Salesforce パワーダイアラ
  • 23 Feb 2024
  • 1 分 読み終える時間
  • ダーク
    通常
  • PDF

Salesforce パワーダイアラ

  • ダーク
    通常
  • PDF

Article Summary

Dialpad の Salesforce パワーダイアラでは、セールスマネジャーが架電リストを作成し、メンバーに割り当てるすることができます。リストは、見込み客 (Leads)、取引先責任者 (Contacts)、商談 (Opportunities)、取引先 (Accounts) の情報で作成します。

割り当てられたメンバーは、リストの顧客へ自動的に架電を実行でき、顧客情報を手動で開き発信する手順を省略して通話の効率化を実現します。

利用できるプラン

Dialpad の Salesforce パワーダイアラは、 Ai Sales の Pro、Enterprise プランでご利用いただけます。

この連携は SFDC 管理者権限のある Dialpad 管理者により実施してください。

パワーダイアラを利用するエージェントには、Ai Sales ライセンスを割り当て、コンタクトセンターのオペレーターとして追加します。また、Salesforce Lightning でご利用できます。


Dialpad Powerdialer のダウンロード

Dialpad のパワーダイアラを使う前に以下を確認してください:

  • Salesforce AppExchange から最新のパッケージをダウンロードしている
  • パッケージインストールに URL を使っている場合は、次の点をご留意ください
    • Salesforce Sandbox にインストールする場合は、URL を “login.salesforce.com” から “test.salesforce.com” に置き換える


Dialpad でパワーダイアラを有効にする

オフィスが複数ある場合、カンパニー管理者は [管理者設定] > [カンパニー] > [インテグレーション] > [Salesforce] > [オプション] を有効にします。既に有効になっている場合は [設定] をクリックします。

__________2020-06-25_12.34.31.png

[パワーダイアラ] のタブをクリックして [Salesforce のパワーダイアラを有効にする] にチェックを入れ、変更を保存します。 この画面では Salesforce と Dialpad コンタクトセンターの同期のオプションがあります。

SFDC_PowerDialer.png

オフィスが一つの場合は。[管理者設定] > [オフィス] > [インテグレーション] > [Salesforce] > [オプション] を有効にします。既に有効になっている場合は [設定] をクリックします。[パワーダイアラ] のタブをクリックして [Salesforce のパワーダイアラを有効にする] にチェックを入れ、変更を保存します。 

__________2020-06-25_13.13.59.png

メモ:

オフィスが複数ある場合は、それぞれのオフィスでインテグレーションの設定が必要です。


パワーダイアラ ラップアップ時間

パワーダイアラ有効化後、[オフィス設定] から通話後のラップアップの時間を設定します。

__________2020-06-25_14.32.54.png


架電リストの作成

Dialpad Lightning にて、架電リストを作成、管理します。

架電リストを作成するには、Salesforce の管理者権限が必要です。

Salesforce アプリランチャーより:

1. Dialpad Lightning を検索します。

sfdc-powerdialer-article-image-4.png

Dialpad Lighting のタブをクリックするとパワーダイアラの設定画面に遷移します。

2. 画面右上の [Create New List] を選択します。

sfdc-powerdialer-article-image-5.png

3.新規架電リスト作成画面では、以下の項目を選択します。

  • リスト名: 架電リストの名前 (文字、数字、ハイフンやアンダーバーの入力可)
  • Salesforce オブジェクト: 見込み客 (Leads)、取引先責任者 (Contacts)、商談 (Opportunities)、または取引先 (Accounts) を選択
  • リストタイプStatic (静的) リストは新しいレコードが追加されても更新されませんが、レコードが削除された場合は更新します。Dynamic (動的) リストは条件に合わないレコードが削除されたり新しいレコードが追加されるたびに自動更新します。
    sfdc-powerdialer-article-image-6.png
メモ:

架電リスト作成後に、Salesforceオブジェクトやリストタイプを変更することはできません。

新しい架電リストが作成されると、フィルター条件画面に遷移します。

sfdc-powerdialer-article-image-7.png

  • リストステータスリストの有効/無効
  • オブジェクトタイプリストに設定したオブジェクトの種類
  • リストソート順: 発信の優先順位を管理;リストのレコードをソートする
  • ダイアル回数: リストから発信する回数;発信するたびに1増加する
  • フォローアップ: コールバックのスケジュールに使用するフィールド

リストにレコードを追加するには、フィルターアイコンをクリックして、レコードを追加する条件を特定します。

sfdc-powerdialer-article-image-8.png

フィルターの条件はオブジェクトのどの属性でも指定可能です。下の例は「カリフォルニア州のDialpadという名前に一致する見込み客」という条件のフィルターを意味します。sfdc-powerdialer-article-image-9.png

フィルター条件を保存するには [Apply] をクリックして、リストの変更を保存するには [Save] をクリックします。新しい条件によってレコードの追加や削除が必要な場合は、いつでもフィルター条件の編集が可能です。

サポートするデータ型

以下データ型をサポートします。

Salesforce データ型  List FilterSort ByFollow-up FieldExclusion RuleNotes
チェックボックス YesYesNoNo
通貨 YesYesNoNo
日付YesYesNoNo
日付/時間YesYesYesNo
メールYesYesNoNo
地理位置情報YesYesNoNo緯度、経度フィルタ設定が必要
数値YesYesNoNo
パーセント YesYesNoNo
電話YesYesNoNo
選択リストYesYesNoNo
選択リスト(複数選択) YesNoNoNoリストの値をクォテーションで囲む
例:'Value1, Value 2'
テキスト YesYesNoYes
ロングテキストエリアPartially YesNoNo複数行テキストは不可
テキストエリア(リッチ)NoNoNoNo
テキスト(暗号化)  NoNoNoNo
URLYesNoNoNo
時間YesYesNoNo時間形式の知識要
例: 12:15 AM is displayed as 00:15:00.000Z
ルックアップPartiallyYesNoNoルックアップ項目名が必須
取引先、取引先責任者を参照する場合、 AccountName フィルタを指定
数式 Partially Partially NoNo数式の更新により、自動化はトリガしない。ダイナミックリストでは無効データとなる






リストが完成したら、エージェントまたはコンタクトセンターをアサインします:

sfdc-powerdialer-article-image-10.png

リストの架電を特定のエージェントに限定したい場合は、エージェントをアサインします

sfdc-powerdialer-article-image-11.png

リストの架電をコンタクトセンターの対応可能エージェントにアサインしたい場合は、コンタクトセンターをアサインします

メモ:

Salesforce インスタンスで認証されたカンパニーのエージェントまたはコンタクトセンターが応答できます。


架電リストの複製

手順:

  1. 複製元のリスト名をクリックし、右上の [Clone] をクリックします。
  2. 新規リスト名を入力します。 
  3. [Clone] をクリックして保存します。

Clonelist_v2.gif

Note
複製したリストは、常に非アクティブで保存されます。


リストとコンタクトセンターの優先順位

リストの優先順位

リストの優先順位は、リストにランク付けすることにより優先的に対応するリストの順番を指定します。

リストの優先順位は、一般的にエージェントが複数のリストにアサインされている場合に利用されます。

sfdc-powerdialer-article-image-12.png

 

コンタクトセンターの優先順位

コンタクトセンターの優先順位は、コンタクトセンターにランク付けすることにより優先的に対応するコンタクトセンターの順番を指定します。コンタクトセンターの優先順位は、「リストの優先順位」が先に優先されます。

Priority フィールド内より、編集 (鉛筆アイコン) をクリックして、コンタクトセンターの順位を番号で指定し、保存します。

sfdc-powerdialer-article-image-13.png


Note: 

キューは以下の順で優先度が設定されます。

  1. 架電リスト優先度
  2. コンタクトセンター優先度
  3. コールしきい値時間
  4. フォローアップ時間
  5. ダイアル回数
  6. ソート順


パワーダイアラで発信

エージェントがリストにアサインされて架電可能なレコードが存在する場合、Salesforce lightning の Dialpad CTI に [Start Dialing] ボタンが表示されます。

Screen_Shot_2021-07-19_at_12.49.01_pm.png

[Start Dialing] ボタンをクリックするとパワーダイアラ モードが有効になり、リストのレコードに自動発信します。発信中に Salesforce 画面にレコードの情報がロードされます。

通話終了後、エージェントはラップアップタイムとなり、次のコールに備えます。ラップアップタイムはオフィス管理者の設定にしたがいます。ラップアップタイムを設定時間より先に終了すると、次の通話に移動します。

メモ:

エージェントは、ボタンのオフとすることでパワーダイアラーモードを終了できます。


フォローアップ時間の設定

フォローアップ時間を設定することで、通話リストから連絡先を一旦取り置き、指定した時間後にリストに戻すことができます。これには、日付時間フィールドが必要です。

リスト作成時に、[フォローアップフィールド] > 編集にて必要な日付フィールドを選択します。

sfdc-powerdialer-article-image-16.png

フォローアップ時間を設定すると、レコードは一旦リストから削除され、指定された時間の後に再び戻ります。


タイムゾーンサポート

タイムゾーンサポートが有効な場合、Salesforce Powerdialer はレコード (リード、取引先責任者、取引先など) のタイムゾーンを考慮した時間帯に発信が実行されます。 

Note

タイムゾーンサポートは、最新の Salesforce パッケージをご利用ください。


タイムゾーンサポートの有効化

Dialpad Lightninタブを開きます。

  1. [Setup Manager] を開きます。
  2. [Settings] をクリックします。
  3. [Powerdialer General Settings] をクリックします。
  4. [Timezone support] までスクロールダウンします。
  5. 以下スイッチを有効化します。                                                                    

タイムゾーンサポートの利用

タイムゾーンサポートは標準レコードタイプで利用できます。

  1. レコードを選択します。
  2. [詳細] タブで取引先責任者 (あるいはリード) タイムゾーンフィールドを確認します。
  3. タイムゾーンを設定します。
  4. Active hours 開始、終了時間を設定します。                                                                      
  5. 設定した時間は、このレコードのタイムゾーンが適用されます。
  6. 保存をクリックします。
  7. 新規架電リストを作成します。 
    1. Manage Table Columns にタイムゾーンを追加し、Done で保存します。


    2.  リストビューにタイムゾーン列が追加されることを確認します。
                                                 
Note
タイムゾーンが設定されていない場合、パワーダイアラユーザーのタイムゾーンがデフォルトとして自動設定されます。

パワーダイアラ・一般設定

[Settings] > [General Settings] より設定します。

1673162718287.jpg

オプション:

  • Call Threshold time (In Minutes) -リストから特定のレコードを 2 回連続して自動発信するまでの時間差。この設定により、しきい値時間内に同じ番号に再度電話をかけることを防止します。
  • MyDialpad - Total Records To Display - パワーダイヤラーエージェントの [My Dialpad] タブに表示されるキューのレコード数で、最大数は 2000 です。動的リストへの影響はありません。 
  • Enable Real-Time Deletion、Enable Dialpad List Deletion - リスト削除の有効化。動的リストへの影響はありません。
  • Job Interval  - 動的リストにて、データー更新分を読み込む頻度。これにより、フィルター条件に新しく一致するレコードと、一致しなくなったレコードがリストで更新されます。  
  • Relative date evaluation job  - 動的リストにて、フィルター条件を定期評価する日数の間隔。相対フィルターを使用する場合、有効にする必要があります。 

パワーダイアラリストの割り当てを閲覧

Salesforce の [Dialpad] タブより、パワーダイアラリストの割り当てを確認できます。このリストでは、エージェント各自に割り当てられたパワーダイアラリストの対応順序などを確認できます。このページでは、エージェントは自分にアサインされたリストを確認できます。

viewing-list-assignments.png




この記事は役に立ちましたか?