて削除] を選択します。

FAX が削除されると、Dialbot は FAX が削除されたことを通知します。

FAX 履歴

FAX 履歴では、誰にFAXが割り当てられたか、再割り当てされたかどうか、FAX が解決済み・未解決になった際のメモなどを確認できます。

FAX 履歴を表示するには、グループまたはコンタクトセンターの受信トレイの [FAX] タブを開きます。

対象の FAX にカーソルを合わせます。
[オプション] > [履歴] を選択します。

FAX 解決メモ

グループおよびコンタクトセンターの管理者は、FAX が解決されたら FAX 解決メモの入力を必須にすることができます。これにより、エージェントやオペレーターが解決内容を記録できるようになります。

FAX が解決済みになると、メモが FAX 明細の下に表示されます。

Note
コンタクトセンターでは、FAX 解決メモはデフォルトで有効になっています。
グループでは、FAX 解決メモはデフォルトで無効になっています。

グループで FAX 解決メモを有効にするには:

[管理者設定] > [グループ] を開きます。
グループを選択します。
[詳細設定] に移動し、[FAX 解決メモの追加をオペレーターに義務付ける] を選択します。

コンタクトセンターで FAX 解決メモを有効にするには:

[管理者設定] > [コンタクトセンター] を開きます。
コンタクトセンターを選択します。
[詳細設定] に移動し、[FAX 解決メモの追加をエージェントに義務付ける] を選択します。