コーチングチームの設定
  • 19 Feb 2024
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コーチングチームの設定

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Article Summary

オフィス管理者は、コーチングチームの作成、コーチとトレイニーの追加、すべての設定の変更を行うことができます。 マネージャー (コーチ) は、チームメンバー(トレイニー) の個人通話を監視することができます。詳しくは 管理者権限 をご覧ください。

利用できるプラン
  • コーチングチームは Ai Sales の Pro、Enterpriseプラン でご利用いただけます。
  • 本機能のご利用には、コーチ・トレイニー両者に Ai Sales ライセンスが割り当てられている必要があります。
  • コーチングチームにはトレイニーの個人番号で発着信した通話のみ表示されます。グループやコンタクトセンターの通話はコーチングチームには表示されません。

コーチングチームの作成

コーチングチームを作成するには、[管理者設定] > [コーチングチーム] の [+] をクリックしてコーチを設定します。その後、このチームのトレイニーを登録します。

** コーチ、トレイニーは、コンタクトセンターのオペレータとして登録されている必要があります。

コーチングチームの複製

コーチングチームを複製機能を追加しました。既存のコーチングチーム設定を継承することで、新規チームの設定管理を効率化します。複製では、ルーティング、コーチなどの設定が新規コーチングチームに適用されます。複製先に別オフィスを指定することもできます。


手順

  1. 複製元の[コーチングチーム] をクリック
  2.  [複製] をクリック
  3. 名前、説明欄を入力
  4. オフィスを選択
  5. コーチを選択
    1. コーチ全員を含める
    2. コーチを選択する
  6. [複製] ボタンで完了

オフィス管理者がトレイニーを追加する

オフィス管理者は、[管理者設定] > [コーチングチーム] > [コーチとトレイニー] より、テキストボックスにてユーザー名で検索して追加します。

ユーザーを追加後、ユーザータイプをコーチかトレイニーに選択します。ユーザーは複数のコーチングチームでコーチになれますが、トレイニーは1つのコーチングチームのみに所属できます。コーチやトレイニーは別のオフィスから参加することもでき、カンパニーでAi Salesライセンスを持つユーザーがすべて対象となります。

コーチはコーチングチームの通話をモニタリングできますが、設定によりトレイニーの許可が必要です。メモ:  

メモ:
  • トレイニーは同時にエグゼクティブアシスタントにはなれません。ともにアサインされている場合、エグゼクティアシスタントのペアリングはうまくいきません。
  • コーチングチームにはコーチが所属する必要があります。コーチがいない場合、トレイニーの通話はチーム通話と認識されず、チームの通話として通話履歴やアナリティクスに表示されない結果となるので、ご留意ください。

コーチがトレイニーを追加する

新たに指名されたコーチは、[管理者設定] > [コーチングチーム] で [チームメンバーを追加] を選択します。

ユーザーを追加後、ユーザータイプをコーチかトレイニーに選択します。ユーザーは複数のコーチングチームでコーチになれますが、トレイニーは1つのコーチングチームのみに所属できます。コーチやトレイニーは別のオフィスから参加することもでき、カンパニーで Ai Sales ライセンスを持つユーザーがすべて対象となります。

コーチはコーチングチームの通話をモニタリングできますが、設定によりトレイニーの許可が必要です。


コーチングチーム設定

設定はコーチングチームごとに管理でき、コーチングチームごとに必要な設定をカスタマイズすることができます。

管理者画面より;

  1. [コーチングチーム] を開く
  2. コーチングチーム名をクリック
  3. [通話の録音とトランスクリプション] にて必要なオプションを設定

管理者はトレイニーの通話の自動録音を設定できます。着信と発信を分けて自動録音の設定ができます。また、エージェントによる通話録音の停止/開始を許可します。エージェントが通話録音を停止/開始すると、カンパニーレベルの通話録音が設定されている場合、こちらも停止/開始されます。


トレイニーが REC ボタンを押して手動録音した場合はトレイニー本人の個人通話録音として保存され、コーチや管理者はアクセスできません。録音を共有するには自動通話録音を設定してください。

オフィス管理者、コーチは、自動録音の対象をエリアコードで制限できます。例外リストを編集ボタンから指定ください。米国の番号が対象の場合、こちらのリストで通話録音に同意が必要な州名を確認ください。

Note:
コーチの通話は、コーチが別のチームでトレイニーにアサインされていない限り録音されません。

不在着信時ルーティング設定

トレイニー各自の不在着信時設定に関わらず、コーチングチームの設定で上書きを実行できます。 

以下4つのオプションがあります。

  • トレイニーのボイスメールへ: トレイニーのボイスメールへ送ります。
  • メッセージへ (ボイスメール無し): 応答メッセージを再生します。ボイスメールは残せません。
    • 新たにメッセージを録音、MP3ファイルをアップロード、あるいはデフォルトのメッセージから選択します。
  • ユーザー、デスクフォンへ: 別のユーザーやデスクフォンへ転送します。
  • オフィス、グループまたはコンタクトセンターへ: 指定したオフィス、グループまたはコンタクトセンターへ転送します。

手順:

  1. [不在着信時ルーティング] を開く
  2.  [トレイニーの不在着信ルーティングを上書きします] オプションを有効化
  3. 希望のオプション設定を有効化

設定は自動保存され、即時コーチングチームの通話に適用されます

初期設定では、トレイニー個人番号の不在着信設定に依存します。
コーチングチームの不在着信設定に上書きするには、コーチやオフィス管理者が、コーチングチームごとに手動で設定します。


トレイニーの通話録音へアクセス

通話終了後、コーチはトレイニーの録音に直接アクセスできます。

Dialpadアプリより [コーチングチーム] > [レコーディング] タブを開きます。録音されたすべての発信、着信通話が一覧され、再生ポタンから録音を聞くことができます。

CT_Recording.jpg

また、トレイニーの発信・着信通話ともに、通話履歴からもアクセスできます。

通話履歴

コーチングチームの通話録音は、通話履歴からアクセスできます。

Dialpad.com にログインをし、管理者画面より;

  1. [通話履歴] を開く
  2. [自分のコーチングチーム] を開く

  • 必要なフィルタリングをして、トレイニーの通話から録音と通話サマリーにアクセスします。

通話タイプ

カンパニーに設定する通話タイプから選択することで、コーチングチームに適用されます。エージェントは、連携するCRMツールに通話タイプとともに通話をログを残すことも可能です。

Dialpad.com にログインをし、管理者画面より;

  1. [コーチングチーム] を開く
  2. コーチングチーム名をクリック
  3. [通話タイプ] を開く
  4. [通話タイプリスト] より、設定する通話タイプを選択

通話タイプの選択をひとつのみに制限するには、[エージェントが選択できる通話タイプを1つに制限する] オプションをオンに設定します。

データ保持ポリシー

コーチングチームはデフォルトでカンパニーのデータ保持ポリシーが適用されますが、コーチングチーム用に個別のポリシー、あるいはポリシー適用を停止することが可能です。

Dialpad.com にログインをし、管理者画面より;

  1. [コーチングチーム] を開く
  2. コーチングチーム名をクリック
  3. [データ保持ポリシー] を開く
  4. [データ保持ポリシーを更新] をクリックしてオプションを設定、あるいは[データ保持ポリシーを削除] より削除

コーチとして対応

Dialpad アプリにて、コーチングチーム > 通話中タブを開きます。

通話中のすべての通話が表示されます。コーチは、  [モニタリング] をクリックして会話をモニタリング、また [バージ] をクリックしてトレイニーと顧客の会話に参加することができます。

Dialpad Tip:
コーチングチームには、トレイニーの個人番号に直接かかってきた通話または個人番号から発信した通話が表示されます。グループ番号やコンタクトセンターの通話は表示されません。

CT_monitor.gif

コーチングチームには以下4つのタブがあります:

  • 通話中:現在エージェントが通話中の通話を表示 
    • [モニタリング] をクリックして、通話中の会話をモニタリング(通話相手にモニタリングは通知されない)
    • [トレイニーにウィスパリング] をクリックして、トレイニーをアシストし(通話相手にモニタリングは通知されない)
    • [バージイン] をクリックして、3者間通話に参加
  • メンバー:コーチングチームのメンバーを表示
  • すべて:トレイニーのすべての通話を表示
  • レコーディング: コーチングチームの通話録音を表示
  • ログなし: Salesforce 連携にて通話ログをしていない通話を表示

アナリティクス

コーチはウェブポータルの アナリティクスからトレイニーのアナリティクスを見ることができます。

コーチングチームのアナリティクスを見るには、フィルターのユーザー・グループを [コーチングチーム: 名前] にします。

メモ:

管理者はすべてのコーチングチームのアナリティクスを見ることができます。管理者権限が無い場合は、あなたがコーチになっているコーチングチームのアナリティクスを閲覧できます。

すべてのコーチングチームをモニタリング

[すべてのコーチングチームをモニタリング] リンクからは、コーチが所属するすべてのコーチングチームのトレイニーのアクティビティを確認することができます。 

CT_App.jpg

コーチは以下タブよりアクセスします:

  • 通話中タブ:コーチとしてモニタリングしているトレイニーが現在通話中のコールが一覧されます。[通話中タブ] にはコーチのみアクセスでき、カンパニー/オフィス管理者はアクセスできません。 
  • メンバータブ:所属するコーチングチームに割り当てられたすべてのトレイニーが一覧されます。カンパニー/オフィス管理者もアクセスでき、コーチ登録に関わらず、すべてのトレイニーが表示されます。

フィルターによる絞り込み

コーチは [すべてのコーチングチームをモニタリング] よりフィルターを作成して、保存することができます。 以下のような条件でフィルタリングすることができます。

  • コーチングチームから一部のトレイニーのみを選択
  • 複数のコーチングチームから一部のチームのみを選択
  • 特定のコーチングチームとトレイニーの選択、など

フィルター設定が、[通話中]、[ユーザー] タブの表示に反映されます。

フィルター活用例

フィルタリング設定は保存することができ、必要に応じて同じフィルタリングで再利用することができます。

 [すべてのコーチングチームをモニタリング] ビューの左上部にあるドロップダウンフィルターから、用件にあったフィルター設定をします。

ここでは、最も一般的なフィルター検索を説明します。

  • コーチングチームで絞り込み 
    • モニタリングするコーチングチームを選択します。このコーチングチームのトレイニーが現在通話中のライブコールのみフィルタリングが実行され、通話中タブ、またエージェントタブに一覧表示されます。

      CT_filter1.jpg
  • メンバーで絞り込み
    • 選択したエージェントでフィルタリングします。上記のコーチングチームで絞り込みをしていない場合には、選択したエージェントの複数のコーチングチームの通話が対象になります。[通話中] タブには現在のライブコール、[ユーザー] タブには選択したエージェントのみ表示されます。

    • CT_filter2.jpg
  • コーチングチームとエージェントで同時絞り込み
    • 上記を合わせて、コーチングチームを選択後、さらにエージェントを選択することで、特定のチームでのエージェント通話のみを対象とすることができます。[通話中] 、[ユーザー] タブともに、選択したエージェントのみが対象となります。

フィルターを設定後、[新規フィルターとして保存] をクリックして、フィルターを保存します。


CoachingTeam_filter0.png

保存したフィルターは、最左部よりドロップダウンからアクセスできます。選択したフィルター設定で、[通話中] 、[ユーザー] タブの表示が反映されます。

Note:

保存したフィルターは、削除、あるいはフィルター設定を変更して更新が可能です。

  • 上書き保存:保存したフィルターを選択 > コーチングチームやメンバーの絞り込みを変更 > [編集を保存]
  • 別名で保存:保存したフィルターを選択 > コーチングチームやメンバーの絞り込みを変更 > [新規フィルターとして保存]
  • 削除:フィルターを選択後 > [フィルターを削除] 
CoachingTeam_filter.png


よくある質問 FAQs

コーチングチームに所属できるトレイニーに上限はありますか?

コーチングチームには最大500人のユーザーが所属できます。チームには少なくとも1人のコーチが必要なので、最大499人のトレイニーが所属できます。

コーチングチームに所属できるコーチに上限はありますか?

はい、最大50人のコーチが所属できます。

コーチは複数のコーチングチームに所属できますか?

はい、コーチは複数のコーチングチームを持つことができます。一方、トレイニーは1つのコーチングチームにしか割り当てできません。

コーチは [通話中] タブでトレイニーを常に確認できますか?

通話中タブには、現在トレイニーが通話中の通話のみが表示されます。エージェントタブより、コーチングチームに所属するコーチとトレイニーが一覧され、各自のステータスを確認できます。

トレイニーの通話が表示されません。

コーチングチームでは、トレイニーの個人電話での通話のみが表示されます。グループやコンタクトセンター番号での通話はコーチングチームでは表示されません。

社内のコーチングチーム通話は録音されますか?

録音されません。社内のコーチングチーム通話は録音されずコーチングもできません。もしあなたがトレイニーで社内の Dialpad ユーザーに電話をかけた場合、その通話は録音されません。

社内のコーチングチーム通話で録音とコーチングを有効にするにはサポートチームまでお問い合わせください。

社内のコーチングチームの通話に通話タイプを適用できますか?

できません。コーチングチームの社内通話には通話タイプのオプションは表示されません。トレイニーがカンパニー内の別の Diaplad ユーザーへ発信した場合、通話タイプは表示されません。

通話タイプを社内の通話にも適用させたい場合はサポートチームまでお問い合わせください。

トレイニーのアプリの表示は通常のユーザーと異なりますか?

トレイニーには、コーチングチームに対しては [エージェント] タブのみアクセスできます。これ以外は通常の Dialpad ユーザーのものと同じです。

トレイニーはモニターされていることを知ることができますか?

はい、トレイニーは通話中に画面上部に通話が録音中であるバナーが表示されます。

コーチングチームの登録数に上限はありますか?

いいえ、コーチングチームの登録に上限設定は特になく、必要数登録いただけます。整理のため不要となったコーチングチームは削除いただくことを推奨します。

Chrome クリックコールとSalesforce CTI を同時に実行できますか?

Chrome Dialpad 拡張機能 > オプション設定で、Salesforce ドメインを例外リストに追加します。これにより電話番号のバイパーリンクをクリックすると、Salesforce CTI 経由で発信されます。

コーチはトレイニーの通話録音を削除できますか?

はい。コーチは、管理するコーチングチームの [録音] タブから録音を削除できます。

coach_recording_delete.jpg


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