アナリティクスでは、Dialpad に発着信した通話をカテゴリ別に集計します、各内訳の定義をご理解いただき、セールス、サポート、顧客からの問い合わせなどの通話内訳の分析いただき、チームのパフォーマンスや、改善プランなどにお役立てください。
通話カウントの内訳
オフィス全体、代表番号、グループ、コーチングチーム、コンタクトセンターのすべての発着信通話を対象に、選択した期間に対して、インタラクティブ、かつ視覚的に通話数を集計します。
Dialpad.com にログインし、管理者画面を開きます。
[アナリティクス] を選択します。
フィルターを選択します。
[通話カウントの内訳] を確認します。
内訳の定義
以下カテゴリごとにそれぞれの定義をご参照ください。ほか、アナリティクス全般で使用される用語については、アナリティクス用語集をご参照ください。
通話数合計 | |
|---|---|
総通話数 | 指定した期間内に、選択したオフィス、代表番号、グループ、コーチングチーム、コンタクトセンターで発着信されたすべての通話 |
対応した通話 | 着信、発信、コールバックを含む、エージェントと相手方が接続したすべての通話 |
着 信 | |
着信 | すべての着信 |
応答 | Dialpad ユーザーに接続した通話 |
他のユーザーまたはグループからの転送 | 別のグループ（共有番号）またはユーザーから転送された着信 |
同じグループからの転送 | 同じグループ（共有番号）から転送された着信 |
未応答 | Dialpad ユーザーに接続しなかった通話 |
不在着信 | グループ・代表番号：呼び出したが、応答されなかった通話。ユーザー統計を確認する際、不在着信の合計には、ユーザーの個人番号への通話に加えて、オペレーターとして割り当てられている番号への通話も含まれます。 コンタクトセンター：着信通話が対応可能なオペレーターに呼び出されたものの、誰も応答しなかった場合を示します。
|
不在着信 > ボイスメール | 発信者がボイスメールを残した不在着信 |
放棄呼 | エージェントまたはオペレーターが呼び出される前に終了した通話の合計 |
短放棄呼 | コンタクトセンターで設定した基準値内の放棄呼。短放棄呼はサービスレベルの集計に含まれない |
未応答の転送 | ルーター転送、自動転送、DTMF 転送、スクリプト化された IVR 転送にてオペレーターに接続しなかった転送の合計 |
ルーター転送 | 発信者の市外局番に基づいて転送された通話 |
自動転送 | ルーティングまたは IVR によって他のグループ、オフィス、コンタクトセンター、ジオ・ルーター、ユーザーまたはデスクフォンに自動転送された通話。元のコールレッグは終了し、新しい発信通話が開始されます。この新しい通話は2人目のユーザーに着信し、ユーザーが応答して会話が続行されます。 |
転送 | デスクフォンから別の番号へ転送された通話 |
DTMF 転送 | IVR (自動応答) メニューにより自動転送された通話 |
その他のボイスメール | 呼び出しなしで、ボイスメールへ転送された通話の合計 |
ボイスメールへ直接転送 | 呼び出しなしで、ボイスメールへ転送された通話 |
保留キュー内のボイスメール | 保留キューで待機中の発信者が、ボイスメールを残してから終了した通話 |
DTMF ボイスメール | 発信者が IVR (自動応答) メニューのオプションでボイスメールを選択した通話 |
ボイスメール転送 | 個人またはグループのボイスメールへ自動転送された通話 |
メッセージ | "メッセージへ (ボイスメール無し)" のフォールバックオプションで終了した通話 |
スパム | 迷惑電話として検知された通話 |
コールバックリクエスト | キュー内コールバックをリクエストして終了した通話 |
発 信 | |
発信 | すべての発信通話 |
ユーザーから発信 | Dialpad ユーザー (グループが選択された場合はグループの代理として) からの発信 |
接続済み | 相手が応答した発信の合計。システムが開始するコールバックは含みません。 |
手動転送 | 転送通話中に、元の通話が終了（切断）し、新しい通話が作成されて通話フローが引き継がれる場合のことを示します。元のコールレッグは終了し、新しい発信通話が開始されます。この新しい通話は2人目のユーザーに着信し、ユーザーが応答して会話を続行します。 |
キャンセル | 接続する前に終了した発信 |
コールバックの試行 | キュー内コールバックリクエストに対応したすべての通話 |
成功したコールバック | キュー内コールバックリクエストに対応し、元の発信者がコールバックに応答しエージェントと接続した通話 |
失敗したコールバック | キュー内コールバックリクエストに対応し、元の発信者がコールバックに応答後、エージェントと接続されずに終了した通話の合計 |
失敗したコールバック > 顧客が不在 | キュー内コールバックリクエストに対応したが、元の発信者が拒否またはコールバックに応答しなかった通話の合計 |
顧客が不在 >> 顧客が拒否/不在着信 | 対応可能なエージェントを待つ保留キューに追加するために顧客にコールバックしたが、顧客が不在着信またはコールバックを拒否した数 |
顧客が不在 >> 顧客からの応答なし | 最初にエージェントに接続されたが、エージェントが顧客にコールバックした際に顧客が一度も応答しないコールバックの数 |
コンタクトセンターで不在着信 | キュー内コールバックリクエストに対応し、エージェントと接続されずに終了した通話の合計数 |
コンタクトセンターで不在着信 >> タイムアウト | キュー内コールバックリクエストに対応し、エージェントに着信する前にタイムアウト担った通話 |
コンタクトセンターで不在着信 >> エージェントが拒否/不在着信 | キュー内コールバックリクエストに対応し、エージェントまたは発信者に接続されずに終了した通話 |
コンタクトセンターで不在着信 >> 顧客が応答/エージェントが拒否 | キュー内コールバックリクエストに対応し、元の発信者はコールバックに応答したが、エージェントと接続されずに終了した通話 (最初に発信者に発信) |
コンタクトセンターで不在着信 >> エージェントが最初に発信 : エージェントが拒否・不在着信 | キュー内コールバックリクエストに対応し、エージェントまたは発信者に接続されずに終了した通話 (最初にオペレーターに発信) |