Call Monitoring Features

Dialpad コンタクトセンターでは、コンタクトセンター管理者、スーパーバイザー、コーチが、エージェントの通話をライブでモニタリング、その場で必要なアシストができるようにコールモニタリング機能を提供しています。

エージェントが顧客のリクエストに正しく応対できているかを確認する上で、モニタリング機能は重要なツールの一つです。

利用できるプラン
通話モニタリングは、Dialpad Support、Dialpad Sell プランでご提供します。コンタクトセンター管理者、スーパーバイザー、コーチ、およびグループ管理者が利用できます。
通話モニタリング機能を利用するには、グループ管理者に Dialpad Support、あるいは Dialpad Sell ライセンスを割り当てます。

通話モニタリング機能

Dialpad では、以下4種類のユニークな機能により通話をモニタリングできます。

モニタリング	スーパーバイザーは通話中のコールを聞くことができる (メモを取って後でフィードバックするなど）
バージイン	通話に参加することができ、エージェント、通話相手両者と3者間通話を実行する
ウィスパリング	通話に参加してエージェントにコーチングを提供する。お客様には会話は聞こえない
テイクオーバー	通話からエージェントを切断し、通話相手との2者間通話に切り替える

Note
代表番号の通話をモニタリングすることはできません。

通話モニタリング機能はデフォルトで有効になっているため、必要ない場合は手動でオフに切り替える必要があります。

手順：

Dialpad.comから管理者設定にアクセスします。

コンタクトセンター、あるいはグループを開きます。
[詳細設定]を開きます。
[管理者・スーパーバイザーによる通話モニタリングを無効にする] オプションにチェックを入れます。

モニタリング

通話のモニタリングは、エージェントの日々のサービス品質とパフォーマンスを評価する上で現実的な方法です。

Dialpad のモニタリング機能により、エージェントのコーチングやサービス品質のチェックなどを実行できます。

モニタリングの手順：

アプリ左サイドバーからコンタクトセンター、あるいはグループを選択します。
[通話中] タブから、エージェントが応対中のライブ通話を表示します。
[モニタリング] ボタンをクリックして通話を聞きます。

モニタリング中の画面から通話の [ウィスパリング] または [バージイン] が可能です。

通話を聞いている間、通話録音の開始や一時停止、保留、ハングアップが可能です。

モニタリングを停止するには [退出] ボタンをクリックします。

Note:
[保留] や [電話を切る] を選択すると、スーパーバイザー側の接続のみを保留・切断します。エージェントとコンタクトの通話には影響しません。

ウィスパリング

ウィスパリングは、ライブ通話上でお客様に会話を聞かれずに、エージェントと直接会話することができます。お客様には会話が聞こえないため、実際の通話上でエージェントをトレーニングしたり、怒っているお客様への対応をエージェントに案内するなどのシチュエーションに役立ちます。ウィスパーリングは、通話を中断することなくエージェントにリアルタイムのフィードバックやアドバイスを提供できる便利な機能で、バージイン (3者間通話) に比べて、スーパーバイザーは会話に参加しないままバックアップサポートを提供できます。

手順：